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Communication : faire partager les résultats par tous

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Développer l’esprit vendeur chez tous ses collaborateurs est un challenge intéressant pour une entreprise. En effet, si tout le monde se sent investi d’une mission commerciale, les résultats ne peuvent que s’en trouver améliorés. Revue de détail des petites “astuces” pour réussir ce pari osé.

Une entreprise, c’est une direction générale, un service commercial et beaucoup d’autres entités et personnes qui œuvrent dans un but commun : la réussite. Mais encore faut-il que ces personnes aient conscience de l’importance que revêt la “chose commerciale” pour l’entreprise. Il faut donc les impliquer au maximum dans la démarche de vente et, plus largement, dans tout ce qui fait aujourd’hui partie de la relation client. S’il n’existe pas de schéma idéal pour réussir dans une telle entreprise, il y a cependant des éléments clés à ne pas négliger, pouvant aider une direction commerciale à la mobilisation générale. Communiquer en interne sur le client “ Beaucoup d’entreprises parlent trop d’elles-mêmes dans leur communication interne, déplore Alice Lenôtre, responsable de la plate-forme marketing et commerciale de la Cegos. Au contraire, il faut mettre en exergue le client et ses attentes pour montrer à chacun en quoi il est capable, à son niveau, de répondre à ces attentes. ” Les entreprises qui souhaitent donc entreprendre une telle démarche d’implication de l’ensemble de l’entreprise dans la stratégie commerciale doivent, en premier lieu, revoir leur communication interne à la lumière de la clientèle. Cela peut passer par des initiatives simples : intégrer, par exemple, dans le journal interne une phrase sur une affaire remportée qui explique en quoi tous les services de l’entreprise – et non juste les commerciaux – ont aidé à remporter ce contrat. C’est une manière de montrer de la reconnaissance, et d’aider l’ensemble de l’entreprise à se sentir plus impliqué. Le rôle fédérateur du management L’adhésion de toute une population de non-commerciaux aux problématiques de vente et de résultats de l’entreprise passe souvent par l’adhésion à un homme. Le rôle du management est donc prépondérant. “ Le directeur commercial ne doit pas s’en tenir à une communication formelle, note Georges Nikakis, responsable du département marketing et action commerciale du groupe Demos. Envoyer un tableau récapitulatif des résultats du mois, froid, sans âme ni personnalisation, n’a jamais motivé personne. ” Le management commercial doit donc changer de logique pour mieux rassembler. Il doit avant tout pouvoir dégager du temps, aussi souvent que possible, afin d’aller à la rencontre du personnel de l’entreprise. Être à l’écoute pour mieux fédérer. Fondamentalement, motiver une population de non-commerciaux obéit à la même logique que stimuler une force de vente. Il suffit juste de lui montrer plus concrètement les bénéfices qu’elle peut retirer de résultats satisfaisants. Il est possible également de mettre en place des opérations ponctuelles originales qui aideront à une meilleure compréhension de ce qu’est la vente et, plus généralement, la fonction commerciale (voir encadré). Sans aller jusqu’à la mise en place d’opérations spécifiques, pourquoi ne pas juste faire participer des petits groupes non-commerciaux, aux réunions commerciales ? C’est en général très instructif ! Encourager le contact avec le client Il faut faire venir le client dans l’entreprise. À l’heure où l’on parle d’implication de l’ensemble de l’entreprise dans la satisfaction client, beaucoup trop de services internes n’ont encore jamais vu de client en chair et en os. Dès lors, comment donner aux équipes envie de satisfaire quelqu’un qui reste, pour elles, une entité abstraite ? Il ne faut pas hésiter à faire participer ce client à des réunions internes, à le faire s’exprimer sur sa perception de l’entreprise, l’encourager à expliquer en quoi tel ou tel service a pu avoir une action efficace pour lui, etc. Mais attention, il ne suffit pas de le faire s’exprimer sur des points positifs. On peut, par exemple, organiser des rencontres entre un client mécontent et le personnel de l’entreprise, au cours desquelles les non-commerciaux auront tout loisir de poser des questions sur les raisons de ce mécontentement. Ainsi prendront-ils plus facilement conscience du rôle qui est le leur dans la relation client. Ainsi, la personne en charge de la distribution du courrier, bien que son degré d’interaction avec le client soit quasi nul, comprendra qu’elle a une influence certaine sur la satisfaction ou le mécontentement de ce dernier (retard ou confusion dans la distribution, etc.). Là encore, charge au management de le lui faire comprendre. Institutionnaliser l’esprit vendeur Enfin, communiquer clairement en interne sur le client, faire participer tout son personnel à l’action commerciale et à la relation client, et inciter son management à jouer un rôle fédérateur ne suffit pas : il convient, en outre, d’institutionnaliser ces règles. “ Il faut les afficher clairement, affirme Alice Lenôtre, et y associer une évaluation permanente. ”. En effet – et c’est humain –, les gens agissent en fonction de la façon dont ils sont évalués. Si l’on intègre dans cette évaluation des critères en rapport avec la vente ou la relation client, il est certain que chacun se sentira concerné par ces aspects. Pourquoi ne pas, par exemple, instaurer un concours du meilleur accueil téléphonique ? S’il n’existe pas de recette miracle pour développer l’esprit vendeur du personnel qui n’a pas de vocation commerciale, l’entreprise peut, tout en respectant les règles de base déjà évoquées et avec un peu d’imagination, entreprendre des dizaines d’initiatives motivantes qui porteront leurs fruits.

Initiatives Parmi les initiatives efficaces, les deux de l’agence de communication Sioux ne manquent pas d’originalité. Depuis quatre ans, cette entreprise a mis en place une opération baptisée “Reversal day”, journée durant laquelle chaque salarié de l’entreprise est invité à prendre la place d’un autre. Ainsi, commerciaux et créatifs échangent rôles et fonctions, ce qui permet à chacun de mieux s’inscrire dans une logique d’entreprise collective. La deuxième opération transforme, l’espace d’une journée, tout le personnel de l’entreprise en force de vente. Il s’agit en fait d’un concours de prises de rendez-vous pour les commerciaux avec, à la clé, un voyage à New-York. Quel meilleur moyen pour fédérer tout le monde autour de l’action commerciale ?