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B.A. BA du centre d'appels

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Dans la grande chaîne de la gestion de la relation client, le centre d’appels joue un rôle central. Dans son ouvrage*, Bernard Caïazzo explique pourquoi et comment mettre ce nouvel outil à profit pour son entreprise. Il y a seulement une dizaine d’années, le secteur des centres d’appels n’en était encore qu’à ses balbutiements. Or, il est devenu aujourd’hui “l’un des plus porteurs en terme de création d’emplois et de développement économique”, comme le rappelle fort justement Bernard Caïazzo en introduction de son ouvrage. Pourquoi un tel engouement ? Parce que les call centers, comme leurs inventeurs anglo-saxons les nomment, sont au cœur de la gestion de la relation client, le fameux customer relationship management (CRM) : ces centres de contacts véritablement multimédias sont le point de convergence privilégié du client et de l’entreprise. C’est dans le centre d’appels que le client se renseigne ou achète, que la société obtient des renseignements sur lui pour élaborer ses campagnes marketing. Un mouvement de fond qui ne peut que se renforcer au fur et à mesure que l’entreprise se “dématérialise” pour devenir de plus en plus “virtuelle”. Dans un tel contexte, le centre d’appels permet de répondre à quatre objectifs, cruciaux pour toute entreprise : conquérir de nouveaux clients, fidéliser les autres, réduire les coûts commerciaux et augmenter le chiffre d’affaires. Les centres d’appels sont donc potentiellement des centres de profit. À condition toutefois d’user de méthode pour les créer, les gérer, les développer et en mesurer la rentabilité. C’est précisément là tout l’intérêt du livre de Bernard Caïazzo qui, en tant que professionnel (fondateur de la société Quali-Phone), apporte des réponses très pragmatiques aux interrogations des dirigeants souhaitant créer leur propre call center. D’explications générales en conseils pratiques, de lexiques en exemples concrets, cet ouvrage est une somme qui permet de balayer rapidement mais de manière exhaustive toute la problématique des centres d’appels. Vous y découvrirez notamment ce qui se cache sous les sigles de PABX ou CTI, comment recruter des téléconseillers efficaces, ou pourquoi le web call center est l’avenir du centre d’appels. Un guide clair et complet : s’il ne vous fallait en lire qu’un seul, ce serait assurément celui-ci. * Les centres d’appels, les nouveaux outils de la relation client, de Bernard Caïazzo, aux éditions Dunod.

Pour en savoir plus Carnet d’adresses - Association française des centres de relation client, C/O Intra Call Center, 53 avenue de l’Europe, 80080 Amiens, tel : 01 41 99 19 68 - Syndicat du marketing téléphonique, des centres d’appels et des médias électroniques, 26 rue des Rigoles, 75020 Paris, tel : 08 36 68 68 72 - Ténor (association professionnelle des télécoms), 17 rue Hamelin, 75783 Paris Cedex 16, tel : 01 45 53 70 74 Presse spécialisée Centres d’appels, le magazine de la relation client à distance, le seul mensuel français entièrement consacré aux call centers. Éditions françaises des centres d’appels, 31-35 rue Gambetta, 92150 Suresnes, tel : 01 41 18 86 18 À noter Le prochain salon SeCA 2001 se tiendra les 16 et 17 mai 2001 au CNIT, Paris La Défense. Où trouver de la documentation ? Quelques librairies spécialisées distribuent des livres ou des magazines traitant des centres d’appels. - Librairie des éditions Eyrolles, 61 boulevard Saint-Germain, 75005 Paris, tel : 01 44 41 11 11 - Librairie Teckhné, la librairie de la communication, 7 rue des Carmes, 75005 Paris, tel : 01 43 54 70 84 - Librairie Lavoisier, spécialisée dans la presse professionnelle, 11 rue Lavoisier, 75 008 Paris, tel : 01 42 65 39 95. - Le Monde en Tique, librairie spécialisée dans l’informatique, 6 rue Maître Albert, 75005 Paris, tel : 01 55 42 73 73

Sur l’étagère Du centre d’appels au téléservice L’auteur, Sophie de Menthon, est une professionnelle du marketing téléphonique : pdg de Multilignes Conseil et fondatrice du Syndicat du marketing téléphonique et des médias électroniques. Pour son nouvel ouvrage, elle a choisi de dépasser la simple problématique du centre d’appels pour l’élargir à la notion de téléservice. Comme son nom l’indique, il s’agit pour une entreprise de faire du relationnel avec son client par le biais du téléphone ou du web phoning. L’auteur passe notamment en revue la vente en réception d’appels grâce à la télévision (téléachat), les moyens de promouvoir un numéro d’appel, et surtout donne de nombreux conseils très pratiques pour bien former ses téléconseillers. Un ouvrage pratique pour apprendre comment fidéliser ses clients grâce aux services téléphoniques. Du centre d’appels au téléservice, Sophie de Menthon, éditions d’Organisation. Le guide du centre d’appels Édité à l’occasion du dernier salon SeCA 2000 qui s’est tenu en mars dernier, ce guide est l’outil indispensable à tous ceux qui veulent mettre en place un centre d’appels dans leur entreprise. On y trouve un panorama général faisant le point sur le marché du call center, des pages pratiques, etc. Mais ce qui fait l’intérêt du guide, ce sont les nombreuses adresses des acteurs clés du secteur. Très utile pour bien choisir ses prestataires, son opérateur télécom, son site d’implantation, etc. Le guide du centre d’appels et de la relation client à distance, 450 F TTC. Pour commander : 01 41 18 86 18.