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Culture clients. Transformez votre back office en service clients

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Une administration des ventes efficace passe par la mise en place d’outils informatiques et la formation des téléopérateurs à la “commerciale attitude”.

Prise de commandes, facturation, livraison, traitement des réclamations clients, etc. La liste des tâches imparties à l’administration des ventes (ADV) est longue. Et elle diffère d’une entreprise à l’autre. « Dans un grand groupe, l’ADV peut être organisée en plusieurs centres de gestion : le service commandes, le “customer service”, remarque Nathalie Trieau, formatrice et coach, spécialisée dans le domaine de l’administration des ventes et de la négociation commerciale chez Demos. Dans une PME, elle est un seul et même service, assurant à lui seul toutes les opérations de A à Z, de la gestion des factures à l’approvisionnement des stocks. » Souvent considérée comme le parent pauvre du service commercial, l’administration des ventes a pourtant une mission stratégique transversale à jouer dans l’entreprise, « notamment autour des notions de satisfaction et de fidélité clients », souligne Nathalie Trieau. « C’est un endroit précieux de captation d’information et d’intimité avec les clients », confirme Marc Goldfarb, manager senior au sein du cabinet conseil Orga Consultants. Plus question, alors, de cantonner l’ADV à un simple rôle administratif ; les entreprises mettent aujourd’hui tout en œuvre pour doper l’efficacité de cette unité, rebaptisée service clients.

Des outils informatiques incontournables

Principal outil de progrès : l’informatique. « L’enjeu, pour l’entreprise, est de se doter de tous les systèmes contribuant à libérer les agents ADV des tâches ingrates telles que la prise de commandes », indique Gérard Aubin, directeur en charge des stratégies de commercialisation à la Cégos. L’EDI – entendez échange de données informatiques – permet ainsi au client de visionner l’état de ses stocks, de s’informer sur les délais de livraison et de passer ses commandes directement par Internet. D’autres logiciels, comme l’ATP (qui donne une visibilité du stock disponible à la vente) et la GPA (gestion partagée des approvisionnements), facilitent tout autant la vie des salariés de l’administration des ventes. Moins accaparés par l’administratif “pur et dur”, ces derniers peuvent se focaliser sur l’essentiel, à savoir le client. En traitant ses réclamations et en lui fournissant des renseignements techniques, bien entendu, mais surtout en adoptant une approche proactive. L’outil CRM joue ici un rôle clé. « Sur un simple appel, l’opératrice peut faire apparaître automatiquement sur son écran la fiche personnalisée de son interlocuteur », explique Nathalie Trieau. Ce document, véritable mine d’informations, va permettre au chargé de clientèle de visualiser, en un seul clic, l’historique de la relation client, de traiter la demande de son interlocuteur dans les plus brefs délais et, enfin, de lui proposer des produits et services adaptés à son business. « Le téléopérateur entre ici dans une logique de vente sortante », souligne Gérard Aubin. Une mission de vente que l’agent de l’ADV remplira d’autant mieux que le service clients sera placé sous la tutelle de la direction commerciale. En rappelant les clients à des moments clés : par exemple, lors de la période de réapprovisionnement (lorsqu’ils réévaluent les relations avec leurs fournisseurs), grâce à des systèmes d’alerte, il va anticiper leurs besoins et apporter une véritable valeur ajoutée en termes de service et de relation clients au sein de l’entreprise.

Initier les équipes à l’approche commerciale

Mais ce n’est pas tout. « En contact direct avec les clients, les agents de l’administration des ventes sont également à même de faire remonter des informations stratégiques sur les comptes et de traduire l’évolution des attentes clients, ajoute Marc Goldfarb. Constater, par exemple, que certains produits ne sont plus commandés ou qu’un concurrent assure, auprès de tel client, de meilleurs délais de livraison. » Mais, pour récolter ces données, encore faut-il savoir poser les bonnes questions. Initier les agents de l’administration des ventes à l’approche commerciale, lors de sessions de formation, est donc vivement conseillé. « Le but est de leur transmettre la notion de service, qui passe par un bon accueil téléphonique, une écoute attentive et une capacité à identifier rapidement les besoins et attentes de son interlocuteur », indique Nathalie Trieau. Enfin, pour améliorer les performances de son ADV, l’entreprise doit miser sur la communication interservices. Elle peut proposer, par exemple, aux téléopérateurs des stages d’immersion au sein des différentes unités – production, comptabilité, gestion – qui fonctionnent en lien permanent avec le service clients. L’objectif ? Donner aux agents de l’ADV une vision globale de l’entreprise et des contraintes inhérentes à chaque service. « Lorsqu’un client formule, par exemple, une demande de livraison express, le téléopérateur comprendra d’autant mieux les conséquences de cette requête sur la production qu’il sait comment fonctionne ce service et quels moyens il met en œuvre », poursuit la formatrice. En parallèle, la tenue de réunions informatives sur le rôle précis de l’ADV auprès de l’ensemble des collaborateurs est également préconisée. Le but final ? Optimiser l’interaction entre les différents acteurs de l’entreprise et améliorer, par conséquent, leur réactivité auprès du client.

Témoignage

Robert Reichenbach, responsable logistique de la Socomec, entreprise spécialisée dans l’appareillage électrique industriel « Pour mieux satisfaire nos clients, nous avons étendu le rôle de notre ADV » Les missions des gestionnaires du service clients de Socomec dépassent la sphère de la simple prise de commande. « Il y a un an, nous avons élargi le rôle de notre ADV pour mieux satisfaire nos clients », indique Robert Reichenbach, responsable logistique. Formés à la “commerciale attitude” lors d’un stage portant sur l’accueil téléphonique, la construction d’un argumentaire, la gestion d’une situation de crise, les gestionnaires ont pour rôle de garantir les délais de livraison auprès des clients. « Ils négocient avec la production des délais adaptés aux contraintes de chaque client », ajoute le responsable logistique. Autre mission des gestionnaires : être force de proposition dans des situations particulières. « Si un client demande à être livré en express, le gestionnaire propose au commercial des solutions optimales. » Enfin, les agents du service clients sont les interlocuteurs privilégiés des grands comptes. « Ils fonctionnent par binômes afin que le client ait toujours les deux mêmes agents en ligne. »

Mot clés : Vente

Emmanuelle Sampers