Cap sur le Web call center (web call center 1/3)

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Lorsque vous surfez sur un site marchand, sans doute avez-vous déjà ressenti le besoin de recueillir des renseignements supplémentaires sur un produit dont vous souhaitiez éventuellement faire l’acquisition. Et il y a fort à parier que si le site ne vous a pas donné la possibilité d’entrer en contact avec un conseiller, vous n’avez jamais concrétisé l’achat. Cela montre bien que le centre d’appels devient, pour les entreprises disposant d’un site Internet marchand, un maillon essentiel de l’activité commerciale. Mais, contrairement à une entreprise purement “mortar”, les cybermarchands ne peuvent pas se contenter de mettre en place un simple standard téléphonique. Ce n’est pas suffisant, car les technologies Web offrent bien d’autres possibilités, que l’internaute saisira si l’on sait lui en montrer l’intérêt. Le Web call center, c’est donc cela : un centre d’appels qui gère, bien sûr, les appels téléphoniques, mais également les conversations écrites en temps réel (le “chat”), le traitement des e-mails, la co-navigation et, dans un futur proche, la “voix sur IP”, c’est-à-dire la possibilité, pour le client, d’entrer en conversation téléphonique avec un téléconseiller sans interrompre sa connexion sur le site. Pour l’heure, certaines de ces technologies ne sont pas encore totalement opérationnelles. Le Web call center se construit pas à pas, et peu d’entreprises peuvent se targuer de posséder un véritable centre de contacts multimédia. Toutefois, il est possible, dès aujourd’hui, de se lancer dans un tel projet. C’est ce que nous avons voulu montrer au fil de ces pages, en gardant toujours présent à l’esprit qu’avant d’être une question d’intégration technologique, le Web call center relève d’une volonté stratégique. Celle-ci bouleverse l’organisation de l’entreprise plus profondément encore qu’un centre d’appels classique : en effet, le Web call center devient un véritable centre nerveux de l’entreprise, un élément clé de la relation client.

Frédéric Thibaud

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