Recherche
Se connecter

« Lors d'un entretien client, les commerciaux sont trop centrés sur eux-mêmes ! »

Publié par le

Un commercial qui sait décrypter les attitudes de son client sera un meilleur négociateur. C'est ce qu'affirme Philippe Turchet, spécialiste de la synergologie, discipline basée sur l'étude du langage corporel.

  • Imprimer

Les commerciaux sont en permanence dans la relation humaine avec leurs clients. Pour autant, savent-ils bien analyser le comportement de leurs interlocuteurs ?

Philippe Turchet - Non, rarement. Le problème du commercial, lorsqu'il rencontre un client, c'est qu'il se concentre sur son propre comportement. Il est en représentation. Résultat, il oublie souvent qu'il a un interlocuteur en face et que cette personne lui donne des informations qui peuvent lui être très utiles s'il arrive à les décrypter. Et cela, même quand le client ne parle pas. Mais encore faut-il être capable d'observer les gestes et le comportement de son interlocuteur...

Quels types d'informations peut-il donner ?

Un client n'osera pas forcément dire la vérité, mais son corps va parler à sa place. On compte 2 800 signes porteurs de signification ! Au commercial de saisir cette opportunité pour traduire ce que le client n'ose pas révéler. Par exemple, si ce dernier se pince le nez ou s'il passe son doigt entre le nez et la lèvre supérieure, c'est qu'il exprime une gêne qu'il n'ose pas signaler. Le commercial doit se rendre compte qu'à ce moment-là, il y a un non-dit et qu'il doit à tout prix éclaircir ce point. Autre signe : lorsque le client regarde ses ongles tout en parlant. Là encore, sans le dire, il signale qu'il est mal à l'aise. Il exprime alors inconsciemment le souhait de recentrer la discussion sur lui. Le commercial doit comprendre qu'en analysant le comportement de son interlocuteur, il va pouvoir développer une argumentation ultraciblée. Il ne récitera plus un discours impersonnel, mais pourra adapter son argumentaire à chaque réaction du prospect ou du client.

Un commercial sensibilisé à l'importance de ses gestes ne risque-t-il pas de se censurer pour ne pas se trahir et perdre en spontanéité ?

Les gestes ne nous trahissent pas, ils nous traduisent. Plus vous faites de gestes, plus vous montrez que vous communiquez avec l'autre. Surtout, le commercial doit arrêter de penser aux gestes qu'il doit faire ou ne pas faire pour porter toute son attention à son interlocuteur. Le temps passé à se demander s'il communique correctement est du temps qu'il ne mettra pas au service de la relation, de la négociation ou encore de l'argumentation commerciale avec son client.

Visionnez sur www.actionco.fr les vidéo suivantes

Marion Thienpont, responsable formation santé chez Comundi

« La gestion du temps et l'organisation : 2 facteurs de stress au travail »
Marion Thienpont, responsable formation santé chez Comundi, dresse le bilan du bien-être au travail. Selon une récente étude, le stress et une mauvaise organisation sont les deux maux des salariés français.

Jean-Edouard Grésy, président du cabinet de gestion des conflits Alter Négo

« Sept conseils pour bien gérer les conflits avec vos collaborateurs »
Jean-Edouard Grésy, président d Alter Négo, cabinet de gestion des conflits, livre les clés pour gérer les situations difficiles entre un manager et ses commerciaux.

François Quesnel, restaurateur, ancien directeur commercial

« J'ai appliqué des techniques de vente B to B pour ouvrir mon restaurant »
Cet ex-directeur commercial B to B est aujourd'hui cuisinier et heureux de l'être !

Laurent BAILLIARD

La rédaction vous recommande

Livre blanc : Relevez le défi de la digitalisation
Livre blanc : Relevez le défi de la digitalisation

Livre blanc : Relevez le défi de la digitalisation

Par SwingMobility

Les reseaux sociaux Google le CRM mobile autant outils qui ont bouleverse la vente Aujourdhui il nest plus possible dignorer la transformation [...]

Sur le même sujet

Rendez-vous client : Apprendre à parler au bon moment
Process de vente
Rendez-vous client : Apprendre à parler au bon moment

Rendez-vous client : Apprendre à parler au bon moment

Par Aude David

Ne parler que lorsque c'est absolument nécessaire et quand le client est prêt à vous entendre : voilà l'une des clés de la réussite commerciale, [...]

Amazon Business est désormais disponible sur amazon.fr
Process de vente
Amazon Business est désormais disponible sur amazon.fr

Amazon Business est désormais disponible sur amazon.fr

Par Stéphanie Marius

Amazon annonce le lancement d'Amazon Business sur amazon.fr, un nouveau service conçu pour répondre aux besoins des entreprises en matière d' [...]

CES 2018 : 3 entrepreneurs racontent leur salon
Process de vente
CES 2018 : 3 entrepreneurs racontent leur salon
Icare Technologies

CES 2018 : 3 entrepreneurs racontent leur salon

Par Amélie Moynot

Temple de l'innovation tech à l'international, le CES s'est tenu du 9 au 12 janvier 2018 à Las Vegas. Parmi plus de 320 start-up et scale-up [...]

Un MOOC pour le commercial BtoB à l’ère 2.0 !
Process de vente
CCLD RECRUTEMENT
Un MOOC pour le commercial BtoB à l’ère 2.0 !

Un MOOC pour le commercial BtoB à l’ère 2.0 !

Par CCLD RECRUTEMENT via Marketme

Notre époque est fortement impactée par de profondes mutations économiques, sociétales et technologiques qui transforment la fonction commerciale. [...]