«Le fantôme de notre échec a réveillé notre rage de vaincre»

Pascale Grasset, vice-présidente marketing-commercial d'Alstom Transport France

- Un étrange sentiment de «déjà vécu»! Voilà l'impression qui s'est emparée des équipes d'Alstom Transport quand, en juin 2005, à la demande de la SNCF et de la RATP, elles se sont mobilisées pour plancher sur l'appel d'offres portant sur la rénovation des trains de la ligne B du RER francilien. Et pour cause. Ce nouveau challenge a ravivé un souvenir pas si lointain et plutôt négatif, puisque ces mêmes équipes commerciales et techniques avaient échoué trois ans auparavant sur un appel d'offres assez similaire. «En 2003, Alstom Transport a dû s'incliner face à l'italien Ansaldo, à qui la RATP a confié la rénovation de la ligne 13 du métro parisien, se souvient Pascale Grasset, vice-présidente marketing-commercial d'Alstom Transport France. Trois ans plus tard, nous voilà réengagés dans un appel d'offres pour une prestation similaire!»

Le fantôme de cet échec est encore bien vivace dans l'esprit des équipes d'Alstom Transport, qui apprennent très vite que si Ansaldo n'est pas de cette bataille, elles devront néanmoins affronter deux autres concurrents, le canadien Bombardier et le groupement rhônalpin Integra. «Pour nous, c'était un challenge que nous ne pouvions pas nous permettre de perdre à nouveau, d'autant que les activités de service sont devenues un axe stratégique pour l'entreprise», reconnaît Pascale Grasset, qui a piloté les équipes commerciales d'Alstom Transport sur cet appel d'offres.

Pour bien comprendre la résonance du combat perdu en 2003, il faut aussi savoir que l'ensemble des équipes techniques et commerciales d'Alstom Transport empruntent chaque jour cette fameuse ligne 13 du métro, et donc les rames rénovées par Ansaldo, pour se rendre au siège du constructeur... «Nous voulions tous prendre notre revanche!», sourit la manager, consciente de la pression qui pèse alors sur ses équipes. Une pression encore plus palpable pour Pierre Patrigeon, le responsable commercial détaché sur cet appel d'offres, qui se voit une nouvelle fois mis à l'épreuve et repasse par les mêmes étapes qu'en 2003.

«L'angoisse d'essuyer un nouvel échec s'est vite transformée en une furieuse envie de se battre pour Pierre Patrigeon, que j'ai tenu à engager une nouvelle fois dans ce combat, assure Pascale Grasset. Cette anxiété s'est même révélée être le moteur de sa difficile négociation commerciale, régie par une grille de notation très sévère.» Cette grille, qui permet à la RATP et à la SNCF d'évaluer les réponses des candidats, faisait la part belle aux questions de coûts. Ce qui n'était pas pour rassurer les équipes d'Alstom. En effet, en 2003, Ansaldo l'avait emporté justement en se montrant très agressif sur ses tarifs.

Et le passé a bien failli se répéter. Des rumeurs laissent en effet entendre aux équipes d'Alstom qu'Integra souhaite aussi jouer la carte des bas prix pour s'imposer. «Notre stratégie a donc consiste a faire valoir que si notre prestation était plus coûteuse que celle de nos concurrents, c'était parce qu'elle garantissait un matériel de qualité, poursuit Pascale Grasset. Nous avons expliqué à nos interlocuteurs qu'un matériel vendu à prix bas pouvait engendrer des dépenses plus importantes pendant l'exploitation.» Alstom décide donc de ne pas céder à la pression tarifaire exercée par son concurrent et mise sur l'historique de sa relation commerciale avec les deux opérateurs qui exploitent la ligne B du RER. «Nous n'avions aucune référence en termes de rénovation auprès de la RATP, mais nous pouvions nous féliciter de la réussite des contrats de fabrication du tramway parisien des Maréchaux ou des futurs métros pour les lignes 1 et 2. Quant à la SNCF, nous avons capitalisé sur notre expérience positive concernant la modernisation des voitures Corail.»

Au final, après deux années jalonnées de nombreuses réunions avec la RATP et la SNCF, Alstom remporte, en octobre 2007, ce contrat de 103 millions d'euros pour l'étude et la livraison de kits de rénovation destinés aux 119 rames de la ligne B.

Si les équipes techniques et commerciales d'Alstom Transport ont su travailler en synergie et d'arrache-pied pour proposer une technologie fiable à un coût raisonnable mais sans brader leurs tarifs, elles ont surtout été capables de transformer la pression en énergie positive. «Je crois que c'est cette rage de vaincre qui a été le moteur de la réussite dans ce dossier, assure Pascale Grasset. Pour nous, il était vraiment inconcevable d'échouer à nouveau!»

L'anecdote de vente

Le stress lié à cette négociation aurait pu être fatal à Pierre Patrigeon, le responsable commercial qui avait la charge opérationnelle de ce dossier. A quelques semaines de la fin de l'appel d'offres, il est en effet victime d'un malaise vagal lors d'un trajet sur la ligne 13 du métro parisien qu'il emprunte tous les jours pour rejoindre son bureau. Et, ironie du sort, «c'est sur cette ligne que circulent les premières rames rénovées par notre concurrent italien Ansaldo, qui avait remporté l'appel d'offres de 2003.», se souvient Pascale Grasset. Heureusement, l'histoire se termine bien puisque, après une demi-journée de repos, Pierre Patrigeon a pu continuer la négociation. Et être présent lors de la signature du contrat avec la SNCF et la RATP.