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De la réclamation à la fidélisation 4/4

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Parce que l'on apprend beaucoup d'un client mécontent, savoir anticiper, gérer et analyser ses réclamations, c'est avant tout une opportunité de dialoguer et de fidéliser ceux qui sont, ou devraient être, au cœur des préoccupations de toute entreprise. Bonjour madame, je suis bien au service clients ? Et bien, laissez-moi vous dire que je ne suis pas contente du tout !… ” La réclamation commence souvent ainsi : par l'appel d'un client mécontent. “ La réclamation d'un client est un moment “magique” pour l'entreprise, affirme Pascale Dromigny, consultante à la Cegos. Cette dernière doit l'entrevoir comme une occasion inespérée et non comme quelque chose de négatif. ” La satisfaction des clients d'une entreprise se mérite, se pense et se travaille. Si les clients ne sont pas satisfaits d'un produit, d'un service ou encore de la relation qu'ils entretiennent avec leur fournisseur, ils doivent pouvoir avoir à disposition des moyens simples et efficaces de le faire savoir.

Pour leur donner la parole, plusieurs solutions existent, dont le choix dépend du secteur d'activité de l'entreprise. Le numéro Vert reste une valeur sûre. Il permet à l'entreprise de se mettre à la disposition de ses clients, qui peuvent, instantanément, poser toutes sortes de questions sur les produits ou se plaindre de tel ou tel problème qu'ils auraient pu rencontrer... Avec le développement des nouvelles technologies, de plus en plus d'entreprises ont associé à leur centre d'appels une dimension Internet, et offrent ainsi à leurs clients un moyen complémentaire de faire entendre leur voix. Cependant, si donner la parole à ses clients est une bonne chose, cela ne représente que la première étape d'une démarche qui doit être structurée. “ Le traitement de la réclamation, pour avoir un réel impact sur la satisfaction client, doit faire l'objet d'un suivi très précis ”, renchérit Pascale Dromigny.

À l'écoute du client

L'élément fédérateur de ce suivi des réclamations : le service relation clientèle. C'est là que sont centralisées toutes les remarques, plaintes, réclamations ou questions. Pour faciliter leur traitement, beaucoup d'entreprises utilisent des logiciels dédiés. Une fois triées et analysées, ces réclamations servent deux buts principaux. Tout d'abord, donner au client l'assurance que sa demande a été entendue et surtout comprise, en lui faisant parvenir une réponse personnalisée, dans les plus brefs délais. Cet élément qui joue un rôle prépondérant dans la satisfaction du client et donc dans sa fidélisation à la marque.

Ensuite, donner une indication fiable et précise sur la satisfaction du client. D'où l'importance de bien organiser la remontée d'informations, ces précieux renseignements pouvant ensuite permettre de ficeler de nombreuses actions. L'idéal serait d'institutionnaliser la création d'un rapport synthétisant toutes les sources détectées d'insatisfaction. Une fois transmis à la direction ainsi qu'à tous les services de l'entreprise, ce document représenterait un bon tremplin pour la mise en place d'actions correctives. Mais si, à l'instar d'un certain Général, beaucoup d'entreprises déclarent avoir compris leurs clients, rares sont celles qui se sont réellement donné les moyens d'exploiter la grande richesse d'informations fournies par leurs clients mécontents… ou perdus.

Répondre au mieux aux attentes

Élisabeth Guibert, responsable service consommateurs et relation clientèle du Crédit du Nord À travers les réclamations, nous prenons connaissance de certains dysfonctionnements, et c'est pour nous une opportunité d'améliorer notre offre et de satisfaire nos clients.

Notre service consommateurs est une petite entité au sein de la direction qualité, qui réceptionne et gère toutes les réclamations de nos clients. Le Crédit du Nord se veut une banque relationnelle et moderne, c'est pourquoi nous mettons à leur disposition différents moyens de nous joindre, dont une possibilité de nous transmettre leurs remarques par Internet. Nous partons du principe qu'un client qui réclame a raison, nous mettons donc tout en œuvre pour lui apporter une réponse rapide, pertinente et personnalisée.

Être en mesure de répondre au mieux aux clients mécontents sur un sujet aussi tabou que celui de l'argent est pour nous un atout. Nous communiquons beaucoup sur la performance de notre service consommateurs qui participe activement à l'amélioration de la satisfaction de nos clients. ”