Chez Harley-Davidson, les clients font partie de la famille

Publié par le

Harley-Davidson fidélise ses clients à travers un club de marque qui leur permet de s'investir dans la vie de leur concession. Un outil qui permet aussi de multiplier les occasions de vente à leur égard.

  • Imprimer


Pas besoin d'être un Hells Angel pour rouler avec des amis en Harley-Davidson ! Il suffit d'être membre du Harley Owners Group (Hog), le club de marque créé il y a 23 ans par le constructeur américain. Ils sont près d'un million à travers le monde et 10 000 en France à appartenir à ce formidable outil de fidélisation et de relation clients. Le principe est simple : chaque concessionnaire Harley a l'obligation de créer une association (de type loi 1901 en France) qui devient dès lors l'un des “chapters” du Hog français, lui-même branche du club mondial. Tout nouveau client se voit offrir la première année de cotisation (65 euros) au “chapter” de sa concession. « Le concessionnaire est le président de l'association, mais tous les autres membres sont des clients qui se retrouvent régulièrement pour faire vivre le club, participer et créer des événements autour de la marque », explique François Tarrou, directeur marketing Harley-Davidson France. Cette filiale ne finance pas directement ces clubs, mais se charge d'envoyer à leurs membres tous les deux mois une newsletter ou des magazines en rapport avec l'univers Harley. Le Hog leur propose également des services privilégiés comme une assistance 24 heures sur 24, des réductions sur des voyages organisés… « Nous ne menons quasiment pas d'opération de marketing direct offensive sur le fichier de membres du Hog français, car nous ne les considérons pas comme de simples consommateurs. Nous préférons développer avec eux un fort sentiment d'appartenance à la marque », précise François Tarrou. L'atout principal des “chapters” du Hog ? Être domiciliés dans les locaux des concessions. Les clientsmembres sont amenés à fréquenter très régulièrement les lieux et donc exposés aux produits de la marque. Sans oublier l'émulation qui découle d'un club de passionnés. Résultat : ils dépensent en moyenne 40 % de plus que les clients non-adhérents. Et en France, ils sont 56 % à renouveler leur adhésion après la première année offerte. Un outil également précieux pour la direction commerciale d'Harley- Davidson, très présente dans les différents événements organisés par les 42 “chapters” français, pour faire remonter les opinions de ses clients “mordus”. Sans doute l'un des éléments du succès de Harley en France qui a augmenté ses ventes de 25 % en 2005 (4 508 motos vendues) et vise les 15 % de croissance cette année.

Ludovic Bischoff

La rédaction vous recommande

L'impact des avis clients chez ELECTRO DÉPÔT
L'impact des avis clients chez ELECTRO DÉPÔT

L'impact des avis clients chez ELECTRO DÉPÔT

Par Bazaarvoice

Stephane BELOT Directeur de la Marque ELECTRO DEPOT nous presente comment developper la notoriete de ses produits en marque propre tout en confortant [...]

Sur le même sujet

Préserver le capital client au coeur de la tempête
Conquête client
Préserver le capital client au coeur de la tempête

Préserver le capital client au coeur de la tempête

Par Marie-Juliette Levin

Conserver son capital client en zone de turbulence s'impose face à l'augmentation des bad buzz et autres e-reputation malmenée. Comment anticiper [...]

Les contenus visuels sociaux, clés des performances de vente
Conquête client
Les contenus visuels sociaux, clés des performances de vente
georgejmclittle - Fotolia

Les contenus visuels sociaux, clés des performances de vente

Par Stéphanie Marius

Le taux de conversion des sites e-commerce étudiés par l'entreprise Bazaarvoice via son étude "Shopper Experience Index" grimpe de 111% lorsque [...]

Audi France se lance dans l'e-commerce
Conquête client
Audi France se lance dans l'e-commerce

Audi France se lance dans l'e-commerce

Par Dalila Bouaziz

Le constructeur Audi France introduit progressivement un nouveau canal de paiement en ligne, qui permet de pré-réserver en ligne son SUV 100% [...]

Ces commerciaux qui font du marketing!
Conquête client
Ces commerciaux qui font du marketing!

Ces commerciaux qui font du marketing!

Par José Roda

Social selling, génération de leads, e-mailing, utilisation de personas... Les commerciaux évoluent et endossent de plus en plus souvent le [...]