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Comment manager ses équipes à distance

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Piloter des équipes commerciales à distance, c'est tout à fait possible, selon Hélène Lacroix-Sablayrolles, directrice générale du cabinet Lacroix-Sablayrolles spécialisé en conseil et stratégie. À condition, toutefois, de respecter les règles d'or suivantes.

@ FOTOLIA MIKAEL DAMKIER

1. Entretenez des contacts individuels réguliers

La première règle d'or est de maintenir un lien avec chacun de vos commerciaux, comme avec l'équipe au sens large, selon un rythme prédéfini et régulier. Premier niveau: le contact individuel à distance. Ici, le téléphone est l'outil ad hoc. Selon le rythme de votre activité, l'expérience et la maturité de vos vendeurs, la nature des affaires en cours, fixez des rendez-vous téléphoniques quotidiens ou hebdomadaires. Cette fréquence peut, bien entendu, varier si l'un d'entre eux rencontre des difficultés ou traite une affaire complexe. Utiliser le téléphone présente trois avantages: le manager, en parlant à son commercial, lui «insuffle» de l'énergie et, par conséquent, le motive. Ce dernier peut, s'il le souhaite, confier ses problèmes à son supérieur; il peut aussi solliciter en direct son avis sur une difficulté du quotidien qu'il vient de rencontrer.

En complément de ces contacts téléphoniques, il convient de rencontrer individuellement chaque vendeur en l'accompagnant sur le terrain, toutes les six semaines environ, durant un à deux jours. C'est l'occasion d'échanges informels avec votre collaborateur. Cela vous permet également de voir votre poulain à l'œuvre et de faire le point avec lui sur ses compétences et sur son business. Enfin, votre vendeur, s'il ne parvient pas à se «livrer» au téléphone, peut se sentir plus à l'aise pour confier ses difficultés éventuelles. Dans tous les cas, un contact physique régulier est irremplaçable pour maintenir le lien.

2. Organisez des réunions d'équipe participatives

Pour entretenir la motivation de vos vendeurs et renforcer la cohésion au sein de l'équipe, il est aussi primordial d'organiser des réunions. À distance, la visioconférence ou la téléconférence peuvent être utiles pour faire des points intermédiaires sur certaines affaires ou transmettre des informations à un petit groupe de commerciaux. Mais d'une façon générale, il est préférable d'organiser de vraies réunions mensuelles ou bimensuelles, avec, à l'ordre du jour, de l'information, de l'interactivité, de la convivialité et de l'entraînement au travers de jeux de rôle, d'exercices concrets sur l'entretien de vente, par exemple. Ces rencontres d'une journée renforcent le lien entre les commerciaux et leur permettent de mieux se connaître. À ces réunions régulières, peuvent s'ajouter des rencontres plus ponctuelles, au cours de l'année: des séminaires de cohésion de deux jours et des réunions de projets d'équipe au cours desquelles les commerciaux planchent, par exemple, sur le fonctionnement de l'équipe.

3. Fixez des objectifs clairs et rappelez-les

Pour être motivé et donc efficace sur le terrain, le commercial - tout particulièrement lorsqu'il est managé à distance - a besoin de savoir où il va. Lui rappeler régulièrement (tous les mois ou chaque trimestre) ses objectifs est donc primordial. Les journées d'accompagnement terrain sont le moment idéal pour le faire. Au programme : la redéfinition des objectifs à court et moyen termes et la re-hiérarchisation des actions à mener en priorité, au travers d'une feuille de route très précise rappelant, entre autres, le nombre de visites à réaliser par semaine, le nombre de contacts à établir lors de chaque tournée, etc. Ce document évitera au commercial, une fois seul sur le terrain, de s'éparpiller entre ses différentes missions.

4. Instituez un reporting régulier

L'une des grandes difficultés du manager qui pilote ses troupes à distance est de «contrôler» l'activité de ses commerciaux. S'il n'est pas question de les “fliquer”, il convient de mettre en place un système de reporting quotidien afin d'avoir une vue précise du business. Les commerciaux s'engagent ainsi à maintenir à jour leur agenda partagé, à envoyer, après chaque rencontre client ou prospect, un rapport de visite et à enrichir dès qu'ils le peuvent, la base de données clients et prospects. Il est important également que le vendeur prenne l'habitude de décrocher son téléphone après ses visites pour «débriefer» ses entretiens avec son manager. Ce dernier peut ainsi suivre, presque en direct, l'action menée sur le terrain, et, éventuellement, conseiller son collaborateur.

5. Pratiquez une écoute active

Plus que jamais, le manager qui pilote à distance son équipe se doit d'être disponible pour ses collaborateurs afin d'entendre leurs difficultés et de les aider à les résoudre. De plus, cette écoute est indispensable pour garder la maîtrise de son équipe. Elle peut s'exercer à tout instant, lorsqu'un vendeur appelle pour exposer un problème, ou à des moments fixés par le manager lui-même, une fois toutes les deux semaines, par exemple.

Peut-on utiliser mails et SMS pour garder un lien avec ses équipes?

Si le mail est utile pour transmettre des documents ou proposer un thème de réflexion à ses commerciaux, si le SMS est pratique pour faire passer une information sans déranger un vendeur sur le terrain, il convient de ne pas abuser de ces outils, comme le font certains managers éloignés de leurs équipes. Évitez donc de surcharger vos collaborateurs en leur envoyant un mail ou un «texto» dès qu'une idée vous traverse l'esprit alors que l'objet de ce message écrit peut faire l'objet d'un échange téléphonique. D'autre part, n'exigez pas une réponse immédiate à vos messages mais accordez-leur 48 heures pour y répondre.

L'expert

Hélène Lacroix- Sablayrolles, directrice générale du cabinet Lacroix- Sablayrolles spécialisé en performance commerciale et dans l'organisation de séminaires de cohésion d'équipe.

Des commerciaux de plus en plus souvent seuls

C'est une réalité, davantage de managers commerciaux pilotent leurs équipes à distance, souvent parce que le management intermédiaire est de moins en moins présent dans les organigrammes des directions commerciales et qu'ils doivent donc pallier cette absence. Ce manque de proximité entre le chef d'équipe et ses commerciaux risque d'entraîner une diminution de la motivation chez ces derniers, mais aussi un manque de cohésion d'équipe et de sentiment d'appartenance à l'entreprise.