Comment tirer le meilleur de vos vendeurs seniors?

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Un vendeur senior, ça ressemble à quoi ? Communément, un collaborateur est considéré comme senior dès lors qu'il a dépassé les 45 printemps. Bien entendu, la réalité sociale est tout autre. Et le senior est avant tout défini par le regard que ses collègues portent sur lui. Dans une équipe où la moyenne d'âge est de 25 ans, un commercial ayant tout juste la quarantaine sera considéré comme senior par ses collègues. Dans une force de vente composée de «quadra», le senior sera plutôt un quinquagénaire... La définition de «senior» est donc toute relative. Retenons qu'un commercial expérimenté peut être considéré comme senior. Reste à savoir s'il doit être traité différemment par ses collègues. Doit-il se voir confier des missions particulières ?

Avant tout, vous devez savoir ce qu'il en pense ! Il est impératif de ne pas réduire un commercial à son âge. Le directeur commercial se doit d'être particulièrement à l'écoute des attentes de cette population. S'assurer de la motivation de ses commerciaux seniors est un point crucial pour que l'équipe profite pleinement de leurs qualités. Passé un certain âge, l'estime de soi et la reconnaissance professionnelle motivent autant, voire plus, que la rémunération elle-même. Il est donc essentiel d'accorder du temps et de l'écoute à vos vendeurs seniors. Les missions spécifiques que vous pourrez alors leur proposer ne doivent pas résulter uniquement du seul critère de l'âge. Vous devez aussi prendre en compte sa situation personnelle, son expérience, son caractère, etc.

Quelles missions pour vos vendeurs expérimentés ?

Il peut être judicieux de faire appel à vos commerciaux seniors pour tester de nouveaux marchés. En effet, ils sont rodés au métier et maîtrisent parfaitement les techniques de vente. Dégagés des doutes auxquels peuvent être sensibles les débutants, ils iront plus sereinement à la conquête de clients. Ils se poseront moins de questions existentielles et pourront se concentrer sur cette mission à valeur ajoutée qui, de plus, va les sortir du quotidien. Les seniors sont moins soumis à la pression que les débutants qui, eux, ont le sentiment de jouer leur carrière sur chaque dossier. Ils bénéficient également souvent de l'aplomb nécessaire pour gérer les clients difficiles. Bref, n'hésitez pas à leur confier des missions a priori sensibles car ils possèdent souvent les qualités et l'expérience leur permettant de les mener à bien.

Vous pouvez également confier des missions de fidélisation à ces commerciaux, surtout si leurs interlocuteurs ont le même profil qu'eux.

En effet, il est bon que les relations entre le vendeur et l'acheteur s'équilibrent le plus possible. Confier à ses collaborateurs seniors des clients d'une tranche d'âge comparable est une technique efficace car ensemble, ils vont nouer des relations d'égal à égal et développer une certaine connivence grâce à leur vécu commun. Dans le domaine des services, comme dans les secteurs de la banque ou de l'assurance par exemple, là où la confiance est au coeur des relations vendeur-client, le commercial senior peut aussi constituer un atout. Un interlocuteur expérimenté inspire davantage confiance qu'un jeune. Il rassure et sa parole a souvent plus de crédit. Il dispose souvent d'un vocabulaire, d'une réactivité culturelle et d'un background qui peuvent jouer en sa faveur lors des échanges commerciaux. Lui confier des missions liées au développement des relations clients peut donc aussi se révéler être une décision tactique payante.

Doit-on leur confier un rôle d'encadrement ?

Un commercial senior ne fait pas automatiquement un bon tuteur pour les vendeurs juniors. Tout simplement car il n'en a peut-être ni les capacités, ni l'envie. Voilà pourquoi, en la matière, vous devez agir au cas par cas et ne proposer une telle évolution qu'à ceux chez qui vous avez décelé une volonté et des talents de manager. En revanche, les relations senior-junior au sein de la force de vente s'apparentent souvent à des relations père-fils. La transmission de savoirs des premiers vers les seconds est donc souvent instinctive et naturelle. Vous pouvez les encourager en dessinant un cadre dans lequel les seniors seront à l'aise pour transmettre au quotidien des conseils pratiques aux jeunes vendeurs. Il peut s'agir de réunions ponctuelles d'échanges, par exemple. Et n'oubliez pas qu'un vendeur, quel que soit son âge, continue d'apprendre tout au long de sa carrière. C'est pourquoi il ne faut pas négliger le besoin en formation des commerciaux seniors. L'amélioration et le perfectionnement de leurs techniques de vente et l'apprentissage de nouvelles méthodes profiteront ensuite à toute l'équipe...

Seniors et juniors peuvent-ils travailler ensemble ?

La place des seniors au sein des forces de vente est généralement plus mal perçue par les directions commerciales qu'elle n'est réellement vécue par les collaborateurs eux-mêmes. Ces deux populations peuvent parfaitement cohabiter. Et vous n'êtes nullement obligé de créer deux équipes homogènes en termes d'âge. Au contraire. Un maillage de commerciaux jeunes et moins jeunes au sein des équipes améliore souvent l'ambiance et les performances globales. Si votre équipe est uniquement constituée de juniors, vous courez le risque de développer une concurrence néfaste entre des collaborateurs qui partagent les mêmes objectifs : progresser vite pour accéder aux meilleures fonctions de management. Sans contrepoids, les juniors entre eux établiront une concurrence accrue, chacun visera la place de l'autre. En revanche, une équipe plus hétérogène permet souvent d'éviter de telles frictions. Ces deux populations n'aspirent a priori pas aux mêmes évolutions de carrière et éviteront donc de se «tirer dans les pattes». Reste à trouver le bon équilibre entre les différentes missions et prérogatives que vous pouvez confier aux uns et aux autres au sein d'une même équipe.

L'expert

Serge Guérin, sociologue, directeur de la chaire «Management des seniors» à l'Ecole supérieure de gestion et auteur de Management des seniors (éditions Eyrolles).