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Dirco et directeur du service clients, une alliance naturelle?

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Tous deux sont animés par un objectif: la satisfaction du client. Et pourtant, le directeur commercial et le directeur du service clients doivent être capables d'accorder leurs violons pour y parvenir... Témoignages.

 

Guylène Tarrazi-Prault, directrice de la relation et de la satisfaction clients et partenaires de Microsoft France

Guylène Tarrazi-Prault, directrice de la relation et de la satisfaction clients et partenaires de Microsoft France

« Les directeurs commerciaux ont le sens du relationnel »

Il n'est jamais facile pour un commercial de faire face à un retour négatif sur un produit! Et il est crucial pour lui d'apporter une réponse appropriée afin de conserver de bonnes relations avec le client concerné. Le service clients est là pour l'y aider. « Mon équipe et moi-même engageons un dialogue avec les commerciaux et les directeurs commerciaux pour savoir comment réagir face à un acheteur mécontent », explique Guylène Tarrazi-Prault directrice de la relation et de la satisfaction clients et partenaires de Microsoft France. Le service qu'elle dirige encourage ainsi un certain nombre de bonnes pratiques, comme les rendez-vous où se rendent ensemble le manager commercial et le vendeur pour dialoguer avec le client. « Ces rencontres permettent de donner à ce dernier le sentiment d'être écouté, d'augmenter sa satisfaction et de renforcer la confiance dans la relation commerciale », se réjouit la directrice. Guylène Tarrazi-Prault veille ainsi à ce que la relation du client soit bonne avec l'ensemble des interlocuteurs commerciaux et sur tous les canaux de contact. Pour cela, elle apprécie que « les directeurs commerciaux aient un sens du relationnel développé afin d'établir une relation de qualité avec les clients et partenaires ».

Autre point de collaboration avec ces derniers: la transmission des résultats d'enquêtes de satisfaction mondiales. Ainsi, les vendeurs se voient communiquer ces chiffres sur les comptes dont ils ont la charge et sur leur secteur d'activité. Le but est de les aider à avoir une vision d'ensemble par pays et à mieux comprendre contacts. Une autre façon d'anticiper la satisfaction du client

Caroline Le Charles, directrice de la relation client middle-market de Mediapost

Caroline Le Charles, directrice de la relation client middle-market de Mediapost

« Le plus dur? Accorder nos visions »

Tel un capitaine de navire, le directeur commercial fixe le cap. C'est du moins ce qu'attend de lui Caroline Le Charles, directrice de la relation client middle-market de Mediapost, fournisseur de solutions de marketing relationnel et de communication en boîte aux lettres. « Son rôle est de déterminer la stratégie commerciale de l'entreprise à moyen et long termes. Le mien est de définir et piloter les actions à mettre en place pour y arriver », explique la manager, ancienne commerciale au sein de Mediapost.

Et si les relations entre les deux parties sont harmonieuses, elles ne vont pas toujours de soi: « Le plus compliqué est d'arriver à accorder nos visions et d'accepter de se remettre en question. » Les deux managers multiplient les rendez-vous pour partager leurs points de vue et leurs actions. « C'est d'autant plus utile que je m'occupe d'un canal de vente, la VAD, et que les opérations que je mène ont un impact sur celles qui se déroulent sur les autres canaux », précise Caroline Le Charles. Par ailleurs, la manager n'hésite pas à accompagner les commerciaux en rendez-vous pour tenter de rassurer les clients mécontents. « En général, les commerciaux ne font appel à moi que lorsque les choses se gâtent. Mais je suis demandeuse pour y aller davantage... »

Gilles Tyssier, directeur de la production et du service clients de Kompass

Gilles Tyssier, directeur de la production et du service clients de Kompass

« Ils savent écouter tout en voulant s'imposer

Un bon directeur commercial doit avoir une capacité à écouter... ses clients, mais pas seulement « Il doit comprendre l'ensemble des problématiques de l'entreprise afin de générer l'adhésion à son projet », estime Gilles Tyssier, directeur du service clients de Kompass, fournisseur de bases de données pour les entreprises. D'autant plus que la direction commerciale de Kompass est en interaction étroite avec les autres départements, et notamment le service clients. Celui-ci a pour mission de répartir entre les vendeurs le traitement des demandes clients entrantes. « Même s'ils savent écouter, les directeurs commerciaux veulent souvent imposer leurs idées... Toutefois, je n'ai pas à intervenir sur la stratégie », reconnaît le manager, que son passé de commercial rend cependant légitime à délivrer quelques conseils... Ces caractéristiques vont de pair avec une grande capacité d'adaptation. Gilles Tyssier estime en effet que les rôles sont désormais plus cloisonnés. « Il y a une dizaine d'années, les commerciaux assuraient dans une certaine mesure des missions du service clients, se souvient-il. Désormais, au-delà de la vente, c'est à nous de prendre les clients en charge... »

Benoît Hyronde, directeur du service clients de Dolist

Benoît Hyronde, directeur du service clients de Dolist

« Construire ensemble une culture client »

« Construire une véritable culture client en mettant ce dernier au centre de nos préoccupations. » Voilà l'objectif que partage Benoît Hyronde, directeur du service clients de Dolist, fournisseur de solutions d'e-mailing, avec la direction commerciale de son entreprise. Pour y arriver, la convergence entre les deux entités s'opère en particulier au niveau des actions de fidélisation. Depuis plus d'un an, l'orientation de la société connaît en effet des évolutions. « L'enjeu est d'accompagner la transition d'une culture d'entreprise fondée sur la chasse vers une approche, davantage basée sur l'accompagnement du client », explique Benoît Hyronde. Dolist cherche ainsi de plus en plus à ce que chaque client soit en relation avec un interlocuteur unique.

Au quotidien, cette collaboration se traduit par des réunions très régulières, facilitées par le fait que le chef des ventes et le directeur du service clients partagent les mêmes locaux. En termes d'outils, le CRM facilite la transmission d'informations. Ensemble, ils participent par ailleurs à un Tour de France que l'entreprise mène cette année pour aller à la rencontre des clients. Charge alors à eux deux, épaulés par la direction de Dolist, de déterminer les thématiques susceptibles d'intéresser ces sociétés autour de l'e-mail marketing. De quoi renforcer encore un peu plus les liens entre les deux services.