Apprenez à travailler avec la DRH

Les relations intermanagériales dans l’entreprise, notamment celles entre la direction commerciale et la direction des ressources humaines (DRH), sont parfois houleuses. La DRH est souvent perçue par le manager commercial comme un empêcheur de tourner en rond. À l’inverse, la DRH reproche à la direction commerciale d’avoir une vision purement économique basée sur des résultats en terme de chiffre d’affaires. Selon Daniel Pémartin, responsable pédagogique du master RH de l’Institut d’administration des entreprises (IAE) de Caen et consultant en entreprise, « la grande difficulté réside dans le fait qu’il n’y a ni langage ni code commun aux différents services et aux personnes qui sont à leur tête. En caricaturant à peine, on peut dire que la DRH a une vision à long terme du management et des ressources humaines, alors que la direction commerciale en a une vision à plus court terme, basée sur des résultats financiers immédiats. » Un constat qui a d’ailleurs conduit l’agence de communication Euro RSCG C&O à créer voici quelques mois, avec les cabinets de management Forsense et Open’act, les Ateliers du management. Une formation qui développe un langage commun aux managers, sans lequel les différentes directions peuvent verser dans une logique d’isolement, voire d’affrontement. Pour Marie-Agnès Blanc, consultante et responsable des formations en management commercial à la société de formation Cegos, « il ne fait aucun doute que les directions opérationnelles – et en particulier la direction commerciale –, n’ont pas assez de relations avec la direction des ressources humaines. » Un constat d’autant plus regrettable qu’« actuellement, la fonction RH recherche sa légitimité au sein de l’entreprise. Le pouvoir appartient surtout aux opérationnels, notamment à la direction commerciale, et le service RH est, au final, assez peu valorisé. » La direction commerciale a donc intérêt à considérer la direction des ressources humaines comme une structure qui peut lui apporter des éclairages complémentaires et des conseils. D’autant que la DRH ne subtilise pas le pouvoir. « Elle ne fait pas d’ombre au manager commercial, qui reste le seul responsable de ses décisions », rappelle Marie-Agnès Blanc.

Travailler en amont

Pour mieux travailler ensemble, les deux services doivent multiplier les contacts réguliers. Un rendez-vous formel une fois par mois semble un rythme minimum. « En fait, souligne Marie-Agnès Blanc, il convient de distinguer les collaborations obligatoires des échanges moins formels. » Dans le cadre des rendez-vous obligatoires, la direction commerciale a intérêt à solliciter la DRH le plus tôt possible, afin de lui laisser la possibilité d’effectuer un travail de fond. Cas classique de collaboration obligée : le recrutement d’un nouveau collaborateur. « La DRH est là pour assurer tous les aspects techniques et logistiques », souligne la consultante de la Cegos. Rédaction de l’annonce, travail avec un éventuel cabinet de recrutement, présélection des candidats, etc. Faites-vous aussi aider pour définir le profil du poste. La DRH dispose de grilles d’évaluation précises qui vous seront d’une aide précieuse. Une aide et un soutien qui ne changent rien à la finalité du recrutement : neuf fois sur dix, le choix final revient au directeur commercial. La DRH est également un allié de taille pour définir un plan de formation. Si l’initiative revient en général à la direction opérationnelle, la DRH peut proposer une liste de prestataires et faciliter l’accès à des organismes de formation. Bref, elle organise une formation sur mesure à la demande de la direction commerciale. « Elle aura le souci de mettre la formation souhaitée en perspective avec le parcours du bénéficiaire et son cursus passé », précise Marie-Agnès Blanc. En matière de rémunération aussi, les RH possèdent des compétences sur lesquelles la direction commerciale doit se reposer. Les ressources humaines donnent le cadre et les directives, mais la décision d’accorder ou non une augmentation revient à la direction opérationnelle. L’entretien annuel d’évaluation est l’un des rares rendez-vous obligatoires au cours duquel la direction opérationnelle se contente d’appliquer un projet véritablement piloté et coordonné par la direction des ressources humaines. À ces rendez-vous s’ajoute tout ce qui concerne la mobilité, la gestion des fins de carrière (l’un des sujets clé à venir) et, le cas échéant, les problèmes disciplinaires. Au-delà de ces rendez-vous “obligatoires”, la DRH peut être sollicitée sur des questions moins formelles. L’équipe RH peut en effet vous apporter des conseils sur toutes les questions managériales que peut se poser un directeur commercial, notamment en début de carrière. « Un conseil qui sera d’autant plus neutre que le directeur des ressources humaines n’est en aucun cas en concurrence avec le directeur commercial, ce qui n’est pas le cas des autres managers opérationnels », souligne Marie-Agnès Blanc. À ses yeux, les compétences de la DRH doivent évoluer sur ce terrain du conseil en management pour que le directeur commercial puisse prendre appui sur elle. Un avis que tempère Daniel Pémartin : « Ce n’est pas le rôle de la DRH ! Un manager doit pouvoir s’exprimer face à un coach externe, et donc neutre. » Les deux points de vue ne sont en fait pas contradictoires. Et si les premiers conseils de coach peuvent être donnés par la direction des ressources humaines, ils doivent être complétés et affinés, si le problème persiste, par le regard extérieur d’un coach professionnel. Ce type de relation plus informelle développera, à coup sûr, un vrai sentiment de partenariat entre le directeur commercial d’un côté et la direction des ressources humaines de l’autre.

Avis d’expert

Daniel Pémartin, responsable pédagogique du master ressources humaines de l’IAE de Caen
« Il faut développer un langage commun à tous les managers »

Pour ce spécialiste des ressources humaines, les problèmes de communication entre la DRH et les autres directions viennent autant de la structure et de l’organisation des entreprises que des hommes. « La direction générale devrait commencer par encourager les passerelles d’un service à l’autre. Un échange de culture qui serait enrichissant pour tous. » La direction devrait également s’interroger sur les formations qu’elle dispense à ses collaborateurs. « Attention à ne pas trop accentuer la spécialisation des services. N’encouragez pas les programmes de formation trop “enfermant“. Les entreprises doivent, au contraire, favoriser, les formations sur des sujets transversaux (management, qualité, etc.) pour multiplier les opportunités de rencontre entre personnes de services différents. » Enfin, il conseille de multiplier les projets impliquant divers services de l’entreprise.

TÉmoignage

Patrick Cheucle, directeur commercial solution et services production de Xerox pour les régions Rhône-Alpes et Auvergne
« Nous faisons tous de la gestion des ressources humaines ! »

« Au lieu de regarder vos différences, voyez ce qui vous rapproche. » L’analyse est de Patrick Cheucle. Ce directeur commercial connaît l’univers de la vente depuis une vingtaine d’années. Il a également occupé pendant un an le poste de directeur des ressources humaines de la fonction vente. À ses yeux, les problèmes de communication entre la direction commerciale et la DRH viennent du fait que la première a une vision axée sur le court terme, tandis que la seconde est centrée sur le moyen voire le long terme : « par exemple, un manager commercial passe au moins 50 % de son temps à gérer des ressources humaines. » Pour optimiser les relations, il lui semble primordial que le directeur commercial rencontre régulièrement son homologue des ressources humaines. « Il faut le voir comme un expert qui apporte ses connaissances techniques spécifiques, au cours de la phase
de recrutement par exemple, ou pour établir un plan de développement. Si les rôles sont bien définis et partagés, la direction commerciale ayant une vision métier et la direction des ressources humaines une vision entreprise, et
si chacun comprend la problématique de l’autre, les deux peuvent vraiment travailler sereinement. »

A tetenir

• Considérez la DRH comme un service “ressource”.

• Formalisez des rencontres avec la DRH au moins une fois par mois.

• Consultez la DRH pour les questions techniques (contrats…) mais aussi pour du conseil managérial.