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Comment faire adopter un outil de reporting ?

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Pour que vos vendeurs adhèrent à une solution de reporting, vous devez les impliquer à 100 % dans sa mise en place.


C'est décidé : 2007 sera l'année de la mise en place d'un système de reporting pour votre force de vente itinérante. Vos confrères ne tarissent pas d'éloges sur cet outil qui permet de suivre l'activité des commerciaux quasi en temps réel et de réaliser des prévisions de vente précises. Reste à convaincre vos vendeurs du bien-fondé de votre démarche. Pour les faire adhérer à ce système, il est impératif de les impliquer dans votre projet. Six mois de préparation en moyenne sont nécessaires. Voici les quatre étapes-clé à suivre, avant, pendant et après la mise en place de l'outil.

J-6 mois. Constituez des groupes de travail

Pour être accepté par les commerciaux, l'outil de reporting doit répondre à leurs besoins et les aider à réaliser leur business au quotidien. Avant de choisir une solution, il est donc conseillé d'aller sonder ses équipes. Pour cela, rien de mieux que la constitution d'un ou plusieurs groupes de travail, selon la taille de sa force de vente. « Composé de cinq à dix collaborateurs représentatifs de l'ensemble de la force de vente – juniors, seniors, professionnels de l'informatique, mais aussi réfractaires – ce groupe se réunit pour des demi-journées de brainstorming, à raison d'une rencontre tous les quinze jours durant deux mois », conseille Jacques Inizan, consultant associé chez Comanagement, cabinet conseil en management et formation. L'objectif ? Identifier les attentes des commerciaux en termes de gestion de la relation client ou de prospection et les retranscrire noir sur blanc dans un cahier des charges qui vous aiguillera dans le choix de la solution. « Si, par exemple, les vendeurs expriment le besoin de mieux planifier leurs visites clients, le manager orientera alors son choix vers un système proposant cette fonctionnalité, ce qui accroî t les chances d'adoption par l'équipe commerciale », indique Philippe Nieuwbourg, analyste expert en CRM. Ces réunions sont aussi l'occasion pour le directeur commercial de rassurer ses collaborateurs parfois soucieux à l'idée de devoir partager leurs agendas et leurs informations. « Il doit jouer la carte de la réciprocité, conseille l'expert. Expliquer que cet outil permet l'échange d'informations dans les deux sens. Les commerciaux acceptent d'alimenter leurs fiches clients et prospects et, en retour, l'entreprise leur fournit des informations-clé comme des leads, des données juridiques sur les bilans publiés par tel client, etc. »

J-3 mois. Faites tester la solution retenue

Une fois la solution choisie, rassemblez votre force de vente pour lui présenter et lui faire tester en avant-première l'outil de reporting. « En la maniant eux-mêmes, les vendeurs pourront constater que l'ergonomie est agréable, souligne Philippe Nieuwbourg. Et leurs dernières réticences s'envoleront. » Abderrahman Baba, dirigeant de la force de vente d'Absis, une société spécialisée dans la vente de solutions bureautiques et informatiques et les fournitures de bureau, a réalisé, en juillet dernier, une démonstration des fonctionnalités du nouvel outil de reporting devant ses onze collaborateurs. « Ils me donnaient des noms de clients et je recherchais la fiche correspondante », relate-t-il. Le but ? Leur démontrer qu'en deux clics, ils accédaient au fichier recherché et que la base de données était bien remplie. Si malgré tout, vos commerciaux émettent un avis mitigé sur une fonctionnalité, il est encore temps d'en faire part à votre intégrateur qui reverra, le cas échéant, son paramétrage.

J-7 jours. Formez vos collaborateurs

Quelques jours avant la mise en route officielle du système, organisez des sessions de formation pour vos commerciaux. L'apprentissage doit se dérouler sur une journée (deux au plus) et être axé prioritairement sur la pratique. Cette formation est, en général, assurée par votre fournisseur informatique accompagné, le cas échéant, d'un collaborateur en interne. Une assistante commerciale particulièrement à l'aise avec l'outil se chargera de dépanner, par la suite, les vendeurs à distance. Réunis en petits groupes de 10 à 15 personnes, les commerciaux vont apprendre à ouvrir des fiches clients, remplir des rapports de visite, etc. « Les participants aux groupes de travail peuvent également prendre part à la formation de leurs collègues, suggère Jacques Inizan (Comanagement). Ces derniers écouteront d'autant mieux les conseils et les indications s'ils sont formulés par leurs pairs. » Si cer tains ne sont pas adeptes de l'outil informatique, prévoyez de mettre en place, en parallèle, une formation de base à l'utilisation d'un PC et à l'environnement Windows. Et en cas de blocage, faites preuve de patience, surtout s'il s'agit de seniors. Désignez un tuteur : un vendeur qui maîtrise bien l'outil, et qui oeuvre sur le même secteur que son collègue réticent, sera chargé de l'accompagner durant quelques semaines.

J+3 mois. Mettez en place une hotline

Pas question de laisser partir vos commerciaux sur le terrain sans filet. Remettez-leur des manuels d'utilisation légers, puis installez une hotl ine. C'e s t ce qu'a fai t Abderrahman Baba. Une assistante commerciale bien formée à l'outil de reporting, répond par mail et par téléphone aux questions des commerciaux. Mais, « seule une fiche sur trois est renseignée en moyenne », déplore le manager. Dans ce cas, opérer une piqûre de rappel peut être pertinent deux à trois mois après la mise en route du système.

Jean-Michel Prat, consultant spécialisé en commerce et marketing à la Cegos « Un sentiment de flicage est naturel chez les vendeurs »

C'est inévitable. Selon Jean-Michel Prat, la mise en place d'un système de reporting suscite neuf fois sur dix des réticences chez les commerciaux. « En général, les salariés n'aiment pas être contrôlés, résume-t-il. Mais chez un vendeur itinérant, ce sentiment est exacerbé dans la mesure où il jouit au quotidien d'une grande liberté. » Face à ce nouvel outil de contrôle, il va douter de ses compétences et penser : « Si on me surveille c'est que je ne suis pas si bon que cela. » Pour lui, il s'agit d'une remise en question totale. Et c'est d'autant plus vrai chez les seniors habitués à travailler depuis vingt ans sans outil de reporting. Pour calmer ces peurs, le manager doit leur expliquer très clairement à quoi va servir cet outil et de quelle façon il va leur être utile au quotidien. « Ce beau discours doit être rapidement accompagné de faits, indique le consultant. Dans les jours qui suivent la mise en route du système, fournissez à vos commerciaux des leads ou des argumentaires de vente pour faciliter leur travail. Ils y verront un bénéfice immédiat et adopteront plus facilement l'outil. » Lors des réunions commerciales, misez sur l'échange de bonnes pratiques. « Faites témoigner des vendeurs satisfaits de l'outil. Ils expliqueront, par exemple, à leurs collègues de quelle façon ils s'en servent pour mieux planifier leurs tournées terrain. »