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Comment rendre vos déplacements plus aisés?

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Transport: des solutions flexibles et confortables

1 Les acheteurs de voyages pour 2011 poursuivraient quatre principales priorités selon l'enquête annuelle réalisée par Carlson Wagonlit Travel (CWT), spécialisé dans la gestion des voyages d'affaires. Renforcer le respect de la politique de voyage de l'entreprise par les collaborateurs ; développer l'usage des réservations en ligne ; réaliser des économies sur les transports terrestres et aériens ; optimiser les dépenses hôtelières. Améliorer l'expérience du voyageur arrive en cinquième position. Cela nécessite d'offrir plus de confort, plus de flexibilité, et de proposer des billets dématérialisés et des trajets permettant d'accumuler des miles. Pour répondre à une clientèle de voyageurs d'affaires exigeante, les acteurs du marché affûtent leurs armes et mettent à exécution leurs nouveaux services. Dans le secteur ferroviaire, la SNCF révise son offre Pro Première. Le baromètre réalisé par SNCF Voyages début 2010 l'a démontré: 20 % des clients professionnels interrogés souhaitent que les modalités de transport s'améliorent et aimeraient pour cela que des wagons dédiés aux voyageurs d'affaires soient notamment créés, afin de gagner en tranquillité et en confort (de travail comme de repos). Ils attendent également d'obtenir plus de reconnaissance et de pouvoir bénéficier de la flexibilité des billets.

Des wagons réservés aux voyageurs d'affaires

En réponse, SNCF Voyages fait évoluer l'offre Pro Première avec une voiture exclusivement dédiée à la clientèle d'affaires, un espace identifiable, la distribution de magazines et de boissons rafraîchissantes (jus de fruits, eau). Cette offre est en phase d'expérimentation sur le trajet Paris-Strasbourg depuis janvier 2011 et pourrait bien s'étendre à d'autres liaisons dans le courant de l'année. Depuis le mois de décembre 2010, Thalys met à disposition des voyageurs des salons isolés pour quatre passagers afin de favoriser la confidentialité d'une réunion de travail. Seule contrainte, cet emplacement doit être réservé quelques jours avant le départ. Son prix équivaut aux quatre places majorées mais reste négociable dans le cadre d'un contrat annuel. Eurostar a lancé, en septembre 2010, une nouvelle classe de service à bord, qui cible les voyageurs d'affaires, Standard Premier. Siège spacieux, prise électrique, restauration avec un repas froid léger. Celle-ci fournit des services plus élaborés que la classe standard et permet une certaine flexibilité en donnant accès à des billets échangeables, avant et après le départ, mais à des coûts maîtrisés (comptez 350 e, tarif semi-flexible pour un Paris-Londres). Parmi les services renforçant le confort des voyageurs d'affaires, l'accès à Internet en wi-fi et les prises pour recharger les ordinateurs portables sont recherchés. Thalys a installé le wi-fi à bord de l'ensemble de ses trains. Elle est accessible gratuitement en Comfort 1 et payante en Comfort 2 (comptez 6,5 Euros pour 1 h 30 et 13 e pour 3 heures). Chouchouter les voyageurs d'affaires, c'est aussi leur faciliter l'accès aux trains. Le titre de transport, devenu «e-billet», permet le développement de nouveaux services. L'outil mobile baptisé «Compagnon pro» (disponible sur BlackBerry) comprend l'échange de billets, déjà disponible pour les clients professionnels des agences de voyage sur le site internet TGVpro.mobi. Autre nouveauté, la carte «Grand voyageur» embarque, depuis novembre 2010, un code-barres servant de titre de transport. Thalys planche aussi sur la dématérialisation et projette de lancer, dès le mois de mai 2011, un e-ticket doté d'un code-barres qui sera intégré sur le téléphone mobile du voyageur. Par ailleurs, la compagnie a lancé, en décembre 2010, une offre d'abonnement pour les voyageurs fréquents avec ThePass Business (1000 Euros/an) et ThePass Business Premium (4788 Euros/an). La première permet de bénéficier d'une réduction de 30 % à 50 %. Avec la seconde, les billets sont gratuits, mais 30 e de réservation sont à payer pour chaque trajet.

L'aérien rénove sa classe affaires

Misant sur le confort, Air France vient d'améliorer sa classe affaires, en installant, pour les longs courriers, un fauteuil transformable en un lit de plus de deux mètres, doté de commandes plus simples et plus intuitives, ainsi que d'autres rangements et un nouvel écran 16/9. D'ici trois ans, quarante appareils (Airbus A 330, Airbus A 380, Boeing 777) en seront équipés. Autre nouveauté dans le ciel européen ayant marqué la fin d'année 2010, le lancement par EasyJet d'une offre dédiée aux voyageurs d'affaires. Grâce aux billets totalement flexibles, les passagers peuvent modifier leur vol jusqu'à deux heures avant le départ. Pour gagner un maximum de temps, les voyageurs d'affaires bénéficient aussi automatiquement du service de «speedy boarding», sans frais supplémentaires, afin de s'enregistrer et d'embarquer en priorité. De son côté, OpenSkies, la filiale de British Airways 100 % classe affaires, propose depuis début décembre 2010 le «Tgvair», un package «train + avion». Il donne accès à un voyage en 1re classe à bord du TGV et facilite l'acheminement du voyageur à l'aéroport d'Orly, où décollent les avions de la compagnie à destination de New York ou de Washington. Autre avantage: le service permet d'obtenir une réduction d'environ 11 % par rapport aux tarifs habituellement pratiqués pour un trajet identique. Les passagers, en provenance de Nantes ou de Lyon - le service devrait s'étendre à d'autres villes de province dès la fin mars 2011 -, arrivent en TGV à la gare de Massy (91) où une navette les conduit vers Orly. Par ailleurs, la compagnie renforce les liaisons: avec deux vols quotidiens Paris-New York et cinq vols hebdomadaires Paris-Washington. « Une nouvelle destination devrait voir le jour dès septembre 2011 », déclare Fannie Hersen, la responsable marketing.

Des véhicules plus accessibles

Pour les commerciaux qui se déplacent en train ou en avion, il est souvent indispensable de louer sur place un véhicule. Ces dernières années, les loueurs ont pour stratégie de raccourcir le temps de déplacement en supprimant l'attente au comptoir. Ainsi, explique André Gallin, président de la branche loueurs courte durée du Conseil national des professions de l'automobile, « La clientèle d'affaires constitue le socle de croissance des grands loueurs comme Avis, Europcar, Hertz et Sixt, en Allemagne. Ces derniers ont donc développé des outils pour faciliter la prise en main des véhicules ». Trois nouveaux services sont apparus, favorisant la dématérialisation des démarches: les applications mobiles pour réserver un véhicule via le smartphone, les kiosques, sortes d'automates distribuant les contrats de location (utilisés pour les locations ponctuelles) et, enfin, les clubs d'autopartage (recommandés pour les utilisateurs fréquents). C'est le cas du club Connect chez Hertz, dont la seule contrainte est la préinscription exigée pour détenir la carte RFID nécessaire à l'ouverture du véhicule. Pour le reste, tout le process de location est dématérialisé, de la réservation à la remise du véhicule. Avec son contrat Gold (accessible à partir de trois locations par an), Hertz propose également un service prioritaire (au comptoir, préparation du contrat, etc.) aux voyageurs moins fréquents. Les loueurs simplifient les conditions de réservation. « Un microsite de réservations peut être mis en place pour l'entreprise afin de faciliter les demandes de location, avec accès aux voitures disponibles et tenant compte des tarifs négociés », explique Sonia Barrière, directeur ventes loisirs, marketing et relation client d'Avis. Après l'application dédiée aux réservations à partir d'un iPhone, lancée il y a deux ans, Sixt propose une application similaire pour l'iPad depuis octobre 2010: intuitive, elle permet de sélectionner la voiture selon sa catégorie, de réserver des options (assurance complémentaire, navigation satellite), etc. Enfin, pour aider leurs clients à optimiser les coûts, les loueurs accordent des rabais aux entreprises selon leur volume de consommation annuelle. « Elles peuvent atteindre 20 à 30 % des tarifs publics selon les cas », indique Jean-Philippe Doyen, président de Sixt. « Le client corporate bénéficie d'un tarif fixe valable tout au long de l'année, il ne souffre donc pas des variations saisonnières, caractéristiques dans notre métier », précise-t-il. Mieux encore, l'offre est adaptée à sa politique de voyage en termes de choix de catégorie de véhicule, ce qui peut contribuer à la réduction des coûts.

Source: CWT Travel Management Institute 2011. Enquête réalisée auprès de 187 gestionnaires de voyages dans le monde, septembre-novembre 2010.

Un salon pour quatre passagers, afin de préserver la confidentialité d'une réunion de travail.

Un salon pour quatre passagers, afin de préserver la confidentialité d'une réunion de travail.

Un fauteuil, transformable en lit, en classe affaires, chez Air France.

Un fauteuil, transformable en lit, en classe affaires, chez Air France.

Des miles à profusion

Même si les Français sont moins friands de miles que les anglo-saxons, les opérateurs du transport ont mis ces dernières années les bouchées doubles pour conclure des accords entre eux. Ainsi, les voyageurs d'affaires qui bénéficient, à titre individuel, des programmes de fidélité en accumulant des miles lors de leurs déplacements professionnels, peuvent additionner leurs différentes sources (train, transport aérien, location de voiture) et échanger leurs précieux sésames selon leurs envies. Trois grands programmes dominent le secteur de l'aérien, auxquels se sont ajoutés ceux des autres compagnies aériennes ainsi que ceux des loueurs de véhicules: Flying Blue (Air France-KLM), AAdvantage (American Airlines) et Mile & More (Lufthansa). Flying Blue compte, par exemple, parmi ses partenaires, Hertz, National/Citer, Sixt... et AAdvantage collabore avec Budget, Europcar, etc. Les loueurs ont également leur programme propre. Ainsi, Sixt délivre à partir de 20 locations par an la carte Platinium qui donne droit à des avantages comme un surclassement ou des facilités de paiement. Avis, partenaire du Executive Club British Airways, permet à ses clients de cumuler des miles, mais aussi, via sa carte Club Business (85 Euros valables durant deux ans), de bénéficier d'un tarif préférentiel pour les locations d'une durée de 1 à 4 jours, ainsi que l'adhésion gratuite au programme de fidélité Mille Mercis.

Des prestations de qualité dans des chambres dites

Des prestations de qualité dans des chambres dites "économiques".

Réservez en un clic.

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Hôtellerie: optimisez vos coûts grâce au Web

2 Selon une étude portant sur l'évolution du budget «Hôtel» 2010-2011 des entreprises, réalisée par HRSEnquête réalisée en ligne par questionnaire autoadministré et par téléphone, auprès de 236 hôteliers et de 125 acheteurs de voyages dans les sociétés du 7 octobre au 3 novembre 2010 sur le marché français.(Hotel Reservation Service, portail mondial de réservation d'hôtels), deux tiers des entreprises estiment avoir eu des dépenses hôtels stables en 2010, et 50 % des hôteliers interrogés confirment la stabilité du volume des réservations affaires pour cette année. Le coût moyen alloué à une nuitée varie de 80 à 120 e à Paris, et 60 à 100 e en province, ce qui montre que les entreprises recherchent plutôt des hôtels de catégorie économique.

Des contrats négociés à l'année

Dans un contexte économique tendu, les tarifications aléatoires pratiquées dans le secteur hôtelier selon le taux de remplissage, le jour de la semaine et la localisation géographique, peuvent agacer les managers, soucieux d'optimiser les coûts des déplacements de ses commerciaux. C'est pourquoi, les grandes chaînes hôtelières ont mis au point des contrats-cadres pour fixer les modalités de leur relation commerciale avec les entreprises et faciliter la gestion des coûts. C'est le cas, par exemple, d'Accor. Selon Catherine Agier, la directrice des ventes corporate, « le groupe différencie les offres réservées aux grands comptes (au-delà de 500 000 Euros par an de dépenses) de celles dédiées aux PME ». A ce critère, basé uniquement sur un volume d'achats, s'ajoute la prise en compte de l'importance que l'entreprise accorde aux voyages d'affaires avec, par exemple, la capacité à piloter son budget avec un poste de travel manager. « Notre objectif est d'axer la relation sur un accompagnement et non de la réduire à la négociation des prix », affirme Catherine Agier. Le groupe propose à cette clientèle soit une négociation hôtel par hôtel lorsque l'entreprise connaît sa consommation de manière précise et peut donc s'engager sur un volume, soit une offre globale. Dans ce cas, le partenariat fixe une remise sur les tarifs du jour, qui démarre à 6 %. Attention, certaines enseignes ne font pas partie de cette offre globale, c'est le cas d'Ibis. Accor propose aux PME qui ne maîtrisent pas leur volume de consommation annuelle, des remises d'environ 5 à 10 % sur ses marques économiques, à condition que les réservations passent par le site Accorhotels. com. Le groupe lancera en mars 2011 un système d'abonnement qui combinera remises sur les tarifs du jour et programme de fidélité. La carte payante (80 e HT environ) permettra d'accéder à des réductions de l'ordre de 5 à 15 %. Chez Radisson (Groupe Rezidor), la distinction grands comptes/PME est aussi de mise. Les premiers négocient des tarifs préférentiels selon les volumes: « Nous fixons les prix selon l'historique des consommations », précise Olivier Jacquin, vice-président du groupe Rezidor, en charge des ventes, du marketing, de la distribution et du e-commerce. Les PME n'accèdent de leur côté à des remises qu'en passant par des agences de voyage ayant elles-mêmes négocié des réductions de 10 à 20 %. L'offre de Best Western se décline en trois tarifs: celui négocié au cas par cas directement avec l'hôtel fréquenté lorsque le volume le permet, le tarif «national» et «international» qui met en oeuvre un contrat offrant des rabais de l'ordre de 5 % sur le tarif public du jour. Cette offre cible principalement les entreprises dont le volume de réservation est inférieur à 500 nuitées par an en Europe. Quant au dernier tarif, il garantit une remise de 20 %, valable dans les 4 000 hôtels Best Western dans le monde, à partir de 500 nuitées par an en Europe ou 1 000 nuitées par an dans le monde.

Réduction des coûts: pensez à la réservation!

A défaut de disposer du volume suffisant pour négocier avec les groupes hôteliers, sachez que les modalités de réservation contribuent à la réduction des coûts hôteliers ou, tout au moins, à leur optimisation. En réservant, tout d'abord, via une plateforme intermédiaire, vous bénéficiez des meilleurs tarifs. « L'entreprise réalise entre 2 et 7 % d'économie sur son budget voyage en changeant simplement de mode de réservation », affirme Guillaume Ridolfi, directeur des ventes d'Hotel Info. Comment? Hotel Info dispose de 210 000 hôtels dans sa base de données et s'engage, selon le besoin du client, à identifier le meilleur tarif, et l'hôtel le mieux placé. Il délivre également des informations sur les prestations proposées et garantit une certaine flexibilité de réservation. Le prestataire va même jusqu'à réserver à sa clientèle d'affaires la possibilité de consulter en ligne les commentaires sur la qualité des prestations des hôtels rédigés par des... hommes d'affaires! Ces intermédiaires fournissent ensuite les outils de reporting permettant de gagner en visibilité sur les consommations. Ce qui offre à l'entreprise, le cas échéant, des arguments pour négocier plus tard ses propres tarifs avec les groupes hôteliers. Pour faciliter davantage les réservations, HRS a déployé des applications mobiles permettant aux utilisateurs de réserver à partir d'un smartphone, d'un iPhone, d'une tablette iPad ou d'un BlackBerry, etc.

Pour autant, les groupes hôteliers tentent de garder la main sur les ventes directes, à l'image de Louvre Hôtels. Le groupe hôtelier affirme vouloir multiplier ses offres en vente directe aux entreprises, via des accès de réservations dédiés sur ses sites web, et ce, pour l'ensemble des marques (Campanile, Kyriad et Première Classe). Cela permet aux clients de réserver un hôtel de 1 à 5 étoiles dans 40 pays. Chez Best Western, Alexandre Poitou, directeur du marketing, met en avant « la version mobile du site web qui dispose d'un moteur de recherche simplifié, ainsi que l'application mondiale dédiée aux iPhones, qui devrait être complétée prochainement par une application franco-française avec des critères plus pertinents pour les voyageurs d'affaires en France ».

D'autres services permettent d'optimiser les coûts, comme les offres packagées, proposées par des marques positionnées «économiques» et certains services à valeur ajoutée. L'enseigne All Seasons (Accor) inclut dans ses tarifs le petit déjeuner, le parking, la presse, le wi-fi ou le haut débit dans la chambre et dans les communs. Pour les PME, Louvre Hôtels propose le programme de paiement centralisé «Helho! Pro», une carte de paiement nominative et strictement personnelle destinée au règlement des prestations en hôtellerie-restauration et valable auprès de plus de 750 hôtels et restaurants Kyriad Prestige, Kyriad, Campanile. Avec ce service, l'entreprise peut choisir les prestations autorisées (une chambre et un petit déjeuner, avec ou sans repas) et plafonner le montant des achats pour un séjour (hebdomadaire, mensuel) ou pour un repas (en restauration seule). L'extranet Pro, lié à la carte, mis gratuitement à disposition, permet d'accéder aux tableaux de bord pour suivre les consommations de chaque collaborateur par service, direction, filiale, de vérifier le montant des dépenses, le nombre de nuitées , de visualiser le listing des hôtels les plus utilisés et, enfin, d'analyser la répartition des dépenses en hébergement et en restauration.

Des équipements mieux adaptés à la mobilité

Pullman (Accor), marque dédiée aux voyageurs d'affaires lancée depuis trois ans, propose des services adaptés à sa cible: bornes de check-in, check-out - automates qui dispensent de passer par la réception de l'hôtel -, wi-fi gratuit (en France), business center (accès libre à Internet, fax, téléphone, scan). Des corners «business» sont implantés dans la quasi-totalité des hôtels Best Western (avec ordinateur, imprimante, accès Web haut débit). Certains sites (les hôtels sur le campus HEC ou à Roissy) proposent le room service (livraison de dîner de 17 à 23 heures) ou la mise à disposition d'une bouteille d'eau dans la chambre. Avec le déploiement du concept NG (nouvelle génération) chez Campanile, Louvre Hôtels systématise la présence d'un espace lounge à l'entrée de l'hôtel, avec presse, grand écran (diffusion des programmes de chaînes d'informations câblées), service de restauration 24 h/24, wi-fi gratuit et illimité. Radisson, qui n'équipe plus ses nouveaux hôtels de business center, offre l'accès à Internet dans tous ses établissements. « Les voyageurs d'affaires étant de plus en plus nombreux à être équipés de smartphones et de tablettes, le service business center a moins de légitimité que par le passé », conclut Olivier Jacquin.

Des programmes de fi délité de plus en plus généreux

A/Club pour Accor, carte Gold Points chez Radisson, BW Rewards de Best Western, Choice Privileges pour Choice, Infiniment Barrière pour le groupe Barrière... toutes les grandes chaînes hôtelières disposent d'un programme de fidélisation. Leurs cartes ou comptes permettent à leurs titulaires de cumuler des points pour gagner des nuitées gratuites ou accéder à des tarifs préférentiels. Par exemple, le programme A/Club (adhésion gratuite) laisse au porteur de la carte le choix pour convertir ses points en nuitée, en miles aériens ou en location de voiture (chaque euro dépensé vaut 2 points). Le programme Best Western Rewards offre une nuitée pour dix nuits payantes en moyenne ; ce ratio est variable selon la localisation de l'hôtel. La possibilité de surfer entre les différents programmes de fi délité permet un plus large choix de cadeaux (miles, nuitées, réduction, surclassement). Seul bémol, ces programmes, aussi alléchants soient-ils, profitent aux collaborateurs et peu aux entreprises, y compris lorsqu'un collaborateur réserve une salle de réunion.