Déçu par l'outsourcing, Risc Group crée sa cellule de prospection en interne

Des équipes de télévendeurs renouvelées tous les trois mois, qui n'ont donc pas le temps de cerner les attentes de leurs clients. Deux prestataires en téléprospection qui déposent le bilan. Et toujours des leads mal qualifiés qui font perdre du temps aux commerciaux terrain... Risc Group, société spécialisée dans les services informatiques, a tout connu ou presque des désagréments des centres d'appels externalisés. «Pourtant, confier à un centre d'appels, qu'il soit en France ou à l'étranger, la prise de rendez-vous pour nos commerciaux était une bonne idée sur le papier, assure Loïc Tanguy, directeur du support commercial chez Risc Group. C'était un moyen de soulager nos commerciaux d'un travail fastidieux tout en représentant un avantage financier.» Malheureusement, le turnover important des téléopérateurs chez ces prestataires ne permet pas d'assurer une formation efficace des équipes. En conséquence, la qualité de services se révèle décevante pour les dirigeants de Risc Group, qui ne récoltent pas les leads qualifiés espérés. «Lorsqu'un commercial parcourt 200 kilomètres pour rencontrer un prospect et que ce rendez-vous ne débouche sur rien car il n'a pas été suffisamment qualifié par le téléacteur en amont, vous vous apercevez que l'économie réalisée via l'externalisation est «mangée«par le coût de cette visite inutile», illustre Loïc Tanguy.

Après avoir confié la prise de rendez-vous de ses équipes commerciales à différents prestataires pendant plusieurs années, Risc Group a donc décidé de créer, en décembre 2008, sa propre cellule de prospection en interne. La société disposait déjà, à Orléans, d'un support technique de 30 personnes traitant les appels entrants au niveau européen. La nouvelle structure est donc naturellement hébergée dans ces locaux et compte, dans un premier temps, 30 télévendeurs pour prendre en charge le marché francophone. Au deuxième semestre 2009, le plateau devrait comporter 50 téléacteurs pour couvrir aussi les marchés italien, allemand, espagnol et anglais.

En mettant en place cette structure en interne, Risc Group souhaite maîtriser la qualité de la prise de rendez-vous et développer l'interaction entre commerciaux et téléprospecteurs. «Les responsables de service seront amenés à travailler ensemble, ce qui permettra de confronter les retours terrain avec le travail des téléopérateurs afin de coller au plus près des besoins et spécificités de chaque commercial», précise Loïc Tanguy. Par ailleurs, ce centre de contacts devrait accueillir un véritable service de relation client, capable d'interagir avec les différents départements de la société afin d'exploiter au maximum les informations clients. En faisant ce choix, forcément plus coûteux de prime abord, Risc Group va à l'encontre de l'engouement pour l'outsourcing de la téléprospection. C'est, selon lui, le prix à payer pour disposer d'un service de prospection téléphonique qui colle parfaitement aux attentes de leurs commerciaux terrain.

Repères Risc Group

La cellule de prospection compte 30 télévendeurs en charge du marché francophone.

Activité Services informatiques
CA Europe (à juin 2008) 86 millions d'euros
Effectif Europe 550 personnes
Force de vente France 100 personnes