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Au cœur des centres d’appels : l’homme

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Les spécialistes de la relation client assurent que “tout le monde est condamné à avoir un centre d’appels”. Conséquences ? Les candidats se font rares et les entreprises ont mille peines à les fidéliser. Alors, cette profession, jugée anti-sociale, mise sur le dialogue, la valorisation des collaborateurs, l’aménagement de l’espace…

Un centre d’appels de 300 à 400 personnes ouvre tous les jours ou presque” raconte Alain Added, pdg de Phone Global Ingenierie et président fondateur de Reccatel, salon des métiers des centres d’appels. Et ce n’est pas fini ! Aux États-Unis, ils emploient 4 % de la main d’œuvre contre un peu moins de 1 % en France. De là à conclure que le développement de cette activité en France et les besoins de main d’œuvre ne sont pas prêts de s’arrêter, il n’y a qu’un pas.Un tel engouement n’est pas sans conséquence sur la façon de pratiquer cette activité et sur les règles du jeu qui la régissent. C’est d’autant plus vrai que cet engouement a lieu au moment où les 35 heures se mettent en place. Et, qui plus est, en pleine embellie économique qui accentue le turn over et rend le marché de l’emploi extrêmement tendu. L’addition de ces phénomènes conduit tout responsable de centre d’appels à s’arracher les cheveux sur les questions de gestion des ressources humaines : comment recruter et comment fidéliser ? C’est donc en partie d’eux-mêmes et en partie contraints et forcés que les responsables de centres d’appels se sont mis, il y a peu de temps, à parler ressources humaines. Au point que c’est désormais le discours qui domine dans la profession. “Avant, les téléacteurs étaient menés à la schlague par des superviseurs. Aujourd’hui, les centres d’appels ont compris l’intérêt qu’ils avaient à miser sur l’humain, à investir dans la formation”, observe Brigitte Fontaine, responsable du centre d’appels de Viking Direct (lire ci-contre). Recrutement : de nouvelles pistes… Tout commence en fait au moment du recrutement. Hier concentré sur les annonces presse, ce vecteur est aujourd’hui jugé “moribond” par Alain Added. Alors, de part et d’autre, les professionnels explorent de nouvelles pistes, vont sur internet, encouragent la cooptation, etc. Téléperformance (TP), leader sur le marché des centres d’appels, n’échappe pas au phénomène : “Nous sommes complètement en manque, nous n’arrivons pas à embaucher autant que la croissance de notre activité l’exige”, déplore Christine Bréhaut, responsable des ressources humaines du pôle télémarketing. Alors, elle et son équipe cherchent des remèdes : “Nous sommes présents dans les facs, les écoles de commerce, on y fait des conférences, on y prend des stands… on tisse des liens.” Le recrutement chez TP passe aussi par des organismes tels que l’ANPE, avec lequel l’entre-prise a des accords, ou encore les missions locales… Christine Bréhaut constate que “les démarches gratuites sont plus performantes que celles qui sont payantes”. Maigre soulagement pour ces entreprises. Alors ? Hormis les astuces de recrutement, les porteurs de projets doivent étudier de fond en comble les ressources en main d’œuvre locales avant de s’installer dans une région. Conséquence de cette nouvelle donne ? De plus en plus de centres d’appels ne proposent plus que des contrats à durée indéterminée et boudent les temps partiels. Le profil recherché n’a pas connu, en revanche, de grande révolution. On observe toujours deux camps : il y a ceux qui recrutent à partir d’un niveau bac + 2, et ceux qui privilégient “l’état d’esprit” plus que les diplômes. Dans tous les cas, “il faut au minimum une bonne capacité à gérer le stress et savoir parler au téléphone, c’est-à-dire avoir un ton agréable et du vocabulaire”, explique Alain Added. Cette tension du marché de l’emploi n’est pas sans conséquence non plus sur la rémunération. “Il y a eu une vraie poussée des salaires, pas une flambée, mais une vraie poussée”, résume-t-il. Un débutant, selon qu’il fait du conseil technique, de la vente, de la fidélisation, gagne entre 7 500 francs et 9 500 francs bruts par mois. Il s’agit d’un salaire moyen qui fluctue aussi en fonction des secteurs d’activité et de l’existence ou non d’une partie variable. Former pour fidéliser Hormis la rémunération, les centres d’appels disposent d’autres leviers pour fidéliser leurs téléopérateurs comme la formation. “De plus en plus de centres d’appels, constatant que les installations sont voisines d’un centre d’appels à l’autre, réalisent que ce qui fait la différence, ce sont les téléopérateurs”, observe Frédéric Brochard, de Mercuri International. Il poursuit : “Il faut les former, leur apprendre à désenfler une situation difficile ou stressante, à répondre à un interlocuteur exigeant, à sécuriser une vente, le tout en intégrant la double contrainte d’un centre d’appels : optimiser en parallèle la qualité de la communication et la gestion du trafic.” Cette prise de conscience est perceptible dans bon nombre d’entreprises, mais les exceptions sont encore légion. Dans le cas des contrats à durée déterminé, par exemple, certaines continuent de se contenter de donner les basiques. La formation théorique doit s’accompagner “d’outils plus terrains”, explique Frédéric Brochard, qui fait l’éloge de l’écoute en doublon. “C’est un véritable outil de coaching, du moins lorsque l’entreprise cherche à développer les compétences et non à sanctionner.” La grande difficulté réside dans sa présentation aux téléopérateurs. Le manager doit dédramatiser cette pratique, être à même d’analyser l’efficacité de chacun des membres de son équipe, de les piloter et de les coacher. C’est d’autant plus important que, la plupart du temps, les managers sont d’anciens téléopérateurs, par conséquent sans aucune préparation au management. Alors, attention de ne pas faire des chefs d’équipe les parents pauvres de la formation. Vite, des diplômes ! Les entreprises doivent par ailleurs être à même de proposer de véritables parcours professionnels et perspectives de carrière. Entretiens individuels, cellule de mobilité interne, enquête de satisfaction, tous les moyens sont bons pour maintenir ses téléopérateurs à un niveau de satisfaction professionnelle qui leur convient. “Chez TP, l’évolution en interne est possible et rapide”, témoigne Guillaume Milert, responsable de la division centres d’appels du pôle télémarketing, lui-même recruté il y a 5 ans comme téléopérateur.Recrutement, management, rémunération, formation, etc., chacun pare au plus pressé, cherche des réponses aux difficultés d’un secteur qui devient mature. Qui le devient mais qui ne l’est pas encore. Il faudrait pour cela que, au-delà des formations qualifiantes qui existent sur le marché, plus ou moins longues, plus ou moins reconnues, des formations “diplômantes” voient le jour. Le ministère de l’Éducation Nationale a bien constitué une commission de travail en vue de créer deux formations : une de niveau bac + 1, ainsi qu’une option adjointe à un niveau BTS. L’option devrait voir le jour dès la rentrée 2000, le diplôme est lui prévu pour la rentrée 2001. Paris Développement, réunion de la ville de Paris et de la Chambre de commerce, prépare de son côté une sorte de charte des métiers des centres d’appels. Les initiatives commencent à voir le jour. Diplômes et chartes devraient apporter à ce métier la reconnaissance dont il a vraiment besoin. Il était temps !

Cas concret. “Le recrutement, c’est la base de tout !” Comme tous les centres d’appels, celui de Viking Direct – installé depuis 1992 à Mitry-Mory en Seine-et-Marne – subissait, jusqu’à très récemment, un turn over important : 30 %. Le service client de l’entreprise comprend environ 200 personnes, dont 180 conseillers de clientèle qui prennent des commandes, donnent des renseignements et font du service après-vente. Après avoir passé différents types d’annonces dans différents supports et recruté des candidats de la région parisienne “qui se faisaient la main avant d’intégrer des centres d’appels plus proches de Paris”, Viking Direct a décidé de concentrer ses efforts sur les candidats de Seine-et-Marne espérant mieux les fidéliser. “Depuis un an, nous avons lancé trois campagnes de mailing dans les communes avoisinantes”, raconte Brigitte Fontaine. 70 000 mailings qui ont ainsi été distribués, de septembre à avril, dans les boîtes aux lettres. “En terme d’image, c’est excellent, et les remontées sont quatre fois supérieures à celles d’une annonce traditionnelle.” Le turn over est tombé à moins de 15 %, l’objectif est d’atteindre 10 %. Le profil ? Pas de diplôme requis, ni d’âge maximum, le spectre de recherche est large : mère de famille, jeunes, étudiants, etc. Depuis un an, l’entreprise recrute en CDI. Elle souhaite par contre développer les temps partiels afin que, compte tenu de l’amplitude des horaires de travail, chaque poste de travail soit occupé en continu pour rentabiliser au maximum les charges fixes. Le salaire d’embauche s’élève à 7 600 francs bruts sur 12,5 mois, “bientôt 13”. Brigitte Fontaine, directrice du service client de Viking Direct, responsable du centre d’appels

Cas concret. De l’appel entrant à l’appel sortant Implanté à Landersheim, en Alsace, le centre d’appels de Adidas emploie une quarantaine de téléopérateurs qui travaillent sur deux activités : la vente et les litiges. Créé en novembre dernier, il remplace le service d’administration des ventes duquel sont issus la plupart des collaborateurs. Le lancement du centre d’appels s’est fait autour de la fonctionnalité “appel entrant”. Dans le cadre de leur reclassement, les téléopérateurs ont été formés aux nouveaux outils avec l’appui d’Alcatel. Parallèlement, Adidas a formé, avec l’aide de cabinets spécialisés, les quatre chefs de groupe. Le lancement officiel de l’activité “appel sortant” doit avoir lieu ce mois-ci avec la planification des premières campagnes. Les télé-opérateurs ont été formés à cette nouvelle fonctionnalité. De leur côté, les managers ont suivi une formation au coaching, au management de proximité et au pilotage par objectif de façon à accompagner l’installation de cet outil qui va, entre autre, mesurer les performances individuelles. “Nous voulions présenter cet outil comme un moyen de progresser, indique Sandrine Scheer, en charge de la formation, et non pas comme un moyen de contrôle.” À travers ces cycles de formation, “notre souci était de faire passer notre service d’administration des ventes en un véritable service client et de développer une activité offensive”. Cette mutation s’est également accompagnée d’une refonte du cadre de travail : “Plus feutré, moins bruyant, il ressemble plus à un salon qu’à un bureau” assure Raymond Imbs. Raymond Imbs,responsable du centre d’appels de Adidas, responsable vente logistique

Cas concret. Freesbee et l’INSTA forment des jeunes Confronté à un problème de recrutement de techniciens hot line, Freesbee, fournisseur d’accès gratuit à internet, vient de mettre sur pied une formation qualifiante, en partenariat avec l’INSTA, centre de formation par alternance (CFA) basé à Paris. Objectif : former des jeunes sous contrat de qualification au métier de “technicien support internet multimédia”. Vingt-trois jeunes âgés de 18 à 20 ans ont été recrutés. Si aucun diplôme n’était requis, l’accent, en revanche, a été mis sur “la motivation des candidats, leur façon de s’exprimer oralement et leur connaissance de l’univers d’internet” souligne Mehdi Bennis, en charge du recrutement et de la formation. Pour l’élaboration des programmes, “nous avons travaillé avec le CFA” raconte Sophie Duval, directrice du centre d’appels. La formation qui se déroule sur 6 mois se déroule en alternance, à raison de trois semaines au centre d’appels et une au CFA. L’objectif de Freesbee est évidemment d’en recruter le maximum à l’issue du programme. Mais, déjà, Mehdi Bennis songe à constituer une seconde promotion. Freesbee a dès le début de son activité, en juin 1999, considéré que la relation client était fondamentale et, à ce titre, a intégré son centre d’appels. Celui-ci s’appuie sur environ 90 collaborateurs, dont une cinquantaine de téléopérateurs spécialisés sur des aspects techniques ou commerciaux. Sophie Duval, Directrice du centre de relation clientèle de Freesbee

Cas concret. Fidéliser les collaborateurs Chez Convergys, la fidélisation des collaborateurs se conjugue au pluriel. Au-delà de l’aspect financier, l’entreprise procède à des entretiens d’évaluation des objectifs de carrière semi-annuels. Chaque téléopérateur se voit par ailleurs fixer un contrat d’objectifs par son supérieur hiérarchique, lui-même sous contrat avec son responsable. “Chaque salarié connaît ainsi les objectifs de son supérieur et a conscience d’être partie prenante de l’évolution de l’entreprise”, note Olga Philippe-Damiron, DRH. Convergys a créé en avril dernier une cellule de mobilité interne qui fait le pont entre le plan de carrière de chacun, le référentiel des compétences et le plan de formation (ndlr : Convergys consacre 4 % de la masse salariale à la formation). La DRH a également créé un département de communication interne qui va publier ce mois-ci le premier numéro du journal baptisé par les salariés Convergence. La direction va également organiser des forums de discussion durant lesquels un collaborateur présentera sa fonction à ses collègues. Et puis, toujours dans ce souci de mieux communiquer, Convergys va mettre en libre-service un PC relié à intranet sur lequel le salarié trouvera diverses informations sur l’entreprise. La direction est également attentive aux conditions de travail : sur le site de Montreuil, ouvert en janvier de cette année, les plans de travail sont plus espacés, plus vastes, les découpes de séparation entre les postes sont colorées, etc. L’efficacité de cet arsenal est sous surveillance : le niveau de satisfaction des employés est mesuré une fois par an à travers une enquête anonyme réalisée par la DRH. Implantée en France depuis 1983, la société Convergys emploie sur l’Hexagone un peu plus de 1 000 personnes au sein de son centre d’appels, qui intervient pour le compte de clients concentrés dans les secteurs des télécoms, de l’informatique, de l’agroalimentaire, des banques et des assurances. Olga Philippe-Damiron, DRH de Convergys

Pistes à suivre…. S.O.S. recrutement : deux solutions pour dénicher la perle… La préoccupation majeure des dirigeants de centres d’appels porte aujourd’hui sur le recrutement des téléacteurs. Pour dénicher une main d’œuvre qui se fait rare, deux pistes à étudier : la solution “intérim”, avec le lancement d’une structure dédiée aux centres d’appels, et le rendez-vous “salon”, entièrement consacré au recrutement dans les centres d’appels. 1-Centres d’appels intérim : en cas de crise aigüe… Depuis mars dernier, les centres d’appels ont leur solution “intérim”. Créée par le groupe Caïazzo (Quali-Phone, Call Center Alliance, etc.), la nouvelle structure, baptisée Centre d’Appels Intérim, part d’une idée simple : “Depuis 15 ans, notre métier est la gestion des ressources humaines de call center, explique Evelyne Hayère, qui a délaissé ses fonctions de présidente de Quali-Phone pour prendre la direction de Centre d’Appels Intérim. Il nous a semblé pertinent de mettre cette compétence au service du plus préoccupant des problèmes que rencontrent aujourd’hui les entreprises souhaitant développer leur call center : le recrutement.” La nouvelle structure propose donc un positionnement complémentaire des agences prestataires de call center type Quali-Phone, en répondant aux besoins ponctuels d’équipes supplémentaires. À ne pas négliger en cas de surchauffe saisonnière… Centre d’Appels Intérim : 01 45 29 10 40 2-Le “filon” salon Dans leur quête de candidats, les entreprises ont par ailleurs tout intérêt à écumer les salons et autres manifestations. RecCATeL, le salon du recrutement des centres d’appels qui s’est tenu fin avril au CNIT à Paris, a attiré pas moins de 3 000 visiteurs. “Un tiers de ces visiteurs exerce ou recherche des emplois de téléconseillers, chargés de recouvrement et consultants, tandis que 27 % choisissent de se spécialiser dans le support technique et la hot line. Enfin, 40 % d’entre eux évoluent vers des postes de superviseurs, managers ou directeurs de centre”, indiquent les organisateurs, Des Hommes et des Métiers. Côté formation, les candidats qui se sont présentés sur RecCATeL possédaient des diplômes de niveau bac + 2 à bac + 4. Les prochaines éditions du salon auront lieu les 19 et 20 septembre, porte de Versailles à Paris, et les 21 et 22 novembre au Palais des Congrès de Lyon. RecCATeL : 01 53 95 39 39

Mot clés : appel | centre | États-Unis

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A.-F. Rabaud