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Développer la mémoire de ses commerciaux

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En abordant le sujet de la mémoire avec mon entourage professionnel, j'ai constaté qu'il surprenait mes interlocuteurs. Au mieux, ils ne saisissaient pas de quoi il s'agissait. Au pire, ils n'en comprenaient pas l'intérêt. Et pourtant...

Pragmatique, j'ai voulu commencer par me poser deux questions. Comment se fait-il que les commerciaux, même les plus anciens, ne se souviennent pas de toutes les prestations de l'entreprise? Ma seconde interrogation était de savoir si ces «trous de mémoire» pouvaient être préjudiciables au chiffre d'affaires.

Tout part du contexte. Dans une société de service proposant plus d'une centaine de produits, sans parler de packs, il est assez logique de ne pas avoir en tête toute l'offre de l'entreprise.

Ensuite, il y a tout simplement la nature des produits et des services proposés. Evoluant dans un environnement de nouvelles technologies, il n'est pas toujours évident de retenir de manière exhaustive les caractéristiques des offres, plus ou moins techniques. Pourtant, un commercial qui maîtrise parfaitement sa gamme de produits et son argumentaire a plus de chance d'être efficace en clientèle. Si cet état des lieux vous est familier, je vous conseille d'appliquer les mêmes préceptes.

Une offre réussie est une offre simple à retenir

Je suis toujours très intéressé par le travail de notre équipe marketing. Pour chaque nouvelle offre proposée, je m'efforce de me mettre en situation de vente. Combien d'arguments-clés sont proposés? Chaque argument est-il suffisamment limpide pour mon interlocuteur? A la fin de l'entretien, qu'aura-t-il réellement retenu?

Des packs pensés comme des Legos

Je privilégie toujours une approche visuelle. C'est le plus aisé à retenir. Lors des réunions commerciales, j'aborde toujours la question des packs. Une fois que je suis certain que les produits sont bien assimilés, je présente un pack comme étant une somme de produits liés. Une fois le premier ensemble «bâti», j'ajoute les Legos supplémentaires afin d'illustrer, au plus près, la logique de montée en gamme.

Nouvelles manières d'apprendre

J'avoue être assez séduit par l'e-learning. Son coût devenant de plus en plus abordable, je n'hésite pas à projeter des minifilms dont la durée ne doit pas dépasser une minute. Courts, visuels et concrets, ils permettent à tous de réviser les prix et les situations de vente.

Focus produit

Ayant instauré une communication hebdomadaire avec l'ensemble de mes équipes, je ne rate pas l'occasion de faire un focus produit, éventuellement accompagné d'un challenge commercial. Travailler la mémoire des vendeurs n'est pas incompatible avec une véritable action terrain.

Faire comme à l'école

Je ne sais pas pour vous, mais lorsque j'étais sur les bancs de l'école, je révisais mes cours en créant des fiches de résumé. J'ai gardé cette habitude. Tous les commerciaux de l'agence ont dans leur book commercial un mémento. Sur une feuille A4 recto verso, ils peuvent visualiser tous les produits disponibles assortis des prix et des conditions de vente.

L'expert

Arnaud Garinet a débuté sa carrière dans le secteur du tourisme. Au cours de ces 19 années, il s'est construit une spécialité en conseil, achat et vente de prestations sur mesure. En 2003, il rejoint Linkeo et y exerce, depuis 2009, la fonction de directeur commercial TPE.