CRM 4/4. Solutions “tout-en-un” : le CRM enfin accessible à tous

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Les solutions “intégrées” de CRM (Customer relationship management) – qui associent des modules de gestion commerciale destinés à la force de vente, des solutions d’aide à la décision pour piloter la stratégie et des outils d’automatisation des campagnes marketing – ont fait couler beaucoup d’encre par le passé. Conçues pour faciliter le partage de l’information entre les différents acteurs de l’entreprise en contact avec les clients et prospects – le plus souvent des grands comptes – ces solutions se sont parfois avérées, dans les faits, difficiles à maîtriser parce que trop ambitieuses. C’est ainsi que certaines sociétés se sont empêtrées dans des projets pharaoniques. Aujourd’hui, il semblerait que les éditeurs soient revenus de cette époque. « Désormais, nous travaillons pas à pas, explique Didier Faure, responsable marketing produits de JD Edwards, société qui édite la solution CRM 2.0. Nous abordons chaque projet par phase, en validant à chaque fois la rentabilité. » Jean-Charles Menu, chef de marché CRM chez SAP, qui édite la solution MySAP CRM, n’hésite pas à parler d’un “big bang” désormais révolu. « Le marché est plus mature, à la fois pour des raisons économiques et de bon sens ». Un bon sens qui a amené les éditeurs à simplifier l’accès et l’utilisation de leurs solutions. « L’ergonomie a été améliorée et la navigation, facilitée. Par exemple, notre solution PeopleSoft 8.4 CRM permet désormais de créer une fiche client en quatre clics seulement », illustre Fabrice Jacquinet, manager de l’équipe avant-vente. Les éditeurs insistent également sur la formation, qui doit absolument accompagner tout projet de CRM. Grâce à cette nouvelle approche “à taille humaine” du CRM, les éditeurs du marché s’inscrivent, aujourd’hui, dans une logique de déploiement plus courte, car auparavant, la solution était obsolète avant même que le développement soit terminé. C’est le cas d’Oracle, avec sa solution Oracle E-Business Suite ; de FDV Concept, avec Easy-solution ; de Magic Software, avec Magic CRM ; d’Intentia, avec Movex Collaboration Applications ou encore, de e-deal, avec e-deal CRM Software mais plus encore avec e-deal CRM Express, « prévu pour les entreprises de moins de cinq cents personnes et dont la mise en place est de moins d’un mois », précise l’éditeur. « On n’est plus du tout dans une logique d’un an », assure Fabrice Jacquinet. Les éditeurs s’accordent, aujourd’hui, sur un déploiement compris entre trois et six mois. À condition que le projet soit bien calibré dès le départ.

Des versions par métier

Ces solutions sont abordées différemment d’un éditeur à l’autre. Certains, par exemple, proposent des versions verticales, par métier. C’est le cas de la solution Pivotal CRM, de Pivotal et d’E.piphany E.6, éditée par E.piphany. People Soft propose également des déclinaisons par domaine d’activité, autour d’un tronc commun. Tout comme Siebel, qui dispose d’une quinzaine de versions. Klee Group, pour sa part, s’est spécialisé, avec son offre Safari, sur le secteur des biens de consommation. JD Edwards et SAP – dont la solution s’appelle MySAP CRM – ont pris le contre-pied de cette stratégie et enrichissent leurs solutions en fonction de l’activité de leurs clients. Au fil du temps et des opportunités, certains éditeurs se sont même progressivement spécialisés. Ainsi, Siebel est fort bien introduit auprès des groupes bancaires et d’assurances, tandis que la solution de SAP a été adoptée par le secteur industriel. Ces solutions CRM peuvent s’inscrire dans une solution plus globale d’ERP (Entreprise ressource planning), logiciel qui permet de gérer les flux d’informations liés aux activités financières, logistiques ou de ressources humaines. En effet, les entreprises sont souvent confrontées à des problèmes d’interface entre les “briques”, lorsque celles-ci sont issues de différents éditeurs. Pour des raisons pratiques et financières, il est donc déconseillé de multiplier les prestataires. Le prix de revient d’un tel projet dépend évidemment du nombre d’utilisateurs, du nombre d’options choisies, etc. On peut toutefois estimer qu’il vous en coûtera, au minimum, 2 000 à 2 500 euros par utilisateur.

Anne-Françoise Rabaud

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