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«Malgré mon statut de directeur général, je reste un chasseur et j'aime vendre!

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Il y a onze ans, trois copains de l'ESC Nice ont créé Acticall, société spécialisée dans les centres d'appels. Devenue depuis un des poids lourds du secteur, l'entreprise doit son succès à son dg, Arnaud de Lacoste, qui se démène pour trouver des clients.

Arnaud de Lacoste, directeur général en charge du commerce, du marketing et de communication d'Acticall

Arnaud de Lacoste, directeur général en charge du commerce, du marketing et de communication d'Acticall

Lundi 23 avril
«Le comité de direction réunit toujours les trois fondateurs de la société»

 

Lorsqu'Arnaud de Lacoste arrive à 8 heures au siège d'Acticall, il ne franchit pas les portes de n'importe quelle société... C'est la sienne! Ou plutôt celle qu'il a créé avec deux autres copains de promo de l'ESC Nice. Une aventure à trois qui, en onze ans, a fait d'Acticall, l'un des tout premiers prestataires en centres d'appels en France. Cette casquette d'actionnaire-fondateur fait de lui un directeur commercial très attaché à sa société. «J'aime cette boîte et j'ai plaisir le lundi matin à me retrouver en comité de direction pour envisager son orientation future», déclare Arnaud de Lacoste. Autour de la table, il retrouve bien sûr ses deux comparses. L'un occupe la présidence, tandis que le deuxième gère l'opérationnel, c'est-à-dire la gestion au quotidien des clients et des quelque 1800 télévendeurs qui travaillent pour Acticall. S'ajoutent à eux le directeur technique, le responsable des ressources humaines et le Daf. Ensemble, ils attaquent une réunion de 2h30 pour balayer l'actualité de la société. Ce matin, deux points sont abordés: les impacts humains, suite au rachat de Vitalicom, en septembre 2006 et le futur déménagement du site de Blois. «Nous devons évoquer le cahier des charges pour une mise en conformité du nouveau site avec les exigences du métier qui a évolué depuis que nous nous sommes lancés.»

Mardi 24 avril
«Mes commerciaux sont 100% orientés prospection»

 

Acticall répond en moyenne à 100 appels d'offres par an, dont une vingtaine de très gros clients. Pour ceux-là, la charge rédactionnelle est importante. Arnaud de Lacoste relit et corrige chaque dossier rédigé par ses commerciaux avant qu'il ne soit envoyé. «Nous ne pouvons pas nous permettre de faire du «copier-coller» d'un appel d'offres à l'autre, assure-t-il. Chaque demande est spécifique et nous devons nous adapter aux besoins de tous nos clients. La relation client est d'ailleurs devenue un point hautement stratégique pour notre entreprise. A nous de montrer aux sociétés qui nous font confiance que nous sommes capables de leur apporter une plus-value en répondant à leurs besoins.»

Le mardi matin est justement consacré à faire le point avec ses quatre commerciaux sur l'avancée des dossiers en cours, mais aussi sur les différentes pistes de prospection.

Dans ce domaine, le service d'Arnaud de Lacoste est tourné uniquement sur la chasse de nouveaux prospects et sur la détection de nouveaux besoins à satisfaire chez les clients. Une orientation vente qui convient parfaitement à ce commercial dans l'âme.

Mercredi 25 avril
«J'interviens à toutes les soutenances d'appels d'offres»

 

Si Arnaud de Lacoste se déplace très rarement lors d'un premier contact avec un prospect, pas question pour lui d'être absent lors d'une soutenance d'appel d'offres. «C'est moi qui ouvre le bal en faisant une présentation du groupe et en expliquant la stratégie de l'entreprise, puis je reste en support de mon commercial qui prend alors le relais», précise-t-il. Sa casquette de fondateur ne passe pas inaperçue. «C'est vrai que certains clients y sont sensibles. Parce qu'en me voyant, ils y voient un signe d'intérêt de la direction et certains apprécient mon côté entrepreneurial et fusionnel que je peux avoir avec Acticall.» Une stratégie bien rodée. Et ce matin ne fait pas exception à cette règle. Face à ce grand compte qu'il rencontre aujourd'hui, Arnaud de Lacoste déroule son exposé. S'il s'agit de vanter Acticall, il faut aussi vendre l'emplacement du centre de contacts qui doit convenir au mieux à ce client potentiel. La société possède dix centres, dont un au Maroc. C'est ce site qui semble être privilégié par Acticall. «Le cahier des charges ne spécifiait pas l'offshore, mais nous avons estimé que le prospect pouvait garder une partie de son service client en interne et en externaliser une autre à Casablanca.» Une solution qui devrait doubler le nombre de ses positions d'ici à septembre prochain, pour atteindre un total de 240 téléconseillers. Si cette option est retenue, Arnaud de Lacoste sait qu'il devra emmener son client sur place. «La visite des sites est indispensable, assure-t-il. C'est facile de s'engager par écrit sur telles ou telles conditions de travail des télévendeurs, mais si le client voit la réalité, ça peut faire la différence pour remporter une affaire.»

Le carnet d'Arnaud de Lacoste

Un livre
«Je dévore tout ce qui se rapporte à la montagne, aux vies de montagnards comme Hermann Buhl, ces «conquérants de l'inutile» comme le titrait, dans un de ses livres, Lionel Terray.»
Une passion
«Le trekking, avec un sommet à mon actif, le Kang Yatse, l'un des sommets du Ladakh, en Inde (6 400 mètres).»
Un sport
«Le tennis, je suis classé 30/1. Je dispute une dizaine de tournois par an.»
Une bonne table
Drouant (16-18, place Gaillon, Paris 2e ). «C'est le restaurant où est remis le prix Concourt. L'ambiance n'est pas guindée et la cuisine très bonne.»

Jeudi 26 avril
«Pour rencontrer nos clients, je privilégie les petits-déjeuners et les séminaires individuels»

 

Difficile d'être dans le métier de la relation client sans en faire soi-même! C'est justement l'objet de la réunion de ce matin avec la directrice marketing et communication d'Acticall. Arnaud de Lacoste règle les derniers détails du prochain «séminaire 360» annuel. L'idée est de faire le point sur les services proposés par Acticall et sur les besoins de chacun de ses cinq plus gros clients. La réunion du jour permet de valider les derniers détails logistiques pour le prochain rendez-vous de ce type, qui va se tenir en juin à Honfleur.

Après un déjeuner sur l'île de la Jatte, dans l'Ouest parisien, avec un grand acteur du secteur de l'audiovisuel avec lequel il souhaite présenter les offres de la société, Arnaud de Lacoste rentre en réunion avec sa responsable de la communication interne et externe. Depuis l'arrêt de leur présence sur le Salon professionnel des centres d'appels (Seca), Acticall renforce ses petits-déjeuners réunissant le plus souvent une vingtaine de clients. «Nous estimons que pour faire passer notre message, nous sommes bien plus efficaces en petit comité que sur un salon.» Avec cinq petits-déjeuners par an, on peut dire que l'exercice est désormais bien rodé.

Vendredi 27 avril
«Visite d'un centre d'appel avec un client»

 

Après un bref moment d'échange, Arnaud de Lacoste fait monter dans son Audi A3 celui qui sera peut-être un prochain client. Direction Rouen pour la visite du nouveau centre d'appels d'Acticall. «Cette heure de trajet avec un prospect est très instructive. C'est un moment presque informel qui permet, au travers de sujets divers, d'apprendre à mieux nous connaître.» A Rouen, les deux hommes sont accueillis par le responsable du site, l'interlocuteur numéro un, si le prospect décide de signer avec Acticall et d'opter pour ce site. «L'emplacement du centre d'appels est très important. Et à une heure de Paris, le lieu présente de réels avantages», précise Arnaud de Lacoste. Sur 230 positions, 90 sont occupées. Inutile de préciser que le directeur commercial ne manque pas de vanter les charmes du site. Et d'insister sur les dernières technologies utilisées. Au milieu des 70 téléconseillers occupés pas besoin pour le client d'élever la voix pour se faire entendre. L'acoustique est parfaite! Pour Arnaud de Lacoste, «rien ne vaut une petite démonstration pour convaincre le client de la qualité de nos sites...»

De retour au siège, la journée s'achève au bar. Mais pas n'importe lequel! Celui d'Acticall, où Arnaud de Lacoste retrouve régulièrement les cadres pour des moments informels autour d'une bouteille de vin...

Parcours

Diplômé de l'ESC Nice Sophia Antipolis (Ceram) en 1994, Arnaud de Lacoste a créé Acticall en 1996 avec Laurent Uberti et Olivier Camino, rencontrés à l'ESC Nice et qui sont toujours les trois dirigeants actuels de la société. Acticall a réalisé pour 2006 un chiffre d'affaires de 72 millions d'euros et emploie 2 200 salariés.

Mot clés : appel

Laurent Bailliard