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Directions commerciales et supply chain: deux services en interaction permanente

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L'un aimerait offrir à ses clients un service sur mesure tandis que l'autre veille à standardiser les approvisionnements et les livraisons. L'un entretient une relation quotidienne avec ses clients, tandis que l'autre ne les rencontre qu'à certaines occasions. Pourtant, tous les deux poursuivent un but identique de satisfaction du client et de rentabilité de l'entreprise. Voici comment les directeurs logistiques vivent leur relation avec leurs homologues commerciaux.

 

Daniel Dendievel, directeur logistique de Lyreco

Daniel Dendievel, directeur logistique de Lyreco

Daniel Dendievel, directeur logistique de Lyreco « Le dialogue est prépondérant »

Servir chaque client dans les délais, selon des standards et éviter toute rupture de stock. Ce sont les contraintes principales du service logistique du fournituriste Lyreco. Celui-ci emploie 900 personnes. En face, le service commercial réunit 800 collaborateurs, chargés de prospecter et d'entretenir la relation client. « Commercial et logistique sont les deux piliers de Lyreco », souligne Daniel Dendievel, directeur logistique, qui veille à entretenir des liens étroits avec ses homologues commerciaux. « Nous nous réunissons deux jours et demi par mois entre managers », explique-t-il. Le même dialogue existe au sein des équipes, puisque logisticiens, livreurs et commerciaux se rencontrent deux fois par an sur les plateformes logistiques pour un petit-déjeuner d'échanges. Chaque recrutement donne lieu à une immersion dans le service des uns et des autres. Un dialogue primordial, selon Daniel Dendievel, afin de rester à l'écoute des attentes du client et d'évaluer ensemble les meilleures solutions.

Cette coopération porte ses fruits, puisque directions commerciale et logistique ont récemment travaillé en lien étroit à la création d'un nouveau métier, né des attentes d'un client du secteur bancaire: transporteur de documents imprimés. Lyreco propose désormais de récupérer les imprimés des clients (plaquettes, documents administratifs... ) pour les livrer, en même temps que ses produits, dans leur réseau d'agences.

Marie-Odile Viault, directrice supply chain de Grolleau

Marie-Odile Viault, directrice supply chain de Grolleau

Marie-Odile Viault, directrice supply rchain de Grolleau « La direction commerciale est un partenaire stratégique »

Grolleau fabrique des armoires et meubles en tôle pour le câblage des voies publiques, la distribution de gaz ou d'électricité. « La supply chain a pour mission de satisfaire le client, en lui fournissant des produits standard ou sur mesure », précise Marie-Odile Viault, directrice de la supply chain. La direction commerciale anime, quant à elle, des vendeurs spécialisés par types de client. « Dans notre métier où le cycle de vente peut être long, il est primordial de connaître à l'avance les prévisions de ventes pour nous adapter », explique Marie-Odile Viault. D'où une réunion mensuelle entre directions logistique et commerciale afin d'anticiper les commandes et les besoins des clients, mais aussi la répartition des tâches. « Deux assistantes commerciales font partie de l'équipe supply chain afin de suivre la relation client. » Marie-Odile Viault reconnaît que directions commerciale et logistique sont des partenaires stratégiques: « La direction commerciale fait remonter les observations des clients sur les produits ou services. Quant à la direction de la supply chain, elle est la caution technique. » Récemment, Grolleau s'est diversifié en équipant la ville de Rennes de bornes de rechargement de voitures électriques. Un contrat remporté en partie grâce au partenariat entre la logistique et les commerciaux.

Michel Bach, responsable logistique, maintenance et travaux neufs chez Kawneer France

Michel Bach, responsable logistique, maintenance et travaux neufs chez Kawneer France

Michel Bach, responsable logistique, maintenance et travaux neufs chez Kawneer France
« Chacun exerce un peu le métier de l'autre »

Kawneer conçoit des systèmes architecturaux en aluminium pour les professionnels du bâtiment (vérandas, mursrideaux, etc.). Chaque client pioche dans le catalogue des pièces détachées de Kawneer pour commander un produit ou une gamme qu'il se charge d'assembler. La logistique a donc un rôle prépondérant, puisque les clients doivent disposer des bons produits pour honorer leurs chantiers. De son côté, l'équipe de technico-commerciaux prospecte et assure le suivi de la clientèle, à qui elle vend avant tout de la logistique: une pièce livrée sous tel délai, pour tel usage et sous telles conditions. « Le directeur des ventes a donc un peu un rôle de logisticien, tandis que j'ai moi-même un rôle commercial », révèle Michel Bach, responsable logistique, maintenance et travaux neufs de la société, qui n'hésite pas à rencontrer les nouveaux clients pour anticiper leurs besoins. « Nous avons ainsi conscience de nos contraintes respectives », souligne Michel Bach. Qui reconnaît qu'il peut parfois y avoir discussion, lorsqu'un client réclame des modalités de livraison inhabituelles ou du stock pour une pièce peu demandée. Mais chaque situation se résout par le dialogue: « Le bureau du directeur des ventes et le mien sont mitoyens », sourit Michel Bach.

Philippe Cloarec, directeur supply chain et production chez Hénaff

Philippe Cloarec, directeur supply chain et production chez Hénaff

Philippe Cloarec, directeur supply chain et production chez Hénaff « La logistique ne doit pas tuer la créativité commerciale »

Le leader français des pâtés en conserve et autres terrines s'appuie sur une équipe de 30 commerciaux dédiés aux G MS, à l'export et aux «autres marchés» (collectivités par exemple). La supply chain regroupe pour sa part une quinzaine de personnes, chargées en amont, de l'approvisionnement, et en aval, de la livraison au client final. « Tout l'enjeu est de fournir le client juste à temps, tout en respectant les engagements pris par les commerciaux », résume Philippe Cloarec, directeur de la supply chain.

Il reconnaît cependant que les demandes de la fonction commerciale doivent être compatibles avec les contraintes logistiques Entre direction commerciale et direction de la supply chain, le dialogue est donc omniprésent. « Nous élaborons ensemble, à l'année, un plan directeur client par client. » Les opérations promotionnelles prévues avec chaque enseigne sont anticipées. Mais pour Philippe Cloarec, la logistique sert avant tout la rentabilité de l'entreprise et ne devrait jamais brider la créativité commerciale.