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Dossier 1: Innelec Multimédia : les premiers pas d’une PME vers la SFA

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On dit que le premier pas est le plus difficile… Pas chez Innelec Multimédia, qui a fait basculer avec brio ses commerciaux dans l’univers de la mobilité.

Depuis un peu plus d’un an, Marie-France Perino, commerciale chez Innelec Multimédia – grossiste spécialisé dans les produits multimédias et les jeux vidéo – ne se déplace plus chez ses clients sans ses outils de mobilité. Un “paquetage” qui comprend un ordinateur portable pourvu de la solution SFA & Commando de CSA Consultants, une imprimante portable jet d’encre et un lecteur de codes-barres, le tout dans un petit sac à roulettes. « Lorsqu’ils visitent les revendeurs, explique Emmanuel Xémar, directeur des ventes France métropolitaine, nos commerciaux ont deux missions : effectuer l’inventaire des produits en rayon pour déterminer le réassort, et conseiller les clients. Grâce à cet outil, le pointage est beaucoup plus rapide, ce qui leur permet de consacrer plus de temps à la phase de conseil en vente. » L’équipe commerciale, relativement jeune (entre 25 et 45 ans), a réservé un bon accueil à cette mutation. Il faut dire qu’avant septembre 2003, date du déploiement de ce projet, l’information commerciale suivait un véritable parcours du combattant : lors de chaque visite, les commerciaux relevaient manuellement l’état des stocks pour déterminer les commandes qu’ils transmettaient alors à l’équipe commerciale du siège, par téléphone ou par fax. La commande était alors ressaisie informatiquement. Le commercial transmettait également au service après vente une liste détaillée des retours. « La procédure était longue et nous déplorions parfois des erreurs, ce qui entraînait des tensions regrettables avec les clients. »

Quinze minutes de formation

Emmanuel Xémar a alors pris contact avec la société CSA Consultants. Pendant cinq mois, ils ont planché ensemble sur le projet. Le principe d’une solution autonome a été arrêté dès le départ : « Nous voulions éviter que les commerciaux aient besoin de se connecter sur le système central de l’entreprise pendant leur visite commerciale, ce qui, en cas de problème de connexion, bloque toute l’activité. » La première version de la solution a permis d’automatiser les commandes et les retours : une fois dans le rayon, le commercial scanne le code-barres correspondant au produit pour lequel il veut passer une commande ou un bon de retour. Il enregistre les volumes et laisse une trace écrite de la commande et des retours au client grâce à son imprimante. Puis, une fois la visite terminée, il peut, de sa voiture, se connecter au système informatique central de l’entreprise, grâce à une carte GPRS-Wi-Fi intégrée au PC ou depuis son téléphone portable GPRS. Il transmet alors immédiatement les commandes et bons de retour. À la fin de chaque journée, il reçoit un état récapitulatif afin de vérifier l’enregistrement de ses commandes au siège. Chaque jour, également, une autre mise à jour a lieu : celle des fichiers clients et produits. Le commercial dispose ainsi, en permanence, de la gamme de produits actualisée et de l’historique des commandes de chacun de ses clients. Pour s’accoutumer au nouvel outil ? « Quinze minutes de formation ont suffi », assure Emmanuel Xémar. « Nous avons conçu un outil extrêmement simple, convivial et ergonomique », ajoute Pierre Wanctin, concepteur de la solution chez l’éditeur CSA Consultants.

Nous visitons tous nos clients

Au cours de cette première année d’existence, la solution & Commando a connu deux évolutions. Pour commencer, une liaison avec le service grands comptes a été mise en place, permettant au commercial d’avoir en mémoire la gamme des produits à référencer chez chacun de ses clients. Une fois qu’il a identifié l’état du stock chez son client, le commercial terrain le rapproche de la collection type disponible sur son micro-ordinateur pour en déduire les commandes et retours. « Les grands comptes ont été équipés d’un module administrateur qui leur permet d’actualiser le portefeuille produits au sein de la base de données du système, précise le directeur national des ventes. Les collections auxquelles se réfèrent les commerciaux itinérants pour déterminer les commandes sont donc en permanence mises à jour. » Autre nouveauté : depuis mai 2004, la solution a été complétée par un module qui permet d’automatiser l’inventaire des produits en rayon et en stock grâce au lecteur codes-barres. Il suffit de quelques minutes pour savoir exactement ce qu’il contient. En comparant les stocks à la collection type, la solution & Commando en déduit les volumes à commander et les retours nécessaires. Une fois ces données validées par le commercial et le responsable du rayon, il peut alors passer à l’édition de la commande et du bon de retour. « À ce jour, tous nos commerciaux utilisent la version initiale, constate Emmanuel Xémar. Certains, notamment les plus anciens, ne sont pas encore complètement habitués aux modules grands comptes et inventaires, mais je suis très optimiste. » Le développement du projet, hors équipement informatique, licences et abonnements des cartes data pour la connexion GPRS, a nécessité un investissement d’environ 40 000 euros. Bien entendu, plusieurs questions se sont posées en cours de maturation du projet. Innelec Multimédia, par exemple, aurait pu opter pour un assistant personnel plutôt que pour un ordinateur portable. « La technologie s’y prête parfaitement, indique Pierre Wanctin de CSA Consultants, mais à l’exception de quelques modèles, la richesse d’informations sur un écran de PDA est trop limitée et l’absence d’un vrai clavier un frein. » Quant aux apports de cette solution de SFA, ils sont nombreux. « Tout d’abord, nous avons considérablement réduit les risques d’erreur au moment de la commande, souligne le directeur des ventes. Ensuite, & Commando nous a permis d’amorcer une nouvelle politique commerciale plus ambitieuse : en effet, si hier nos commerciaux visitaient uniquement nos partenaires de la grande distribution, désormais ils les visitent tous, y compris les magasins traditionnels, indépendants ou franchisés. » En un an, le nombre de visites est passé d’environ trois par jour à presque quatre et l’équipe commercial s’est étoffée. « Nous avons multiplié par deux le nombre de clients visités », conclut Emmanuel Xémar.

Repère

Créé il y a 20 ans, Innelec Multimédia emploie environ 120 collaborateurs, dont plus d’une quarantaine au service commercial. La société a réalisée, en 2003/2004, un chiffre d’affaires de 118 millions d’euros. Elle commercialise ses jeux vidéo, DVD vidéo et autres logiciels de loisirs (soit 12 000 références) via la grande distribution et les réseaux traditionnels.

Agenda

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