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«Je partage mon temps entre le marketing et le commercial»

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Béatrice Pâques ne gère pas une force de vente terrain, mais un emploi du temps dédié à la fidélisation des clients de la ligne Thalys. À la fois directrice commerciale et marketing, elle manage plus de 30 personnes.

9:15 Je consulte le tableau de bord du remplissage des trains

Béatrice Pâques a la chance d'habiter à Bruxelles, à quelques minutes seulement de son bureau. «Je ne suis pas une forcenée de la marche à pied… Alors, même pour un court trajet, je prends la voiture et j'écoute BFM ou France Inter.» Une fois par semaine, à son arrivée, elle regarde le tableau de bord du taux de remplissage des trains. «Je ne consulte ces données de façon quotidienne qu'en cas d'alerte, lors de périodes très de mauvaises ventes, ce qui me permet de réfléchir sur des solutions de sortie.» Tous les mardis matins, Béatrice Pâques réunit ses managers pour faire le point sur l'ensemble des dossiers. Un rendez-vous indispensable lui permet d'acquérir une vision d'ensemble sur tout ce qui se passe dans sa direction. «?Nous traitons fréquemment des dossiers transversaux qui concernent plusieurs membres de la direction commerciale et marketing. Nous travaillons donc beaucoup en mode projet. Ce type de réunion est important pour moi. Car je dois à la fois superviser la fidélisation, la gestion de la relation clients et l'innovation produit.»

10:00 Je passe un quart de mon temps à Paris

Béatrice Pâques est à la tête d'une équipe commerciale travaillant entre Paris et Bruxelles. «Qu'ils gèrent des clients français ou belges, tous mes collaborateurs sont regroupés au siège, à Bruxelles. Ils effectuent donc des déplacements vers Paris et l'Île-de-France en fonction de leurs rendez-vous. Bruxelles est seulement à 1?h?25 de Paris avec 25 fréquences quotidiennes, ce qui facilite leur travail.» Béatrice Pâques, quant à elle, passe seulement un quart de son temps dans la capitale française. «?Lorsque je vais en France, j'en profite pour rencontrer un maximum de clients.»

11:00 Le dossier du moment: les lignes grande vitesse à l'Est

Le jour de notre visite, Béatrice Pâques a rendez-vous avec Claude Chaffiotte, le président-directeur général de RMG Connect, une agence de marketing relationnel. «Une partie de mon travail consiste à réfléchir sur de nouvelles offres de fidélisation. Mes fonctions de directrice commerciale sont notamment focalisées sur le suivi et l'activation des ventes. Sur la partie marketing, j'ai un rôle plus stratégique qu'opérationnel, en définissant, par exemple, la politique marketing à mettre en place pour Thalys. En somme, mes deux fonctions sont relativement équilibrées, la partie marketing correspondant plus à l'aspect stratégie et définition de produit (tarif, axe de développement, plan d'action).» Béatrice Pâques mène l'entretien avec RMG Connect tambour battant, mettant très vite cartes sur table en précisant les intentions du transporteur sur un dossier sensible. «Nous renouvelons les voies et passons en grande vitesse sur les routes vers l'Allemagne et les Pays-Bas. Nous allons donc être en concurrence directe avec l'aérien et devons, dans cette perspective, mettre en place un programme de fidélisation plus proche de ce que fait Air France-KLM avec Flying Blue», explique la directrice commerciale. Après une heure d'entretien, elle clôt le rendez-vous en prévenant Claude Chaffiotte qu'il est en concurrence avec un autre prestataire sur ce dossier…

12:30 À l'heure du déjeuner, je grignote en général au bureau

Elle lit Le Soir, un quotidien belge généraliste, Les Échos et Le Figaro. Il lui arrive néanmoins de déjeuner avec une personne de son équipe ou un prestataire à l'issue d'une réunion, mais jamais plus d'une fois par semaine. Elle opte alors pour des petits restaurants du quartier.

14:30 La mise en place d'une veille concurrentielle m'occupe beaucoup

«?Aujourd'hui, nous effectuons une veille manuelle et, donc, non ­exhaustive. Nous n'avons aucune veille construite, ni de tableau de bord, ni d'historique, regrette Béatrice Pâques. Analyser la concurrence et le potentiel des différents circuits de distribution fait partie de nos objectifs.» Le jour de notre visite, la société Ubiquick, spécialisée dans les logiciels de veille, vient présenter son outil à l'équipe de Béatrice Pâques. La directrice commerciale laisse ses collaborateurs découvrir le logiciel. «?Nous comptons déployer un vrai système de veille dès le premier trimestre de cette année. Ubiquick est la première entreprise que nous démarchons. Nous en rencontrerons deux autres par la suite.»

17:00 La communication de Thalys est aussi mon domaine

En plus de sa double compétence commerciale et marketing, Béatrice Pâques manage la création des campagnes de publicité du transporteur. Une tâche qui n'effraie pas pour autant celle qui se destinait initialement à un poste dans l'institution judiciaire, une maîtrise de criminologie en poche! «Un concours de circonstances m'a conduit vers la fonction commerciale après avoir travaillé quelque temps dans le bureau d'un député qui… avait perdu les élections!» L'ancienne juriste nous dévoile alors les deux dernières campagnes au ton décalé qui paraîtront dans la presse début 2006. «Notre souhait était de toucher une cible de voyageurs appartenant à des catégories socioprofessionnelles supérieures, soit notre segment de clientèle le plus représentatif. Nous souhaitons, qui plus est, traiter avec humour des destinations perçues comme classiques.» Même démarche sur Internet, média pour lequel la directrice commerciale donne aussi son avis en ce qui concerne la communication de Thalys. «Nous travaillons également activement sur la constitution d'une base de données qualitative. Nous comptons aujourd'hui entre 60000 et 70000 clients loisirs et 35?000 en B to B (nos abonnés Cybelys). Nous avons de plus en plus recours à Internet pour communiquer avec nos clients et établir des liens réguliers avec eux. Et ce, pour les clients B to B comme la clientèle de loisirs, souligne Béatrice Pâques. Nous souhaitons, en outre, développer les achats sur Internet, qui représentent aujourd'hui 15 % des ventes.»

18:00 Je prépare mon rendez-vous du lendemain à Paris

Une de ses collaboratrices passe rapidement dans son bureau pour faire le point sur le rendez-vous prévu à Paris le lendemain. Elles se retrouveront dans le Thalys de 8h00. Il s'agit d'un rendez-vous avec un grand compte. Si Béatrice Pâques passe la majorité de son temps à Bruxelles, elle veille à effectuer au moins un voyage par mois aux Pays-Bas et en Allemagne en plus de ses quelques déplacements en France. Béatrice Pâques quitte généralement le siège de Thalys entre 19 heures et 20 heures. Elle aime alors aller dîner au restaurant avec des amis ou passer sa soirée à lire. Elle apprécie, par exemple, les éditions Actes Sud: «Je découvre, via cette collection, des romanciers étrangers. J'aime lire des romans historiques et des essais plus que de la littérature économique. La lecture est une véritable bulle d'air pour moi.»

Parcours

Après une licence de droit et une maîtrise de criminologie, Béatrice Pâques commence en tant qu'assistante parlementaire dans le cabinet d'un député à Bruxelles. Sa carrière commerciale débute chez Accor en 1987, toujours en Belgique, où elle vend alors des titres restaurant aux entreprises. Elle intègre dans les années 1990 Carlson Wagon Lit en tant que directeur des ventes France, puis accède aux mêmes fonctions en Belgique. Elle est, depuis 2004, directrice commerciale et marketing de Thalys International.

Le carnet de Béatrice Pâques

Une bonne table  Le Café des Spores, à Bruxelles, propose des plats à base de champignons. Ses auteurs  Paul Auster, William Boyles, Gabriel Garcia Marquez, Amélie Nothomb Ses musiciens Arthur H, La grande Sophie, M, Thomas Fersen Ses hobbies Passer le week-end à Lille ou à Paris. Dans la capitale, elle aime se promener dans le Marais ou faire du shopping. À Lille, elle aime flâner au Furet du Nord, la plus grande librairie d'Europe.