Compétences 5/6. Demain, des commerciaux équipés à la James Bond ?

Demain, les commerciaux de terrain n’auront plus besoin de transporter leur ordinateur portable ni leur téléphone : ils auront tous ces appareils directement dans leurs vêtements, que l’on qualifiera de “communicants”. Un rêve – ou un cauchemar, c’est selon ! – qui est presque à portée de main, car, dès lors que les constructeurs auront réglé les problèmes de miniaturisation, tous les obstacles seront levés. Mais de cet “attirail” très futuriste, nous sommes encore bien loin… « Nous avons affaire, aujourd’hui encore, à des niveaux d’équipement de commerciaux qui vont encore du traditionnel papier-crayon, dans certaines entreprises, à un ordinateur portable ou à un assistant personnel, au mieux, dans les autres », reconnaît, bien humblement, Alain Savary, directeur général de Saratoga Systems, éditeur spécialisé dans le développement de solutions CRM (gestion de la relation client). Pourtant, dans une économie où la concurrence fait rage, le minimum, pour les forces de vente, est de disposer d’un logiciel de gestion commerciale leur permettant d’opérer un suivi régulier de leur activité. « Tous les commerciaux ont aujourd’hui besoin d’avoir une vision globale de leurs prospects et clients, poursuit Alain Savary. Et cela passe obligatoirement par l’informatique. » Après avoir, un temps, travaillé sur des solutions de CRM lourdes, censées fédérer tous les services de l’entreprise, les éditeurs ont compris qu’ils devaient faire preuve de plus de modestie pour que les projets soient une réussite.

Simplicité et efficacité

Résultat : les maîtres mots sont maintenant simplicité… et efficacité. Chez Pages Jaunes, les commerciaux sont tous équipés d’ordinateurs portables, avec des applications conçues en interne sur mesure. « Nos logiciels commerciaux permettent à un vendeur d’élaborer, avec son client, un plan de parution et de tout paramétrer en temps réel, avec un devis précis à l’appui, explique Alain Babilliot, responsable de la maîtrise d’ouvrage au sein du service commercial. Nous avons opté pour une application simple, complète et efficace, qui fait l’économie de fonctionnalités inutiles. » Les commerciaux de Pages Jaunes ne sont donc pas connectés en permanence à leur entreprise. « C’est inutile, et nous préférons que le vendeur se concentre sur l’acte de vente. Nous ne voulons pas que des problèmes techniques viennent perturber le face-à-face client. » Il arrive encore qu’une connexion au serveur de l’entreprise soit défaillante ou qu’un ordinateur “plante”, ce qui peut avoir un effet dévastateur en rendez-vous. C’est sans doute ce qui explique que, contrairement à l’image que l’on en a, les commerciaux sont loin d’être suréquipés. « Ils ne sont même pas encore vraiment mobiles, explique Rémi Poulachon, responsable mobilité chez Cross Systems, concepteur de solutions e-business. La mobilité totale signifierait qu’ils accèdent en temps réel, en permanence et de n’importe quel endroit aux bases de données centrales de leur entreprise. On en est encore très loin ! » En ce qui concerne le matériel, les commerciaux sont, pour la plupart, équipés d’un simple ordinateur portable. « Des PC de plus en plus légers, reprend Rémi Poulachon, sur lesquels les constructeurs ont ajouté de nombreux équipements multimédias, souvent des “gadgets” – par exemple, un lecteur de DVD intégré, un graveur de CD-Rom, etc. – pour les forces de vente. En contrepartie, les PC portables sont de grands consommateurs d’énergie, et leur autonomie diminue d’autant. » Ainsi, il n’est pas rare que les nouveaux portables aient une autonomie de quatre heures seulement. C’est évidemment largement insuffisant pour un commercial en déplacement durant toute une journée.

Vers un matériel plus high-tech

C’est la raison pour laquelle, peu à peu, les assistants personnels (PDA) séduisent de plus en plus d’entreprises. Ce matériel est plus léger et dispose d’une autonomie d’une dizaine d’heures. En outre, leurs écrans couleur et leur maniabilité offrent bien des avantages. « Par ailleurs, reprend Rémi Poulachon, l’ordinateur portable peut parfois être ressenti comme une intrusion, parce que le commercial est obligé de le poser sur le bureau de son client, alors qu’il peut garder son PDA sur ses genoux. » D’autres types de matériels font également leur apparition pour les forces de vente. Le téléphone-PDA (ou smartphone) est un produit hybride, mais il est encore mal adapté aux besoins des commerciaux : trop encombrant en tant que téléphone et trop peu ergonomique en tant qu’ordinateur. Plus intéressantes sont les “tablettes PC”. Il s’agit d’un simple écran de la taille de celui d’un ordinateur portable, sur lequel l’utilisateur travaille grâce à un stylet tactile, avec des applications telles que Word, Excel et les logiciels commerciaux capables de fonctionner sous les systèmes d’exploitation de Microsoft. « C’est joli et pratique, reconnaît Rémi Poulachon, mais il y a des inconvénients majeurs : ce matériel est extrêmement fragile et très onéreux, puisqu’il faut compter au minimum 3 000 euros. » Autant dire que, pour quelque temps encore, la panoplie du parfait commercial sera constituée d’un ordinateur portable et d’un téléphone mobile, bien éloignés de l’image high-tech d’un James Bond suréquipé !

À retenir

- Les niveaux d’équipement hight-tech des commerciaux sont hétérogènes, mais beaucoup de chemin reste à parcourir dans bon nombre d’entreprises.

- La priorité : équiper ses forces de vente terrain de logiciels de gestion commerciale, même simples.

- Côté matériel, la tendance est aux PC portables ou, mieux, aux assitants personnels, maniables et légers. Seuls inconvénients : ils sont fragiles et coûteux.