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Comment préparer ses entretiens de vente

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La réussite des actions de prospection passe par la qualité du premier entretien avec le prospect. Les managers l'observent régulièrement : plus la vente est complexe, plus la préparation est décisive.

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1. Organisez des simulations individuelles de vente avec vos collaborateurs

Comment réussir à convaincre des clients difficiles ? La préparation de l'entretien est essentielle. Elle permet d'anticiper les erreurs et d'éviter les pièges le jour J. Pour ce faire, le manager doit mettre en place des actions individuelles et collectives régulières (mensuelles, par exemple) avec ses commerciaux.

Commencez par prévoir une séance d'entraînement individuel avec le vendeur afin de lui faire travailler une compétence particulière. Qu'il s'agisse d'une sollicitation spontanée du collaborateur ou d'une demande expresse de votre part, mettez-vous d'accord sur un objectif clair. Réservez une plage horaire suffisante et soyez disponible vis-à-vis du vendeur, sans téléphone portable ni mails à traiter.

Ce type d'entraînement consiste en une mise en situation sur la base d'un cas pratique prévu à l'avance. Le manager joue le rôle du client. Après avoir soigneusement observé le comportement du vendeur pendant la saynète, il la débriefe avec lui. Il s'efforce, à ce stade, de centrer le dialogue sur le ressenti du vendeur. Que pense-t-il de sa prestation ? De quoi est-il satisfait ? Que changerait-il s'il fallait tout reprendre du début ? Le manager commente, ensuite, les propos du vendeur et lui dispense deux ou trois conseils-clés.

Enfin, ils se remettent tous deux en situation de vente en laissant la possibilité au vendeur d'interrompre l'exercice lorsqu'il le souhaite, par exemple quand il pense qu'il peut mieux faire, et de reprendre à zéro (l'idée est d'ancrer des comportements efficaces, pas le contraire).

À l'issue de cet entraînement sur mesure, rappelez à votre collaborateur que, le jour J, il devra, outre ses propres points de progression, prendre en considération son client. Il veillera donc à le rassurer sur sa propre expertise en exposant clairement son positionnement et en démontrant sa plus-value par rapport à la concurrence.

Conseils
Les trois erreurs les plus courantes en rendez-vous client

- Une présentation longue et fastidieuse
La présentation de l'entreprise doit durer au maximum cinq minutes. A bannir: l'historique approfondi de la société, les détails sur la stratégie, la répartition du chiffre d'affaires... susceptibles d'intéresser un nouveau collègue, mais pas un prospect. On retrouve pourtant cette pratique chez des commerciaux de haut niveau. Se différencier est l'objectif-clé de ces premières minutes.
- Les interrogations trop ouvertes dès le début de l'entretien
Evitez les questions du type «Quels sont vos projets?», ou «Je voulais vous voir parce que j'aimerais que vous me décriviez votre stratégie offshore», ou «Pouvez-vous me dire comment vous allez vous développer sur le marché des semiconducteurs?». Pertinentes mais posées trop tôt, elles génèrent au mieux la méfiance, au pire l'agacement de l'acheteur, qui n'a pas encore pris ses marques.
- L'avalanche de questions pour cerner les besoins
Si le principe est bien en phase avec l'orthodoxie des techniques de vente, il l'est beaucoup moins pour la majorité des clients et leurs objectifs de gestion efficace du temps. Les questions qui laissent entendre que le vendeur n'a pas préparé l'entretien sont également mal vues. Préconisez à vos commerciaux la visite des sites Internet (d'ailleurs nombre de clients y attachent de l'importance).

@ PRESSMASTER/FOTOLIA/LD

2. Pensez également aux exercices collectifs

Le manager peut aussi se livrer à l'exercice collectif. En amont, vous devrez «vendre» l'intérêt d'un tel entraînement sans pour autant jouer au consultant. La séance doit avoir lieu lors d'une réunion commerciale dédiée pour faire travailler l'équipe sur un renforcement de compétences (questionnement, réponse aux objections, argumentation, etc.). Pour stimuler vos collaborateurs, vous pouvez capitaliser sur le leadership d'un vendeur en lui donnant l'occasion de mener l'entraînement. Le manager devra veiller à ne pas mettre un collaborateur en difficulté devant le reste du groupe: une remise en cause trop forte ou une remarque cinglante auront un impact proportionnel au nombre de personnes présentes dans la salle. L'objectif implicite d'un entraînement collectif est de doper la motivation, non de montrer qu'untel est capable d'écraser un autre.

3. Accompagnez vos commerciaux sur le terrain

Pour tirer des conclusions valables sur les compétences de vos vendeurs, vous devez allez sur le terrain avec eux. Selon l'objectif (formation, appui ou contrôle), vous adapterez l'organisation. S'il s'agit d'un junior intégrant l'équipe, prévoyez plusieurs accompagnements d'essai. C'est en lui donnant progressivement la parole pendant l'entretien de vente que vous assurerez sa montée en compétences. Si vous organisez des accompagnements d'appui, pour signer une affaire avec l'un de vos collaborateurs ou lui apporter votre soutien, vous devrez agir en vous positionnant à ses côtés et non au-dessus de lui. Lorsque l3'objectif est la signature d'une affaire, vous n'êtes plus en situation d'évaluation, mais de répartition claire des rôles face au client. Quant à l'accompagnement de contrôle, il vous permet de vérifier l'acquisition des compétences, mais aussi de vérifier que les éléments de reporting sont conformes à la réalité des qualités du commercial. Dans ce cas, imposez l'accompagnement sans prévenir à l'avance. Cette méthode doit rester exceptionnelle et liée à des données qui vous semblent peu réalistes.

4. Félicitez... ou recadrez

Quel que soit le résultat, il faut faire suite aux exercices et communiquer. Soit vous avez une bonne surprise, et vous félicitez votre collaborateur, y compris publiquement. Soit vous observez d'importantes lacunes malgré les conseils et les exercices: le recadrage ou la sanction s'impose, lors d'un entretien individuel à huis clos. Le débriefing doit être systématique, que l'entraînement ait été collectif ou individuel.

L'expert

Nicolas Caron, directeur associé du cabinet Halifax Consulting, spécialisé dans le renforcement de l'efficacité commerciale, est l'auteur de Vendre aux clients difficiles (Dunod).

Aude Aboucaya

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