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Des outils adaptés aux commerciaux

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L'émergence des problématiques de gestion de la relation client propulse les solutions d'informatique décisionnelle sur le devant de la scène. Des outils qui, s'ils restent chers, sont cependant de mieux en mieux adaptés aux besoins des directions commerciales et des forces de vente.

L''un de vos principaux clients vient de vous annoncer qu''il ne renouvelle pas sa commande, les résultats de vos équipes commerciales chutent sur tel segment de clientèle, etc. Autant de soucis qu''un directeur commercial doit affronter quotidiennement et auxquels, surtout, il doit trouver des réponses adaptées, en prenant des décisions qui permettront de préserver les marges et d''augmenter la rentabilité. S''il est assez simple de trouver des solutions sur le cas d''un seul client, il est, en revanche, extrêmement difficile d''analyser individuellement chaque cas, et impossible d''anticiper les risques. C''est précisément pour remédier à ces problèmes que les logiciels décisionnels ont été conçus. Les données clients (fournies par les commerciaux de terrain, les services comptables, etc.) sont analysées et croisées par un logiciel qui les restitue ensuite sous forme de tableaux, de statistiques et de graphiques. Vous pouvez ainsi, par exemple, connaître le taux de risque qu''un client passe à la concurrence, savoir qu''un commercial peut proposer à tel client des produits complémentaires, que tel autre obtient des remises trop importantes par rapport au montant de ses commandes, ou que le commercial dévolu aux grands comptes n''a pas assez prospecté et qu''il se contente de son volume d''affaires. Bref, un outil décisionnel constitue une aide précieuse que d''aucuns jugent même, aujourd''hui, indispensable, car permettant tout à la fois de mieux fidéliser les bons clients et de rentabiliser les forces de vente. Ce marché du décisionnel connaît d''ailleurs depuis deux ans une croissance importante (plus de 30% par an). Il faut dire aussi que les outils se sont simplifiés et que certains d''entre eux sont adaptés aux directions commerciales et même, dans une certaine mesure, aux équipes de terrain. Une base de données fiable La base de données, c''est un peu la matière première, le "carburant", des outils décisionnels. Et c''est aussi certainement le point le plus délicat dans la réussite de ce projet. Pourquoi ? "Parce que, répond Hervé Kauffmann, manager chez Informatica, l''un des spécialistes du décisionnel, les données sont un gisement brut qu''il faut raffiner et si au départ elles ne sont pas de bonne qualité, les résultats obtenus seront, eux aussi, mauvais." Le "datawarehouse" ou "entrepôt de données" devra donc inclure les renseignements collectés en interne : comptabilité, stocks, catalogue produits et tarifs, adresses de clients, nom des décisionnaires, produits commandés, modes de paiement, etc. Mais ce n''est pas tout, car, dans l''idéal, une bonne base de données devrait aussi contenir des informations externes (comme des données sur la concurrence, des fichiers de prospects et - pourquoi pas - des données géographiques) achetées auprès de sociétés spécialisées. Plus la base de données sera riche et fiable, plus les résultats obtenus seront fins. Les outils de business intelligence Dès lors que la base de données est constituée, l''entreprise peut mettre en place les outils décisionnels. Les premiers d''entre eux relèvent de ce que l''on nomme la "business intelligence". Développés par des éditeurs comme Business Object ou Cognos, ils sont puissants, car totalement paramétrables, et autorisent des analyses pointues. Ce sont ces solutions qui permettront à la direction de connaître l''activité d''un commercial par lignes de produits, par régions, etc., ou de calculer le taux de risque de passage à la concurrence. On peut absolument tout demander à ces outils. Mais, en raison même de leur puissance, ils restent plutôt réservés aux directions et ne sont guère intéressants pour un commercial de terrain, qui risquerait de se retrouver noyé sous une tonne d''informations dont il ne saurait que faire. C''est pourquoi, depuis une période assez récente, les éditeurs informatiques développent des solutions plus légères. Les outils du terrain "Il existe aujourd''hui des solutions prêtes à l''emploi, explique Hervé Kauffmann. Les indicateurs sont limités mais suffisants, et un commercial pourra, par exemple, savoir si le client est livré en temps et en heure, visualiser son historique client, ses habitudes d''achat et le rythme de sa consommation, savoir s''il utilise beaucoup les promotions, s''il est entré en contact dernièrement avec un centre d''appels pour demander des renseignements sur un produit en particulier, etc." En revanche, le vendeur ne pourra pas accéder à des informations qui n''auraient pas été paramétrées. Il est même posible de limiter l''accès d''un commercial à ses seuls clients. Simple et ergonomique (il reprend une interface graphique de type Windows), l''outil décisionnel est donc maintenant adapté aux opérationnels. "Je pense même, n''hésite pas à affirmer Hervé Kauffmann, que c''est un outil essentiel pour tout commercial se targuant de bien gérer sa relation client !"

Le coût Les solutions décisionnelles sont encore assez onéreuses, et de tels projets ne doivent pas être lancés en dessous d''un équipement d''une dizaine de postes. Pour un outil de base, mais suffisamment puissant, il faudra prévoir au minimum 300 000 francs (45732 euros environ), prix incluant les logiciels et les prestations de service (base de données, intégration des différentes solutions informatiques, etc.). Mais, les coûts peuvent s''envoler : Hervé Kauffmann, manager chez Informatica a, par exemple, déjà vu des entreprises dépenser plus de 80 millions de francs (12,2 millions d''euros environ) pour un équipement décisionnel.

Les principaux éditeurs de solutions décisionnelles A titre indicatif, voici une liste des principaux éditeurs d''outils décisionnels. Elle a été élaborée en 2000 par le cabinet IDC à l''occasion d''une étude sur le marché du décisionnel. Il convient également de préciser que ce marché est dominé par quatre grands acteurs : Oracle, Business Objects, SAS Institute et Hyperion. Voici les autres : adviseurs, Aexis France, Ardent Softaware, Brio Technology, Cognos, ETI, Gentia Software, HCL France, IBM, Informix, Leonard''s Logic, Microsoft, MicroStrategy, NCR, Open DataSystems, Platinum Technology, Prism Solutions, Seagate Software, Showcase, Sqribe Technologies, Sybase.