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Choisissez votre éditeur de CRM

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En mode externalisé ou sous licence, émanant d'un éditeur international ou d'un prestataire local, les applications CRM s'avèrent aussi nombreuses que différentes. Voici les clés pour opérer un tri.

@ MICHEL SZLAZAK

1. Retenez une solution adaptée aux besoins de votre entreprise

Dans le paysage des applications de CRM, il y a d'un côté les solutions Web, aussi appelées «on demand», SaaS (software as a service) ou «cloud computing» et de l'autre côté les applications traditionnelles dites «client-serveur». Le mode «cloud» consiste à louer un logiciel sans avoir à l'acquérir, à l'installer ou à en assurer l'administration technique. Dans cette formule, l'entreprise cliente souscrit un abonnement pour l'utilisation de l'outil via Internet (c'est le cas des éditeurs Salesforce, Zoho, e-Deal ou Ines, par exemple). L'application est alors hébergée soit par l'éditeur, soit par un prestataire de service. En mode client-serveur (licence), le logiciel est acheté par l'entreprise. Elle paye autant de licences qu'il y a d'utilisateurs et installe l'application sur son propre réseau interne (c'est le cas de Front Range solutions, Microsoft, Selligent ou Cohéris, par exemple). Elle en assure l'administration, dont les mises à jour nécessaires. Le choix entre ces deux solutions dépend de la situation de l'entreprise et de sa politique achat. Pour faire tourner un logiciel Web, il va sans dire qu'il faut une connexion internet fiable et un débit suffisant. En revanche, nul besoin d'un service informatique interne, puisque le logiciel est administré à distance par l'éditeur, ce qui confère une certaine souplesse. A l'inverse, un logiciel déployé en interne sera géré par le service informatique, qui pourra, par exemple, en personnaliser l'ergonomie. Le risque est que l'outil CRM ne constitue pas la priorité des informaticiens en cas de bug et que les exigences de la comptabilité ou de tout autre service interne passent en premier. Enfin, la politique «maison» peut être de faire passer le versement de loyers avant l'acquisition, afin d'anticiper les dépenses. Cependant par instinct de propriété ou par méfiance envers un hébergement de données externalisé, l'inverse peut tout aussi bien se produire. Le mode de fonctionnement du logiciel est donc un point crucial. Il faut donc faire un choix en fonction de ses besoins et de ses pratiques. Certains éditeurs commercialisent d'ailleurs les deux modes (cloud et licence), la tendance étant de proposer de plus en plus de logiciels Web.

2. Examinez les fonctionnalités

Les éditeurs se différencient à la fois sur les fonctionnalités de base du CRM et par des options de plus en plus innovantes. Pour les basiques, choisissez la solution qui vous convient le mieux d'un point de vue ergonomique et la plus adaptée à votre usage. Dans les fonctions de base du CRM, les applications intègrent de plus en plus d'intelligence. Par exemple, certains logiciels (comme Salesforce) identifient la proposition commerciale qui soit «la meilleure solution», c'est-à-dire celle qui a déjà porté ses fruits dans un contexte similaire. D'autres outils (tel Zoho) proposent des alertes liées au cycle de vente. Autres fonctionnalités: la restitution des informations par profil. Certains logiciels (Salesforce par exemple) créent des groupes d'utilisateurs, très utiles lorsque la vente s'effectue par groupe projet. Par ailleurs, les éditeurs proposent de compartimenter plus ou moins l'information, en la rendant accessible selon le niveau hiérarchique ou le profil. Certaines fonctionnalités jugées «accessoires» ne figurent pas sur votre écran mais peuvent être activées par la suite. Enfin, les applications CRM comportent de plus en plus de fonctions innovantes: Web-to-lead (récupérer les contacts générés par votre site Web directement dans l'outil CRM plutôt que via un mail), l'étude des ventes de la concurrence ou encore la fonction Web-to-case, (permettant à un client de solliciter directement le service support par Internet sans avoir à téléphoner). Enfin bien sûr, intéressezvous au critère de mobilité. Si vous équipez des commerciaux itinérants, vérifiez que l'outil CRM peut s'adapter à leur équipement de terrain (BlackBerry, etc.). L'éditeur SwingMobility permet ainsi depuis début 2011 d'accéder à son application CRM depuis des terminaux comme l'iPhone et l'iPad (NDLR).

L'expert

Thierry Laffin, conseil en déploiement de CRM, Pragma Consulting.

3. Evaluez le prestataire

Certains éditeurs étrangers, malgré une présence commerciale en France, s'appuient sur des intégrateurs afin d'assurer le relais chez le client (Salesforce, SugarCRM... ). D'autres préfèrent jouer la proximité en assurant eux-mêmes le déploiement (comme E-deal ou Eudoweb). Cependant, la distance ne doit pas être un frein à un bon service. Vérifiez le professionnalisme et la disponibilité de votre interlocuteur. Rencontrez non seulement l'éditeur, mais aussi l'intégrateur qui sera chargé d'implanter votre solution. N'hésitez pas à solliciter des contacts clients ou mieux encore, rencontrez- les! Interrogez-les sur les «plus» et les «moins» de l'outil, sans oublier de les questionner sur le déploiement. Par ailleurs, renseignez-vous sur le nombre de mises à jour annuelles (à partir de deux, on peut considérer qu'un éditeur est dynamique). Ne vous contentez pas des démonstrations que chaque prestataire propose, mais soumettez-lui un scénario, afin de voir comment le CRM apportera une réponse à votre problématique. Imaginez le cas d'un client qui vous contacte. Comment sa demande est-elle enregistrée, quel devis en découle, par quel moyen le commercial peut-il le contacter? Un éditeur qui se plie de bonne grâce à l'exercice, en vous soumettant rapidement une maquette et en allant au-delà d'un argumentaire standard, aura de quoi rassurer. Au final, le bon éditeur-intégrateur est celui qui comprend votre métier et vous propose la solution la plus adaptée, avec un calendrier correspondant à vos contraintes.