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Denis Terrien : Transformer le mythe Amazon en réalité française

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L’entreprise américaine culte, Amazon, leader mondial du e-commerce, s’est installée en France en septembre. À sa tête : Denis Terrien, un homme de convictions, qui veut mettre sa passion pour le client au cœur de son action.

En dépit de sa jeunesse – 35 ans –, le pdg d’Amazon.fr, Denis Terrien, a déjà une longue expérience derrière lui. Un véritable “routard” du business : « J’ai passé plus de la moitié de ma vie à l’étranger, USA, Japon, Grande-Bretagne, Suisse, Italie, etc. », lance-t-il en guise de présentation, comme une carte de visite qui vaudrait tous les CV. Il est vrai que son parcours a de quoi impressionner : ingénieur en mathématiques appliquées, une maîtrise en informatique à Oxford, un MBA à Harvard, un job de consultant chez Mac Kinsey à Londres, cinq ans de postes à responsabilités commerciales et marketing dans la distribution chez Pizza Hut en France, puis chez GIB, l’équivalent belge de nos magasins Auchan. Et pour couronner le tout, maintenant, rien moins que la présidence française du leader mondial de l’e-commerce, le géant américain Amazon. « Une suite logique, affirme Denis Terrien, sûr de lui. Je possède une formation internationale, commerciale et marketing, j’ai travaillé aussi pour des sociétés américaines en Europe. » Autant d’atouts qui intéressent Jeff Bezos, le fondateur d’Amazon, lorsqu’il y a un an, il décide d’étendre son empire en France. L’excellence pour le clientDenis Terrien, pour sa part, n’hésite pas une seule seconde. « J’avais envie de créer une entreprise de vente sur le web. Et lorsque j’étudiais le marché, j’en revenais toujours à Amazon, aux valeurs de cette société qui me correspondent totalement. Dans la grande distribution, on fait passer beaucoup d’éléments avant le souci du client, alors que cela devrait être l’inverse. Et justement, la passion pour le client est au cœur du modèle Amazon. Tant que l’on continuera à mettre le consommateur au centre du processus de l’entreprise, je ne me pose aucune question sur notre viabilité. » Et pourtant, il pourrait y avoir de quoi douter. Amazon arrive en France sur un marché très concurrentiel face notamment à la Fnac, leader hexagonal qui sera difficile à détrôner. Par ailleurs, malgré ses 23 millions de clients dans le monde, Amazon est loin d’être rentable. Massacrée en Bourse depuis les corrections qui ont secoué les sociétés de la nouvelle économie, l’entreprise enregistre des pertes colossales : 625 millions de dollars pour le seul premier semestre 2000 ! Des chiffres qui n’ébranlent pas un seul instant les certitudes de Denis Terrien, confiant dans le “modèle” Amazon. « Comment douter, alors que nous offrons tous, je dis bien tous les livres, CD, DVD, vidéo disponibles sur le marché français ? Que nous sommes les seuls à le faire. Comment douter, alors que nous offrons un service irréprochable avec un centre d’appels disponible 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7 ? Que, là encore, nous sommes les seuls à le faire. Comment douter enfin, alors que notre site offre une extrême facilité de navigation, 10 000 chroniques, 150 000 résumés de livres et un paiement ultra-sécurisé ? » Si l’on en croit Denis Terrien, les premiers jours ne lui donnent d’ailleurs pas tort. La culture du secret, qui est aussi une valeur de l’entreprise américaine, l’empêche de donner des chiffres, mais il affirme que « les ventes ont déjà largement dépassé les paris faits entre collègues ». « Amuse-toi ! »Pour l’heure, l’euphorie est de mise pour les cent salariés répartis entre les bureaux de Guyancourt, les entrepôts près d’Orléans et le centre d’appels de La Haye. L’ambiance y est forcément “start-up”, les bureaux en “open space” et les fins de journées à l’heure où d’autres vont se coucher sont de rigueur. Mais quand on aime on ne compte pas, et Denis Terrien adore Amazon. « C’est un rêve devenu réalité. En me confiant les rênes d’Amazon en France, Jeff m’a dit trois choses : “fais-en le meilleur site culturel français, ne viens pas me demander l’autorisation de faire ceci ou cela, je préfère que tu viennes t’excuser, et amuse-toi”. » Des préceptes érigés en règles d’or, que Denis Terrien a bien l’intention d’appliquer et qui lui font déjà dire, sans ciller, que « Amazon.fr est la référence du e-commerce en France ». La belle assurance de la jeunesse, celle aussi des conquérants à qui le monde appartient.

4 Dates-clés 1991-1994 : consultant chez Mc Kinsey à Londres après un MBA à Harvard.1994-1997 : responsable chez Pepsico-Pizza Hut. En 1997, il obtient son diplôme d’ingénieur et une maîtrise d’informatique à Oxford.1997-1999 : responsable marketing chez GIB en Belgique. Il transforme l’offre produits des grandes surfaces en “univers client” et ouvre 20 magasins en Espagne et au Portugal.1999-2000 : pdg d’Amazon.fr

Repères Avec 23 millions de clients, Amazon est le leader mondial du e-commerce. Mais le géant de Seattle perd de l’argent : 625 millions de dollars au premier semestre 2000. La société consomme beaucoup de “cash” pour financer ses implantations en Allemagne, Grande-Bretagne et France.