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« Lors d'un entretien client, les commerciaux sont trop centrés sur eux-mêmes ! »

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Un commercial qui sait décrypter les attitudes de son client sera un meilleur négociateur. C'est ce qu'affirme Philippe Turchet, spécialiste de la synergologie, discipline basée sur l'étude du langage corporel.

Les commerciaux sont en permanence dans la relation humaine avec leurs clients. Pour autant, savent-ils bien analyser le comportement de leurs interlocuteurs ?

Philippe Turchet - Non, rarement. Le problème du commercial, lorsqu'il rencontre un client, c'est qu'il se concentre sur son propre comportement. Il est en représentation. Résultat, il oublie souvent qu'il a un interlocuteur en face et que cette personne lui donne des informations qui peuvent lui être très utiles s'il arrive à les décrypter. Et cela, même quand le client ne parle pas. Mais encore faut-il être capable d'observer les gestes et le comportement de son interlocuteur...

Quels types d'informations peut-il donner ?

Un client n'osera pas forcément dire la vérité, mais son corps va parler à sa place. On compte 2 800 signes porteurs de signification ! Au commercial de saisir cette opportunité pour traduire ce que le client n'ose pas révéler. Par exemple, si ce dernier se pince le nez ou s'il passe son doigt entre le nez et la lèvre supérieure, c'est qu'il exprime une gêne qu'il n'ose pas signaler. Le commercial doit se rendre compte qu'à ce moment-là, il y a un non-dit et qu'il doit à tout prix éclaircir ce point. Autre signe : lorsque le client regarde ses ongles tout en parlant. Là encore, sans le dire, il signale qu'il est mal à l'aise. Il exprime alors inconsciemment le souhait de recentrer la discussion sur lui. Le commercial doit comprendre qu'en analysant le comportement de son interlocuteur, il va pouvoir développer une argumentation ultraciblée. Il ne récitera plus un discours impersonnel, mais pourra adapter son argumentaire à chaque réaction du prospect ou du client.

Un commercial sensibilisé à l'importance de ses gestes ne risque-t-il pas de se censurer pour ne pas se trahir et perdre en spontanéité ?

Les gestes ne nous trahissent pas, ils nous traduisent. Plus vous faites de gestes, plus vous montrez que vous communiquez avec l'autre. Surtout, le commercial doit arrêter de penser aux gestes qu'il doit faire ou ne pas faire pour porter toute son attention à son interlocuteur. Le temps passé à se demander s'il communique correctement est du temps qu'il ne mettra pas au service de la relation, de la négociation ou encore de l'argumentation commerciale avec son client.

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