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Donnez des AILES A VOTRE FORCE DE VENTE

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Vos commerciaux doivent être sur le terrain, au contact des clients. Voilà leur mission prioritaire. Celle de leur manager est de tout faire pour les aider à être plus efficaces en situation de mobilité. Vous devez leur donner les outils qui leur permettent d'avoir accès aux données clients à distance et de proposer des démonstrations produits dynamiques.

@ auremar/Fotolia

6 conseils pour rendre vos commerciaux nomades

Afin d'accroître la présence de vos vendeurs auprès des clients et des prospects, vous souhaitez les équiper d'outils nomades. Nos conseils pour mener à bien votre projet.

Un commercial, c'est fait pour vendre! Voilà une lapalissade que tout directeur commercial pourrait faire sienne. Pourtant, êtes-vous certain que votre force de vente se consacre pleinement au travail de terrain? Rien n'est moins sûr... En effet, selon le cabinet de conseil en management Alexander Proudfoot Company, les commerciaux n'employaient, en 2006, que 11% de leur temps à la vente et 9% à la prospection! Quid du reste? Les commerciaux passeraient la majeure partie de leurs journées à remplir des tâches de reporting ou à s'éparpiller en réunions diverses, quand ils ne sont pas en formation... Autant de tâches qui les obligent souvent à revenir au siège ou dans leur agence, alors qu'aujourd'hui nombreux sont les outils leur permettant d'être autonomes et nomades. Et donc de dédier davantage de temps aux visites clients tout en restant connectés et joignables par la direction commerciale. Mais avant de les équiper, une profonde réflexion stratégique s'impose.

1 - Intégrer les commerciaux dans un groupe projet

«Pour faire de vos commerciaux de vrais nomades, il faut évidemment les équiper, mais cette étape doit être précédée d'une sérieuse réflexion pour déterminer les besoins réels de la force de vente en outils informatiques», prévient Rémy Poulachon, directeur technique de P&T Consulting, société de services et de conseils dans les NTIC. Et l'expert d'ajouter: «On ne peut pas équiper ses commerciaux d'outils nomades, leur demander d'être davantage au contact de leurs clients tout en étant reliés en permanence à l'entreprise et croire que ce changement se fera tout seul, sans la moindre résistance...» Pour réussir le virage de l'informatisation, la direction commerciale doit donc inscrire cette démarche dans un véritable scénario impliquant toute l'entreprise. En premier lieu, il s'agit de communiquer très en amont du projet et surtout d'associer vos commerciaux à ce processus de réflexion. Vous devez, d'une part, déterminer leurs attentes et besoins au travers de questionnaires, de réunions, et, d'autre part, analyser leur façon de travailler en les accompagnant sur le terrain.

Vous constituerez, dans un second temps, une équipe pilote qui sera chargée de tester le nouvel équipement. Vous pourrez ainsi procéder à quelques modifications avant de déployer ce dernier à l'ensemble de la force de vente. A ce stade, il ne s'agit généralement pas de remettre en question le matériel choisi, mais plutôt de procéder aux ajustements des applications embarquées retenues. Grâce à ces tests, l'équipe pilote pourra devenir ambassadrice de votre stratégie auprès des autres collègues. De votre côté, vous devez prouver à vos vendeurs que le système vise avant tout à leur offrir une meilleure efficacité au quotidien. «Vous devez leur démontrer qu'ils gagneront en productivité car, par exemple, ils sauront mieux renseigner le client sur l'état du stock ou sur le prix d'un produit en pouvant immédiatement répondre à ses questions lors d'un rendez-vous», détaille Michel Sasportas, p-dg de Danem, éditeur de solutions mobiles. Ce qui évite également les litiges ultérieurs et améliore la satisfaction client. «Attention, met cependant en garde Michel Sasportas, ne vous attendez pas à ce que vos commerciaux rencontrent deux fois plus de clients uniquement parce que vous les avez équipés en outils nomades.»

2 - Définir les nouvelles missions des commerciaux nomades

Difficile d'équiper le commercial en outils nomades sans revoir son rôle, ses missions et les exigences de votre management envers lui. «Certaines entreprises constatent que, malgré l'informatisation de leur force de vente, les commerciaux ne consacrent pas beaucoup plus de temps au travail de terrain», assure Erick Leroux, maître de conférences au département technique de commercialisation de 1TUT de Saint-Denis. Selon l'expert, la raison tient essentiellement «au management qui ne s'est pas orienté vers une stratégie nomade en amont de l'équipement des vendeurs». La direction commerciale doit, en effet, revoir les missions prioritaires pour les commerciaux qu'elle souhaite désormais nomades. Par exemple, devez-vous toujours demander à vos commerciaux de dédier une demi-journée de prospection téléphonique et les obliger à revenir au siège, ou les laisser désormais toute la semaine sur le terrain et confier cette mission de prospection à une cellule téléphonique? Idem pour les tâches de reporting. Si elles sont indispensables, il faut changer les habitudes des commerciaux qui, jusqu'à présent, les effectuaient de leur domicile ou au bureau. Pour Frédéric Peronne, directeur associé du pôle conseil de Soft Computing, société de conseil dans la gestion de la relation client (CRM), une force de vente nomade doit réaliser 98% du reporting devant le client. «Il faut supprimer la prise de notes sur papier et «industrialiser» le reporting en permettant, par exemple, au vendeur terrain d'accomplir cette tâche avec un document dans lequel il a une majorité de cases à cocher, simplement et rapidement.» A l'inverse, le commercial peut voir d'autres missions lui incomber, telles que le recouvrement. Connecté en permanence au système d'information de l'entreprise, son logiciel lui indique immédiatement les factures non payées, lorsqu'il rentre les commandes. A lui d'évoquer ce problème, dans le cadre d'une relation de proximité avec son client. «Les litiges se règlent plus facilement lorsque le commercial s'en charge. Le face-à-face est plus efficace qu'un courrier recommandé envoyé parle service comptabilité», souligne Michel Sasportas (Danem).

3 - Sensibiliser les autres services de l'entreprise à votre projet

Votre commercial ne sera efficace sur le terrain que si les autres services de l'entreprise sont également mobilisés. Si, par exemple, le vendeur n'arrive pas à joindre le service technique ou la comptabilité pour régler un problème qu'il rencontre avec un client, il aura le réflexe de rentrer au siège afin de trouver une solution. Vous perdrez alors l'intérêt d'un investissement souvent lourd en outils permettant à vos vendeurs d'accroître leur présence sur le terrain. Vous devez donc veiller à ce que votre commercial puisse trouver, au sein des autres services, des interlocuteurs disponibles. «Il faut simplifier la vie du commercial. Pour cela, l'ensemble des services doivent être concernés», martèle Marc Rousselle, directeur au sein du pôle industrie d'Orga Consultants, cabinet de conseil en management et accompagnement de projets. Ce qui peut impliquer une redéfinition des missions. Alors, pourquoi ne pas confier aux assistantes commerciales davantage de responsabilités ou faire appel à un call center externe ou interne afin de soulager les commerciaux de la prise de rendez-vous? Des évolutions que la direction de l'entreprise doit entreprendre en amont du déploiement effectif de l'équipement nomade pour s'assurer du succès le jour J.

4 - Choisir le terminal le mieux adapté aux besoins des vendeurs

Le terminal mobile est la partie visible du projet, mais il n'est, en aucun cas, l'élément le plus important. Le choix de l'outil ne doit pas être le point de départ, mais au contraire l'aboutissement du processus. Néanmoins, cette décision pèse lourd dans la réussite du projet. PC portable, tablette PC, PDA et smartphone de type BlackBerry ou même iPhone, les possibilités sont nombreuses...

Pour bien choisir le terminal, vous devez mettre à plat votre organisation actuelle et analyser les besoins que vous avez identifiés chez vos commerciaux. Ce travail de réflexion vous orientera peut-être vers un équipement différencié de vos vendeurs en fonction de leur cible client ou de leurs missions (prospection, fidélisation...). «Pourquoi équiper de la même façon des commerciaux grands comptes et des commerciaux qui travaillent avec des PME?», s'interroge Frédéric Peronne, directeur associé du pôle conseil de Soft Computing. Les cycles de vente ou le nombre de données à saisir sont spécifiques. Les attentes et les besoins de ces deux types de forces de vente sont donc différents. «Il est loin le temps où le terminal, jugé moderne et high-tech par des vendeurs qui découvraient l'informatisation, était un élément de motivation. Il est aujourd'hui considéré comme un outil de travail à part entière. Vous devez donc choisir l'équipement en fonction des besoins de vos équipes», explique encore Frédéric Peronne.

Si les besoins de votre force de vente comptent, la typologie même du client ne doit pas être négligée. L'équipement doit en effet «parler» au client, créer un lien. Autant l'iPhone peut être l'élément qui fera la différence avec un client travaillant dans le luxe, autant il sera difficilement adapté ou accepté dans un univers de type BTP. Car le client doit aussi être convaincu que l'outil dont est équipé son commercial peut apporter un bénéfice à leur relation.

Pour choisir le bon terminal, vous devez aussi vous interroger sur l'utilisation que va en faire le commercial. S'il a besoin de montrer son produit au cours de sa présentation, vous aurez intérêt à opter pour un terminal doté d'un grand écran, comme un PC portable ou une tablette PC avec écran tactile, même si cette dernière technologie est en perte de vitesse. Quoique l'iPhone avec ses nouvelles fonctionnalités pourrait changer la donne... «Malgré sa petite taille, c'est un terminal idéal pour des démonstrations!», s'exclame Frédéric Peronne, qui voit en cet outil le parfait successeur de la tablette PC Soft Consulting est d'ailleurs en train de déployer ce terminal grand public pour la force de vente d'un client qui évolue dans l'univers du luxe. En revanche, si vos commerciaux enchaînent les visites avec des rendez-vous d'un quart d'heure, il vaut mieux que le terminal s'allume très rapidement, ce que permettent de faire, par exemple, des PDA (comme les BlackBerry) ou des petits PC ultra portables (type l'EEEPC d'Asus). Mais, dans leur utilisation, les terminaux ne s'opposent pas toujours et apparaissent même souvent comme complémentaires. Ainsi, alors que le PC est plus pratique pour effectuer son reporting, le PDA est idéal pour des tâches plus simples, comme répondre à la volée à ses e-mails entre deux rendez-vous. Vous devrez donc bien souvent arbitrer entre différents outils pour voir quelle est la combinaison gagnante pour vos vendeurs.

5 - Opter pour le meilleur mode de connexion des outils nomades

Lorsque l'on fournit un équipement nomade à ses vendeurs, il faut être conscient que ceux-ci peuvent le perdre. Et la situation peut être pénalisante pour l'entreprise si un vendeur égare son PC portable avec toutes les données clients confidentielles sur le disque dur. A l'époque d'Internet et du tout réseau, il est donc tentant de choisir des solutions dites «full Web». Dans ce cas, il n'y a aucune application métier dans le terminal, tout se trouve sur le réseau de l'entreprise. Idéal en cas de perte ou de vol: aucune donnée n'est accessible dès lors que le PC n'est pas connecté, avec un mot de passe, au réseau. Mais au-delà du forfait de communication haut débit forcément plus onéreux qu'il faut souscrire pour permettre au PC portable d'être connecté en permanence au réseau de l'entreprise, il ne faut pas oublier que certaines zones sont encore dites «blanches» c'est-à-dire qu'il n'y a pas de connexion possible. Exclu, par exemple, de faire un Paris-Strasbourg en TGV en étant connecté au réseau de l'entreprise pendant l'intégralité du trajet! Et difficile, face au client, d'avouer que l'on ne peut pas accéder à ses données car il n'y a pas de réseau télécoms à portée... L'autre solution, c'est d'opter pour le mode dit «déconnecté». Dans ce cas de figure, le commercial accède à tout moment aux documents dont il a besoin (fichier clients, grille tarifaire...) qui sont stockés sur son disque dur. Et il actualise ces documents en effectuant une synchronisation sur le réseau de l'entreprise lorsqu'il se connecte à Internet. Certes, le risque de perte de données sensibles en cas de vol 5 du PC est plus grand. Mais le vendeur est assuré d'avoir en tout lieu accès à ses documents. Et il est donc pleinement opérationnel lorsqu'il est sur le terrain.

6 - Dimensionner le CRM pour une utilisation nomade

Disposer d'un outil nomade pour être autonome sur le terrain, c'est bien. Mais encore faut-il l'alimenter avec toutes les informations dont les commerciaux ont besoin, tant sur les produits que sur le client lui-même (historique d'achat, date de la dernière visite, dernières opérations de marketing direct...). Sans cela, le PC portable ne sera qu'une coquille vide! Vous devez donc disposer d'un CRM qui centralise l'ensemble des données commerciales et financières de l'entreprise. Mais encore faut-il que cette application s'inscrive elle-même dans une configuration nomade. Un CRM complexe, qui impose des champs à remplir trop nombreux, ou tellement «lourd» qu'il demande un temps d'accès très long aux vendeurs sur le terrain, risque de les décourager. Vous devez donc veiller à ce que votre système de gestion de la relation client soit bien adapté à une utilisation en mobilité. Dans le cas contraire, outre la solution radicale qui consiste à changer pour une application plus légère davantage orientée Web, vous pouvez faire évoluer votre outil en facilitant la saisie des informations par les commerciaux ou en limitant le nombre de données qu'ils ont à enregistrer.

Le manager, voyant désormais peu ses commerciaux, doit, de son côté, veiller à ce qu'ils accèdent facilement au CRM, car c'est le seul moyen pour lui de suivre en temps réel l'évolution du chiffre d'affaires, l'avancée d'un dossier, le nombre de prospects ou de clients visités... Mais attention à ne pas en faire uniquement un outil de «flicage» aux yeux du commercial nomade. Celui-ci doit au contraire se rendre compte qu'en échange de l'ensemble des données clients qu'il saisit au quotidien, le système peut l'aider en retour. «Ainsi, pourquoi ne pas lui faire parvenir des informations en fonction des clients qu'il rencontre?», suggère Marc Rousselle (Orga Consultants). Par exemple, le manager, en se basant sur le nombre de commandes passées par le client que le commercial va voir, peut lui envoyer un e-mail avec des promotions spécifiques. Une tâche que peut également effectuer l'application. Une telle interactivité permet au vendeur de ne pas considérer le CRM comme un outil de surveillance de son activité, mais comme un véritable soutien au quotidien pour l'aider à vendre.

Enfin, si le commercial est désormais connecté en permanence à l'entreprise, il est indispensable, pour Frédéric Peronne, de prévoir, sur le terminal, un espace personnel. Le vendeur doit pouvoir bénéficier de cet «espace de liberté» pour enregistrer des données qu'il ne souhaite pas partager et qui font sa plus-value (la liste des restaurants préférés de ses clients, des notes de travail sur des prospects...). Parce qu'il saura que les données qu'il y place ne seront pas accessibles à d'autres que lui, il acceptera beaucoup plus facilement d'utiliser l'outil nomade et de renseigner le CRM.

Rémy Poulachon, directeur technique de P&T Consulting

«Déterminez les besoins réels de votre force de vente en outils nomades.»

Frédéric Peronne, directeur associé du pôle conseil de Soft Computing

«Malgré sa petite taille, l'iPhone est idéal pour des démonstrations.»

Marc Rousselle, directeur du pôle industrie d'Orga Consultants

«Le CRM doit soutenir l'activité quotidienne du commercial nomade.»

Legall Frères troque les bons de commande papier pour des PC high-tech

Les sept vendeurs de Legall Frères sont passés du carnet de commandes papier au PC ultra-mobile. Une évolution importante qui devrait donner plus d'autonomie aux commerciaux terrain.

Que ce soit au milieu d'une exploitation porcine ou sur le coin de table d'un agriculteur, les technico-commerciaux de la SAS Legall Frères restent opérationnels en toutes circonstances. Et cela grâce à leur nouvel outil informatique qui remplace, depuis janvier 2008, le carnet de commandes papier. La mission de cette force de vente? Conseiller et vendre des engrais et des produits phytosanitaires à des agriculteurs et des éleveurs. Avec plus de 3 500 références dans leur catalogue, les commerciaux de Legall Frères sont aujourd'hui heureux de disposer d'un outil nomade leur donnant un accès rapide et simple aux caractéristiques des produits qu'ils doivent écouler.

Avec l'informatisation de sa force de vente, la PME bretonne a mené une véritable révolution. «Il a fallu repenser notre façon de travailler, assure Jean-François Quiviger, son responsable commercial. Les pouvoirs publics nous demandent de plus en plus d'avoir un rôle de conseil auprès de nos clients. Et la réglementation est en perpétuelle évolution. Nos commerciaux sur le terrain n'étaient pas toujours certains d'avoir la dernière information à jour.» Difficile aussi pour les vendeurs de connaître avec exactitude l'état du stock, les dates de disponibilité d'un produit ou de s'assurer des tarifs sans téléphoner au siège. Ou bien de repasser au bureau avant de confirmer une commande. A cela s'ajoutaient des bons de commandes réalisés manuellement qui nécessitaient une ressaisie informatique. Etape chronophage qui augmentait les risques d'erreurs.

Commerciaux et clients au coeur de la réflexion

La société s'est ainsi rendue à l'évidence: il était temps de passer à l'ère du numérique! Mais cette évolution devait se faire avec les équipes terrain. «Il était hors de question d'imposer quoi que ce soit aux commerciaux. Je voulais m'assurer l'adhésion de tous avant de lancer un projet qui représente un investissement important de l'ordre de 25000 euros», déclare Jean-François Quiviger. Ce dernier a ainsi multiplié les réunions d'information très en amont du projet et tout au long de son déploiement, notamment avec les deux commerciaux chargés de tester l'équipement sur le terrain et de redescendre l'information auprès de leurs collègues. Et même une fois l'adhésion acquise, le responsable commercial n'a pas souhaité brusquer ses vendeurs devenus beaucoup plus nomades. C'est donc en douceur qu'ils ont appris à manipuler leur nouvel appareil et changé leurs habitudes de travail.

Certains ont d'ailleurs gardé pendant quelques semaines leur bon vieux carnet de commandes papier tout en s'appuyant sur le terminal. Si les desiderata des commerciaux ont été pris en compte, ceux des clients n'ont pas été oubliés. «Nous comptons parmi nos clients de grands domaines agricoles habitués à l'informatique mais aussi des exploitations beaucoup plus modestes dont les propriétaires ne sont pas du tout familiers avec ce type de solutions. Je ne voulais pas les mettre mal à l'aise ou installer une distance entre eux et le commercial à cause de l'utilisation d'un ordinateur portable», se justifie Jean-François Quiviger. Ainsi, le PC portable a été immédiatement écarté, notamment en raison de l'écran qui crée une barrière entre le client et le commercial. De plus, ce dernier devait pouvoir se servir de son terminal en tout lieu. Un PC portable n'est pas toujours facile à manipuler au milieu d'un champ, sans compter qu'un tel outil est souvent long à allumer. Le choix s'est donc porté vers un terminal de petite taille. Assez vite, le PDA a été, lui aussi, écarté en raison de la difficulté à naviguer aisément sur un petit écran. Au final, l'entreprise opte pour un UMPC (ultra-mobile PC) doté d'un écran tactile. Deux fois moins gros qu'un PC portable classique ou qu'une tablette PC auxquels il pourrait s'apparenter, il offre aux commerciaux terrain une maniabilité et un confort jugés optimaux par la société. Côté application, la PME, qui souhaitait apporter un vrai soutien à ses commerciaux sur le terrain, s'oriente vers une solution capable de «s'interfacer» avec son logiciel de comptabilité Sage Ligne 100. La solution de gestion commerciale Satelix Force de Vente a donc été retenue.

Un CRM mobile

Les commerciaux disposent désormais d'un accès à toutes les données-clés de la clientèle, au catalogue produits avec les tarifs à jour, à l'historique commercial et comptable de chaque client, etc. L'application permet en outre de rédiger rapidement les documents de vente (devis, bons de commande et de livraison...) et de connaître en temps réel l'état des stocks. Les commerciaux sont ainsi capables d'informer leurs clients sur les commandes en cours. «En réduisant le temps de saisie, ils peuvent consacrer plus de temps à l'acte de vente en conseillant bien nos clients», assure le responsable commercial de Legall Frères. Seule ombre au tableau de cette informatisation, la mauvaise couverture télécom dans les départements du Finistère et des Côtes-d'Armor. Celle-ci empêche aujourd'hui toute la force de vente de bénéficier d'une connexion 3G lui permettant d'être reliée en permanence au réseau de l'entreprise. A ce jour, seul un commercial, évoluant dans les zones les plus urbaines, dispose d'une connexion 3G. Les six autres membres de l'équipe ne disposent que d'une connexion wi-fi. Ce qui les oblige à repasser au siège de la société pour synchroniser leur terminal avec le système d'information de l'entreprise. A ce moment-là, le commercial télécharge sur le réseau les commandes qui sont ainsi immédiatement prises en compte. En retour, il met à jour certaines données comme les fiches produits et les bases tarifaires ou consulte ses mails. «Leur passage au bureau est moins fréquent et plus rapide, précise Jean-François Quiviger, pour qui l'objectif était de maintenir la présence des vendeurs au siège. Garder le contact avec mes commerciaux est primordial et même pour eux, il est important qu'ils se retrouvent régulièrement.» Dès que la couverture du territoire le permettra, tous seront équipés d'une connexion 3G. Mais pour la direction commerciale de Legall Frères, les commerciaux devront continuer à fréquenter régulièrement le siège de la société. «Nous ne cherchons pas à rendre nos commerciaux nomades à tout prix, conclut Jean-François Quiviger, mais avant tout à les professionnaliser pour répondre au mieux aux attentes de nos clients et aux nouvelles exigences du marché.»

Jean-François Quiviger, responsable commercial de Legall Frères

«Les commerciaux peuvent consacrer plus de temps à l'acte de vente.»

Repères
Legall Frères

Activité Distributeur d'engrais et de produits phytosanitaires
CA France 2008 20 millions d'euros
Effectif 35 salariés
Force de vente 7 commerciaux

Novalto allie mobilité et management de proximité

Pour accompagner ses vendeurs nomades, Novalto a mis en place un suivi managérial poussé. La société les oblige même à passer du temps chez eux pour préparer leurs rendez-vous.

Commercial terrain depuis quatre ans chez Novalto, Pascal apprécie de rester chez lui le lundi matin et le vendredi après-midi. N'allez surtout pas croire que ce commercial de 45 ans est un tire-au-flanc. Au contraire, c'est l'un des meilleurs vendeurs de cette entreprise spécialisée dans les services aux sociétés n'ayant pas de comité d'entreprise. Et aussi surprenant que cela puisse paraître, c'est même sa direction commerciale qui lui a demandé de rester chez lui ces deux demi-journées! «Nos vendeurs passent beaucoup de temps sur le terrain, au point, peut-être, de manquer aujourd'hui de recul ou de disponibilité pour faire le point sur les affaires en cours et être dans les meilleures dispositions pour réussir leur entretien avec un dirigeant de PME», constate Brice Bonnaigue, directeur commercial de Novalto. Et de poursuivre: «Vouloir que sa force de vente soit nomade est une chose, mettre ses commerciaux sur les routes pour faire de l'abattage en est une autre qui va à rencontre d'un objectif de rentabilité et d'efficacité.»

Ainsi, à l'image de Pascal, les 30 commerciaux de Novalto répartis sur toute la France, sont invités à quitter la route tôt le vendredi et à ne la reprendre que le lundi après-midi afin de travailler leurs dossiers tranquillement chez eux. «Il n'est pas facile d'imposer à des commerciaux terrain de prendre du recul vis-à-vis de ses affaires quotidiennes...», avoue Brice Bonnaigue. Mais avec une très large cible constituée de 390000 PME, le risque de se disperser et de se fatiguer pour rien est important. «Quel est l'intérêt de rencontrer une énième fois un prospect indécis?», s'interroge Brice Bonnaigue. Temps perdu, frais kilométriques, dépense d'énergie... autant de points qui peuvent être évités si le commercial prend le temps de bien préparer ses visites clients avant de prendre le volant.

Des vendeurs sédentaires pour soutenir les nomades

D'autant que tout est fait, au sein de Novalto, pour que le commercial nomade soit entièrement tourné vers la vente sur le terrain. A commencer par la qualification des leads et la prise de rendez-vous effectuées par une équipe de dix vendeurs sédentaires spécifiques, soit un commercial sédentaire pour trois commerciaux sur le terrain. Mais le ratio devrait passer, à terme, d'un pour deux. «En confiant la prospection et une partie de la fidélisation téléphonique à des commerciaux sédentaires, nous pouvons recruter des vendeurs avec un profil 100% terrain», précise le directeur commercial. D'ailleurs, pour vérifier que ses futurs collaborateurs ont bien la fibre terrain, Novalto n'hésite pas à les mettre en situation, au travers de petits sketchs de vente, lors de leur recrutement. L'entreprise s'assure ainsi que ses futures recrues seront à l'aise pour passer leurs journées en rendez-vous clients, loin du siège. «On ne fait pas une force de vente nomade uniquement en l'équipant avec des outils technologiques, s'exclame Brice Bonnaigue. Avant tout, il faut s'assurer que les commerciaux possèdent réellement le profil de vendeurs terrain

Reste que ces 30 commerciaux, même avec un très fort profil nomade, doivent êtres équipés pour mener au mieux leurs missions. Novalto vient d'en prendre pleinement conscience. Alors qu'auparavant, ils n'étaient qu'en partie indemnisés s'ils souhaitaient s'équiper en informatique, la PME a décidé, le mois dernier, de doter l'ensemble de sa force de vente d'un ordinateur portable ultra léger. Cette informatisation intervient après la refonte de l'application CRM de la société. «Cette dernière ne convenait plus pour une force de vente de 40 personnes. Par ailleurs, il n'était pas possible d'effectuer les paramétrages spécifiques afin d'y accéder à distance», précise le directeur commercial de Novalto. Le choix s'est donc tourné vers Sugar CRM, un éditeur open source permettant un large paramétrage de la solution qui est accessible uniquement en mode connecté. Ainsi, toutes les informations des clients ne sont pas stockées sur le PC, mais demeurent au sein de l'entreprise et sont accessibles via Internet. Les commerciaux sont donc également équipés de cartes 3G leur permettant de se connecter au réseau de la société en situation nomade. Pour autant, pas question pour la direction commerciale de leur permettre d'utiliser ce nouvel équipement en rendez-vous client. «Je ne souhaite pas qu'un quelconque outil informatique vienne perturber l'échange entre le vendeur et le client. Les relations humaines sont primordiales dans une relation commerciale», précise Brice Bonnaigue. Les vendeurs donc utilisent le plus souvent leur PC dans leur voiture avant ou après une visite, ou bien chez eux. Ils accèdent alors à l'application CRM et à l'ensemble des informations clients.

Un manager par région

Malgré ce nouvel équipement high-tech, Brice Bonnaigue est formel: «Pas de nomadisme sans un management de proximité.» Dans chacune des huit régions où il est implanté, Novalto compte un directeur régional qui supervise entre quatre et six commerciaux. Et afin de bien montrer que ce management est nécessaire, toute nouvelle ouverture en région commence par la mise en place d'un directeur dédié. Et pendant les premiers mois, celui-ci doit faire ses preuves en tant que vendeur avant de recruter son équipe. «Etre nomade ne doit pas signifier être coupé du reste de l'entreprise et de son manager», affirme Brice Bonnaigue. Ainsi chaque directeur régional rencontre une fois par semaine ou tous les 15 jours ses collaborateurs nomades en fonction de leur profil. Une façon de montrer au vendeur qu'il n'est pas seul sur le terrain, même s'il est équipé d'outils numériques.

Afin d'affirmer encore plus ce lien entre le commercial sur le terrain et le reste de l'entreprise, de septembre à décembre, soit la période la plus chargée pour Novalto, une sonnerie retentit au siège de la société lors de chaque vente ! «Qu'il soit basé à Nantes, à Lille ou encore à Marseille, le commercial nomade sait qu'au moment où il signale une vente dans l'application CRM, toute l'entreprise en est avertie», raconte Brice Bonnaigue, lequel ajoute que le nom du collaborateur et toutes les informations sur le client sont affichés dans les locaux de la société. Pour le directeur commercial, «c'est une façon de prouver à nos commerciaux qu'ils ne sont pas seuls, sur le terrain, mais que l'ensemble de l'entreprise est derrière eux».

EMC adopte la webconférence pour rester en contact avec ses commerciaux basés en région

EMC a fait le pari d'une force de vente nomade répartie sur toute la France. Mais pour éviter à ses vendeurs de se déplacer au siège parisien, la direction commerciale organise des réunions à distance, via le Web.

Lundi, 17h30. Une alerte sur sa messagerie électronique rappelle à Stéphane Chantalou, le directeur commercial région d'EMC, que la réunion avec ses 13 commerciaux basés dans toute la France et en Irlande va commencer dans une demi-heure. L'ordre du jour? Faire le point sur l'activité commerciale de cette société spécialisée dans les solutions d'infrastructures et de stockage. A quelques minutes de ce rendez-vous bimensuel, nul besoin pour Stéphane Chantalou de vérifier si l'avion ou les trains de ses différents commerciaux affichent du retard. Il n'est pas nécessaire non plus de vérifier qu'une salle de réunion est libre. Stéphane Chantalou a juste à ouvrir une application sur son ordinateur pour entrer en contact avec l'ensemble de sa force de vente! Car la réunion est virtuelle. Chacun dialogue par téléphone tout en suivant sur son PC les différents documents de travail à partager. EMC a, en effet, adopté le système de la webconférence pour permettre à ses managers d'être en relation avec leurs collaborateurs éloignés du siège parisien. «Je ne peux pas demander à mes commerciaux de faire le déplacement deux fois par mois jusqu'à Paris, explique Stéphane Chantalou. Entre la perte de temps, la fatigue et le coût des transports, le système de webconférence constitue une solution économique et efficace qui satisfait tout le monde.» Qu'ils soient à leur domicile, dans leur véhicule sur un parking ou dans une chambre d'hôtel, tous les commerciaux peuvent ainsi se rendre facilement disponibles pour cette petite heure de mise au point avec leur manager.

Mais la société n'a pas toujours été adepte des réunions à distance. Avant 2003, EMC ciblait uniquement les grands comptes. L'essentiel du travail des commerciaux était donc concentré en Ile-de-France et il leur était facile de se déplacer au siège pour les réunions. La décision, il y a six ans, de s'adresser aussi aux grosses PME du «Mid Market» a obligé l'entreprise à étendre sa présence sur l'ensemble du territoire. Et donc à créer une force de vente en région. Huit commerciaux répartis en huit régions se partagent donc désormais la France. A cet effectif, s'ajoutent quatre commerciaux sédentaires basés en Irlande. L'ensemble est chapeauté par Stéphane Chantalou, les 34 commerciaux couvrant l'Ile-de-France étant sous la responsabilité d'un autre manager.

Un équipement fonctionnel basique

Voiture de fonction, PC portable et téléphone mobile se sont rapidement imposés comme l'équipement de base de ces vendeurs. Détail amusant, Stéphane Chantalou n'a pas souhaité équiper ses commerciaux d'ordinateurs avec écran rotatif (ou tablette PC) à la mode dans certaines forces de vente. «Avec un écran qui ne bouge pas, le commercial est obligé de s'asseoir à côté de son interlocuteur et non pas face lui. Une façon efficace pour briser la glace avec un prospect...», révèle le directeur commercial. Très vite, les vendeurs nomades souhaitent que leur PC soit équipé de carte 3G afin d'être connecté à Internet à tout moment. «Il n'est pas rare qu'ils partent en déplacement deux ou trois jours par semaine. Ils doivent donc pouvoir se connecter n'importe où aussi bien pour faire leur reporting qu'accéder à des informations clients ou suivre des modules de formation à distance», explique Stéphane Chantalou. La demande terrain a donc été prise en compte d'autant que les commerciaux ont aussi parfois besoin d'Internet en rendez-vous clients pour les démonstrations produits.

Dès lors que les vendeurs ont été dotés de moyens de transmissions efficaces, le directeur commercial a souhaité s'appuyer sur une solution de webconférence pour maintenir un lien avec eux. Une position qui s'est trouvée renforcée avec la restriction des budgets engagée il y a quelques mois à cause de la crise économique. Alors qu'auparavant, les commerciaux régionaux d'EMC revenaient au siège parisien une fois par mois, ils ne se déplacent plus qu'une fois par trimestre! Les réunions à distance constituent donc désormais de véritables outils de travail au quotidien. Et pas question de déroger à la règle même pour la grande réunion rassemblant, tous les premiers lundis de chaque mois, une centaine de personnes. Désormais, celle-ci se fait aussi par webconférence sous l'autorité de la direction générale qui partage ainsi ses messages avec l'ensemble des commerciaux. Tout en écoutant le discours de leurs différents managers au téléphone, les commerciaux suivent le déroulé des slides de démonstration sur leur PC. «Même à distance, ils prennent alors véritablement conscience qu'ils font partie d'une équipe», estime Stéphane Chantalou. Une présence moindre au bureau qui se traduit aussi par une volonté de laisser les vendeurs le plus longtemps possible plus sur le terrain, au contact des clients.

Un appui, même chez le client

L'utilité des webconférences a tellement convaincu les commerciaux, qu'ils organisent désormais eux-mêmes des rendez-vous virtuels entre eux ou avec des techniciens d'EMC. Impossible, en effet, pour les vendeurs de maîtriser l'ensemble des processus métiers tant les solutions sont complexes et globales. Ainsi, dès qu'un commercial rencontre une difficulté, il propose alors à ses autres collègues et au responsable du département concerné de se réunir virtuellement pour une explication commune.

«La webconférence constitue un cordon entre nos commerciaux qui, de cette façon, restent rattachés à l'entreprise», assure Stéphane Chantalou. Un cordon qui leur sert aussi à être plus présents chez leurs clients! Ainsi, si ces derniers apprécient d'avoir un commercial en face d'eux, là où nombre de concurrents d'EMC ne font pas cet effort, ils comprennent aisément que le commercial ne puisse venir en rendez-vous avec un expert. «Avec seulement deux commerciaux avant-vente pour toute la France, il est impossible que ces derniers accompagnent nos vendeurs sur le terrain.» Grâce à la webconférence, le technicien peut intervenir à distance, en présence du commercial régional, chez le client. «Le commercial sait qu'il peut être aidé en permanence», ajoute Stéphane Chantalou.

Reste qu'EMC pourrait passer un cap supplémentaire et acquérir des systèmes de visioconférence. «Pas pour le moment, répond le directeur commercial. Je ne pense pas que le fait de voir son interlocuteur apporte un avantage suffisant pour justifier le coût supplémentaire de cette technologie», estime Stéphane Chantalou, aujourd'hui pleinement satisfait du système de webconférence.

Stéphane Chantalou, directeur commercial «région» d'EMC

«Grâce à la webconférence, le commercial sait qu'il peut être aidé en permanence.»

Un CRM mobile pour plus d'efficacité

Plus de la moitié des entreprises européennes ont manqué des ventes ou des opportunités professionnelles, car leur CRM n'était pas accessible à distance. C'est ce qui ressort d'une étude réalisée en 2009 par Forrester Consulting pour le compte de Research In Motion (le constructeur du BlackBerry). Basée sur les réponses de plus de 1000 décideurs de cinq pays européens, dont la France, cette étude montre que les deux principales raisons qui poussent les entreprises à se doter d'un CRM accessible à distance sont l'augmentation du chiffre d'affaires et l'amélioration de la productivité des salariés. La troisième grande motivation est l'amélioration du service rendu au client. Près des trois quarts des personnes interrogées ayant déployé une application de CRM mobile expliquent que celle-ci aide les salariés, en contact avec le client, à exercer leur travail plus efficacement. C'est le département ventes (à 63%] et le service clients (60%] qui sont les principaux services équipés de solution de CRM mobile dans les entreprises interrogées.

Points forts

- La direction commerciale de Legall Frères, souhaitant son adhésion, a impliqué l'ensemble de sa force de vente dans le projet d'informatisation.
- La prise en compte des besoins des commerciaux s'est accompagnée de l'écoute des attentes des clients.
- La volonté de rendre les commerciaux nomades s'est doublée du souci de garder un lien avec eux en continuant de les faire passer au siège de la société.

Brice Bonnaigue, directeur commercial de Novalto

«Etre nomade ne doit pas signifier être coupé du reste de l'entreprise.»

Repères
Novalto

Activité Services aux sociétés n'ayant pas de comité d'entreprise
CA France 2008 24 millions d'euros
Effectif 90 salariés
Force de vente 40 commerciaux

Points forts

- Un management de proximité a été conservé pour aider le commercial terrain et créer un lien entre lui et l'entreprise.
- Des commerciaux sédentaires permettant aux commerciaux nomades de se consacrer pleinement au terrain.
- Une informatisation vécue comme une aide et non comme une contrainte par la force de vente.

Repères
EMC

Activité Elaboration de solutions d'infrastructures et de stockage
CA 2008 Monde 10 milliards d'euros
Effectif France 700 salariés
Force de vente France 46 commerciaux

Points forts

EMC a convaincu ses commerciaux que la webconférence était un outil à leur service et non pas une contrainte technologique. Le projet a été porté par l'ensemble de l'entreprise, y compris par la direction générale qui s'en sert aussi pour communiquer avec l'ensemble des collaborateurs. L'équipement, simple et facile d'utilisation, permet aux commerciaux nomades d'être reliés en permanence à l'entreprise.