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Augmentez la productivité de vos téléconseillers

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Routage intelligent des appels, système prédictif d’émission et base de connaissances synthétique permettent d’améliorer l’efficacité des opérateurs.

Le centre d’appels : centre de coûts ou de profit ? Cette question, nombre d’entreprises se la posent encore régulièrement, car un plateau de téléacteurs coûte cher. Le principal poste de dépenses étant la masse salariale, il est essentiel de pouvoir jouer sur la productivité horaire d’un téléconseiller pour améliorer la rentabilité du service. Comment faire ? « Les solutions sont d’abord technologiques, explique Myriam Ghedas, responsable du service clients de Vocalcom, prestataire spécialisé dans l’externalisation de centres d’appels. Des techniques adaptées aux besoins du centre d’appels peuvent faire gagner environ 30 % de productivité. » Pour parvenir à ce tableau idéal, l’entreprise doit toutefois investir. Premier élément : disposer d’un système de couplage téléphonie-informatique (CTI). En clair, le centre d’appels est relié à un système informatique qui permet de piloter l’activité. Grâce au CTI, il est possible de mettre en place un système de “routage intelligent” en réception d’appels. Son fonctionnement est intéressant, car le système détecte l’origine des appels. Le numéro de l’appelant étant identifié, la fiche du client remonte automatiquement sur l’écran du téléconseiller qui peut alors immédiatement répondre aux questions en fonction de l’historique et donc de la problématique, ce qui représente un gain de temps évident.

Un serveur vocal interactif

Autre possibilité de routage intelligent : la mise en place d’un serveur vocal interactif, adapté à la réception d’appels de prospects. « Le numéro ne pouvant pas être identifié, un répondeur accueille l’appelant et lui demande la raison de son appel, explique Myriam Ghedas. En pressant une touche, il est alors dirigé vers le bon interlocuteur. » C’est exactement ce qu’Experian vient de mettre en place pour l’un de ses clients, opérateur de téléphonie mobile. « Nous avons remarqué que 10 % des questions représentent 30 % des appels, relate Francis Frenkel, directeur de l’activité centres d’appels. Nous avons donc mis en place un serveur vocal avec plusieurs items identifiant ces questions. Les appelants sont alors dirigés vers des téléconseillers spécialisés. Ceux-ci étant experts dans leur domaine, ils peuvent donner des réponses pertinentes très rapidement, ce qui augmente leur productivité. » Et lorsque les appels concernent d’autres questions, les téléconseillers bénéficient d’une base de données informatique dans laquelle ils puisent pour répondre. « Ils effectuent une recherche par mots-clés et obtiennent une réponse sur leur écran. Plus cette base de connaissances est ergonomique, simple et complète, plus l’appel est productif. » Ce sont, en réception d’appels, à peu près les seules technologies que l’on peut mettre en place pour rendre le centre plus productif. Les autres leviers de rentabilité sont organisationnels. Il est ainsi recommandé d’étudier la répartition hebdomadaire et quotidienne des appels afin que le maximum de téléconseillers soit présent lors des pics. On peut également, lorsque l’on possède un service clients sur Internet, demander aux téléacteurs de répondre aux e-mails entrants lors des périodes de faible affluence de coups de téléphone. En émission d’appels en revanche, il est plus simple de piloter l’activité du centre. Là encore, le CTI est essentiel, car il permet de disposer d’un système d’appels prédictifs. « Le système informatique pilote le centre, explique Myriam Ghedas. Les téléconseillers n’ont pas à composer eux-mêmes les numéros de téléphone, l’ordinateur s’en charge. Premier avantage : cela évite les erreurs humaines. Et puis surtout, le système ne transmet aux téléconseillers que les appels pour lesquels un interlocuteur a effectivement répondu. Lorsque le prospect n’est pas chez lui, le numéro est automatiquement recomposé à différents moments de la journée, sans que le téléconseiller ait à s’en préoccuper. C’est donc rapide, fiable et confortable pour les agents du centre d’appels. » Par ailleurs, comme pour le routage intelligent, dès qu’un appel est transmis, le système fait apparaître une fiche sur l’écran de l’ordinateur du téléconseiller. Celui-ci n’a plus alors qu’à dérouler le script d’appel et à poser les questions au prospect qui est en ligne. Attention à veiller à la facilité de saisie. « L’objectif est de limiter au maximum l’utilisation de la souris et du clavier pour le téléconseiller, afin d’éviter les erreurs et de réduire le temps de communication », précise Myriam Ghedas (Vocalcom). Par exemple, le téléconseiller entre le code postal de l’interlocuteur pour voir la ville s’afficher automatiquement. De la même manière, il n’a pas à saisir la totalité de l’adresse, mais seules les trois premières lettres du nom de la rue, le système informatique complétant automatiquement.

Le “call-blending”

Enfin, dernière possibilité pour améliorer la rentabilité du centre d’appels : faire ce que les experts appellent du “call blending”, c’est-à-dire un centre d’appels mixte qui se transforme, selon les besoins et les moments de la journée, en centre de réception d’appels ou d’émission. Cela paraît évident et, pourtant, cette technique n’est encore que très peu utilisée en France parce qu’elle demande des investissements importants. Il faut, en effet, que le centre soit équipé des technologies nécessaires à la réception (routage intelligent) et à l’émission (appels prédictifs). « Le call-blending est très intéressant, explique Fabien Esnoult (Maxiphone), parce qu’il permet de réguler le travail des téléconseillers en fonction des pics d’appels. Lorsque vous recevez beaucoup de coups de téléphone, votre centre d’appels est entièrement tourné vers la réception et dans les moments creux, vous le transformez en centre d’émission d’appels pour faire de la prospection, par exemple. Au-delà des aspects techniques, cela suppose que les téléconseillers soient parfaitement formés, car ils doivent aussi bien savoir répondre au téléphone que mener un entretien de qualification de prospects. »

Avis d’expert

Myriam Ghedas, responsable du service clients de Vocalcom, spécialisé dans l’externalisation de centres d’appels « Le manager, un véritable capitaine ! » Pour optimiser le temps de travail, le superviseur doit pouvoir suivre le travail des téléconseillers en temps réel, c’est-à-dire avoir des indicateurs et des ratios horaires pour chaque téléconseiller. C’est ce que précise Myriam Ghedas : « Lorsqu’il remarque que l’un de ses collaborateurs est en dessous de la moyenne ou qu’il a un taux de refus élevé, il peut ainsi se rendre compte que, par exemple, il ne met pas assez de sourire dans ses conversations, et corriger tout de suite ce qui ne va pas. » Par ce biais, il peut savoir si le script de prospection est bon ou non. Le superviseur est donc un véritable manager, comme un directeur commercial sédentaire. « Il est indispensable d’afficher chaque matin les résultats obtenus la veille par tous les téléconseillers. Ceux-ci n’aiment pas être les derniers, et l’on crée par ce moyen très simple, une émulation entre les collaborateurs du centre d’appels, qui auront envie de se dépasser et de faire mieux que les autres. »

TÉmoignage

Kathy Soudais, gestionnaire du centre d’appels du quotidien régional « Paris-Normandie » « Automatiser pour gagner en efficacité » Le quotidien Paris-Normandie a mis en place deux centres d’appels. Le premier vise à recruter des abonnés. « Nous y faisons de l’émission d’appels : le téléconseiller propose un essai gratuit de quinze jours », explique Kathy Soudais. Afin d’améliorer la productivité des téléacteurs, le quotidien a opté pour la technologie de l’appel prédictif. « Après avoir qualifié une base d’adresses, chaque prospect est appelé sans que le téléconseiller compose le numéro. C’est le système informatique qui s’en charge. De la sorte, le temps de travail effectif des opérateurs est augmenté. » Quand un numéro sonne occupé, le système réessaie dix fois dans la journée. Le second centre d’appels a pour mission de répondre aux questions des abonnés. « Cette équipe ne travaille qu’en réception d’appels. Pour améliorer leur productivité, nous avons mis en place un système de routage intelligent. Le numéro est identifié et la fiche du client arrive apparaît sur l’écran. » Résultats : en réception, les opérateurs gèrent, en moyenne, mille appels hebdomadaires, et en prospection, une centaine de rendez-vous avec de futurs abonnés sont pris chaque jour.

À retenir

- Avec des techniques adaptées, le centre d’appels peut gagner environ 30 % en productivité. - Dotée d’un sytème de couplage téléphonie-informatique (CTI), l’activité du centre est pilotée, réduisant les erreurs humaines. - Le CTI permet, en réception d’appels, la mise en place d’un routage intelligent et d’un serveur vocal interactif. - En émission d’appels, le système CTI favorise les appels prédictifs. - Doté du “call-blending”, le centre d’appels se fait mixte (centre de réception ou d’émission), selon les besoins, mais à condition de former les téléacteurs.