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Bâtir un reporting facile d'utilisation

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Pour construire un reporting qui sera utilisé par vos commerciaux, déterminez une liste raisonnable de critères et optez pour une forme de saisie pratique et simple.

@ CORBIS

«Un bon reporting n'est pas un document qui réclame beaucoup d'informations aux commerciaux, mais des informations fiables», déclare Daphné Vattier, manager chez Bain et Company, cabinet de conseil en stratégie. Il ne sert à rien de surcharger les vendeurs dans cette tâche. Cela aurait pour conséquence une saisie trop rapide ou peu consciencieuse. D'autant qu'il ne faut pas oublier que le directeur commercial peut aussi disposer d'informations en provenance du marketing ou des outils CRM. Au manager donc d'associer les différentes sources et non de les multiplier à outrance au risque d'avoir des doublons!

Choisir des critères explicites

Les critères retenus doivent être les plus pertinents possibles par rapport à l'activité. Par exemple, des éléments basiques comme le chiffre d'affaires réalisé, la marge, le nombre de prospects visités, le nombre d'appels d'offres en cours de traitement peuvent suffire s'ils traduisent les objectifs de l'entreprise. «Les indicateurs choisis doivent être aussi explicites pour le commercial que pour son directeur. Ainsi, une dizaine suffit», poursuit Daphné Vattier. Le document de reporting identifie alors le client [qui?), qualifie le rendez-vous [à quelle date? A quelle adresse? Dans quel but? Visite de courtoisie, réponse à un appel) et rend compte de sa conclusion [quelle proposition commerciale avec quels résultats?).

Dans une structure qui commercialise des solutions, lorsque la vente n'aboutit qu'après une phase de négociation avec plusieurs interlocuteurs, la méthode «Spanco» reste efficace. «Il s'agit de créer un tableau de suivi qui met en lumière le déroulement du projet d'affaire avec un client», souligne Pascal Py, dirigeant de Forventor, conseil en stratégie commerciale. Le «S» de suspect désigne l'entreprise ciblée, le «P» de prospect, le nom du décideur ou de l'acheteur, le «A» analyse l'opportunité d'affaires, le «N» identifie la phase de négociation, le «C» la date de la prise de commande et le «O» l'ordre de livraison émit. Facile et rapide à remplir, cette grille d'analyse permet de suivre le niveau de maturité du projet dans l'esprit du client et ses chances d'aboutir à une vente. Le commercial n'a qu'à cocher étape par étape pour rendre compte de l'avancement de l'affaire. Une méthode qui a fait ses preuves. Yann Lebreton, directeur de SCC Exchange, distributeur informatique et télécommunication, l'expérimente au quotidien. «J'ai besoin de savoir où en sont les affaires, justifie-t-il. Nous avons donc créé un tableau qui répertorie, colonne par colonne, le nom de l'entreprise, le contact, la marque, le libellé de la proposition commerciale, le chiffre d'affaires, la marge, le pourcentage de réussite et le numéro de la semaine. Je connais ainsi le chiffre d'affaires potentiel semaine après semaine.»

Pensez aux reportings exceptionnels

En plus du reporting quotidien ou hebdomadaire, vous pouvez demander à vos vendeurs d'éditer un rapport d'activité dans lequel H ils analyseront leurs secteurs.
En quelques pages, ils décrivent un état des lieux qu'ils confrontent H avec leurs objectifs. L'exercice peut être complété par un compte d'exploitation de leurs centres de profits. Il permet de dégager des tendances et de définir une nouvelle stratégie. Et tout au long de l'année, le commercial, qui est le seul à avoir une vision concrète H de son secteur, peut envoyer des messages d'alerte - par mail M par exemple - à son manager dès qu'il constate une anomalie, l'arrivée ou la disparition d'un concurrent, l'implantation d'un prospect à fort potentiel, etc.

Opter pour un format court et adapté au terrain

Sur la forme, le reporting doit être bref. Une page ou deux maximum, illustrées pour être lisibles par des tableaux, des graphiques, des alertes. «Les données préétablies à sélectionner ou à cocher sont particulièrement adaptées au reporting quotidien consécutif à une visite chez un client. En revanche, il faut prévoir des espaces libres pour qualifier en quelques lignes le compte rendu de réunions successives dans le cadre d'une vente», précise Yvelise Lebon, directrice formation marketing et commercial de la Cegos. Une autre solution consiste à autoriser l'envoi de pièces jointes pour étayer les propos. Ce type de reporting doit alors être rempli au jour le jour, le soir ou en fin de semaine.

Quant au terminal utilisé, il se doit d'être pratique. Selon Hassan Mouheb, directeur commercial et marketing de Soft Computing, «le choix des terminaux varie en fonction du contexte et des problématiques de situation». Par exemple, un commercial qui rend visite à des professionnels du BTP sur les chantiers est plutôt équipé d'un PDA sur lequel il coche des cases et saisit des informations basiques. A l'inverse, dans le secteur tertiaire, le compte rendu qui fait suite à un rendez-vous client en agence est saisi sur un PC et contient davantage de détails. Des outils à adapter à la nature des informations à compiler et à transmettre pour vous assurer que le reporting sera bien fait.

@ DR

Le témoignage de Amaud Guéné, directeur des opérations France de Risc Group, société de services informatique.

«Nos commerciaux terrain font leur reporting par téléphone»


«A chacun de leur rendez-vous, nos commerciaux remplissent une fiche, un dossier de référencement client avec les informations de base comme les coordonnées du contact et l'architecture informatique de l'entreprise», explique Arnaud Guéné, directeur des opérations France de Risc Group, société de services informatiques. Il s'agit de cases à cocher sur un document papier. Puis au sortir d'un rendez-vous, les vendeurs appellent soit une assistante soit le call centre pour dicter par téléphone la saisie de leur compte rendu, avec quelques lignes de commentaires, les interlocuteurs rencontrés, l'état d'avancement du dossier (relance, signature). «Nous avons opté pour ce système, car l'investissement dans un CRM est coûteux. Or, il faut le nourrir, les informations doivent circuler. Dans notre métier, le travail en back-office est long et compliqué, les informations détenues par les chasseurs sont précieuses, nous mettons donc toutes les chances de notre côté pour les récupérer, et cela fonctionne.»