« Nos métiers changent, à nous de nous adapter »

Action Commerciale - Pouvez-vous revenir sur les grandes évolutions du groupe La Poste?

Marc Pontet - Plus que jamais, La Poste, riche d'un réseau de 17 000 points de contact, est un groupe multimétiers: courrier, colis, Banque Postale. En mars dernier, La Poste est devenue une SA à capitaux publics, avec notamment une dotation de capital de 2,7 milliards d'euros. S'agissant du courrier, ce nouveau statut va nous permettre de faire face aux évolutions majeures de notre secteur, à commencer par l'ouverture à la concurrence du marché du courrier en 2011. Ce passage est symboliquement fort, mais à la différence de ce que les télécoms ont connu, le marché du courrier est mature et appelle à la prudence les investisseurs qui voudraient s'y développer. De fait, nos véritables concurrents sont davantage les autres médias que les opérateurs, qui pourraient entrer sur le marché à partir de la libéralisation de 2011. Autre enjeu: la problématique environnementale, notamment parce que l'essence de notre métier réside dans le transport de papier. A ce titre, nous nous sommes engagés à réduire nos émissions de CO2 de 20 %.

Enfin, il faut redéfinir la place du courrier dans la société numérique, en démontrant la pertinence du support papier. Nous sommes convaincus qu'il est difficile d'imaginer un monde sans courrier. Notre positionnement s'oriente vers la gestion de flux d'information tant physiques que virtuelles, pour offrir à nos clients les meilleurs services papier et numérique. Bien que nous prévoyions une baisse de 30 % de l'activité courrier pour 2015, l'objectif reste la performance sur un marché mature, en faisant de ce média l'outil-phare de la relation client.

Comment La Poste s'inscrit-elle dans un monde dématérialisé?

L'arrivée du Web bouleverse la donne sur les marchés. Pour autant, la dématérialisation est une évolution qui prend du temps et le Web crée aussi des opportunités immédiates de développement, à l'instar du e-commerce. Nous croyons davantage à la complémentarité des canaux de communication qu'à la substitution, même s'il est évident que certains usages vont disparaître. Le courrier reste toujours très efficace pour garder le contact avec la clientèle. Autre preuve de la pertinence du média courrier: nous constatons une hausse de 1,2 % des dépenses publicitaires par courrier au deuxième trimestre 2010.

Les entreprises sont à l'origine de 80 % du chiffre d'affaires du groupe. Quelles solutions business développez-vous pour les PME / TPE?

Pour toucher les PME / TPE, nous avons modernisé notre approche. Nous leur proposons des solutions globales et packagées. Trop peu d'entrepreneurs savent qu'ils peuvent aujourd'hui faire appel à La Poste pour organiser une opération promotionnelle, depuis sa conception jusqu'à la distribution.

Peu de nos clients connaissent nos offres, dont certaines leur permettent de disposer de solutions de gestion pour l'international, de solutions numériques ou de gestion de la relation client. La communication sur ces services B to B permettra de gagner en notoriété et de changer la vision actuelle du groupe. C'est le sens de notre campagne de communication «La Poste Solutions Business».

Pour répondre à ces changements, les approches ont également dû évoluer d'un point de vue commercial...

Le renouvellement de nos offres s'est accompagné d'une modernisation de notre organisation commerciale. En 2004, nous avons mis en place la télévente comme pivot de la relation client entre les bureaux de poste et les commerciaux itinérants. Aujourd'hui, 600 collaborateurs sur six plateaux en France répondent aux besoins des entreprises grâce à un numéro d'appel unique: le 36 34.

Nous avons également repensé la fonction commerciale autour d'une approche plus collective. Nos équipes de vente sont désormais gérées par un leader en contact direct avec le client, qui garantit la relation avec La Poste et ses clients. Pour des ventes complexes, des développeurs appuient le leader dans son rôle. Cette nouvelle approche de la relation client a occasionné un changement des pratiques et a fait naître une vision collaborative. L'ambition du groupe est désormais de faire de ses «vendeurs de solutions» des «vendeurs de média». Afin d'accompagner ses 2 000 commerciaux dans cette évolution, La Poste va créer une école de vente interne.

20 responsables commerciaux du groupe ont déjà rejoint le réseau DCF. Quelle est la vocation d'un tel partenariat?

Il est bon que nos cadres commerciaux côtoient leurs pairs. L'ouverture aux DCF ne peut être que vertueuse. Partager avec d'autres commerciaux des problématiques spécifiques aux PME est porteur d'idées, d'innovation et au final de performance. Le commerce est avant tout une affaire de réseau et c'est en tissant des liens que l'on peut apprendre, se faire connaître et évoluer. Un commercial est d'abord un professionnel de l'écoute active. Il doit avant tout être capable de tisser des liens durables. Pour capitaliser sur la durée, il faut toujours être au coeur de la performance commerciale. C'est pourquoi le partenariat entre La Poste et les DCF se traduit par des conférences d'experts permettant aux adhérents de rester à la pointe de leur métier.

Lors du congrès de La Baule, les DCF ont réfléchi à l'avenir de la fonction commerciale. Quel est votre point de vue?

Il faut revoir l'image de la fonction commerciale en revenant aux fondamentaux des métiers qui la constituent. En entreprise, le commercial est en contact avec l'extérieur, ce qui offre des expériences gratifiantes. A l'avenir, une vraie réflexion mérite d'être menée concernant l'équilibre entre la qualité de la relation client, sa longévité et les modalités de rémunération variable pour concilier relation de confiance durable et performance à court terme. Le mouvement des DCF favorise ces évolutions, en permettant le brassage des points de vue. Nos métiers changent, à nous de nous adapter.