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Dossier 2 : Rémunérez en fonction des performances

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En fonction de la convention collective, des accordsd’entreprise et de la nature même du métier, les conditions de salaires peuvent varier très sensiblement d’un site à l’autre.

Les centres de contact intégrés et plus encore les outsourcers n’ont pas pratiqué jusque-là des politiques salariales reconnues pour leur exemplarité. Les salaires ont souvent été bas, au niveau du Smic, entraînant dans leur sillage la réputation du secteur. Aujourd’hui, la plupart des télévendeurs sont conscients du besoin de redorer leur image. Pour Joël Coudert, directeur d’activité au sein de Cesmo, cabinet conseil en relation client et centres d’appels, l’équation est simple : « Mieux rémunérer, c’est mieux fidéliser ses collaborateurs et automatiquement améliorer la qualité du service client. » Mais c’est sans compter sur certains facteurs structurels qui imposent une pression à la baisse. « Cette activité de service est régie par une logique industrielle d’économies. En premier lieu sur les salaires qui représentent 70 % des coûts de fonctionnement, analyse Joël Coudert. L’offre de main-d’œuvre est plus élevée que la demande. Les acteurs mènent ainsi une guerre des prix pour remporter des marchés. » Cette logique joue plus ou moins d’un centre d’appels à l’autre. Concrètement, les outsourcers y sont plus soumis que les centres d’appels en interne. Ces derniers sont, en outre, régis par des conventions collectives qui font plus ou moins office de pare-feu. Ainsi, le centre de contact d’une banque va dépendre de la convention collective du secteur bancaire, plutôt reconnue pour ses bonnes conditions salariales. Par contre un outsourcer sera, lui, rattaché à celles du Syntec ou des prestataires de service, toutes deux moins généreuses. Les niveaux de salaires s’en ressentent même si, aujourd’hui, certains accords signés entre les outsourcers et leurs clients intègrent des notions de professionnalisme, d’environnement et de salaire.

Entre fixe et variable

La mission du téléopérateur joue également un rôle important sur le salaire. En effet, il existe des écarts selon que le collaborateur fait de l’émission ou de la réception d’appels. « La première activité est plus difficile. Logiquement, les télévendeurs sont mieux payés », constate Alain Added, directeur général du Cercle intérimaire et Des hommes et des métiers, sociétés spécialisées dans la gestion des ressources humaines des centres d’appels. Des disparités apparaissent, également, si vous travaillez en B to B ou en B to C. La masse de chiffre d’affaires gérée par un télévendeur dans le premier cas est plus importante qu’elle ne l’est dans le second. D’où un meilleur salaire pour les collaborateurs en B to B. Celui-ci varie, aussi, selon la zone géographique. Entre l’Île-de-France et la province, le contraste tend à diminuer mais il se situe encore aujourd’hui entre 10 et 15 %. En moyenne, le salaire de base varie entre 1 200 euros bruts pour un débutant et 1 400 euros bruts pour une personne plus confirmée. Un salaire de base auquel s’ajoute un variable. Ce dernier représente entre 25 et 30 % de la rémunération, à objectif atteint. Certains acteurs du marché sont plus généreux. Chez Vitalicom, un outsourcer, « le salaire débutant est fixé à 1 400 euros hors variable sur treize mois, précise Farik Akani, directeur général délégué. Un superviseur débutant gagne, lui, 1 600 euros bruts par mois. Historiquement, notre société traitait essentiellement des appels entrants, le variable n’était donc pas vraiment adapté. Depuis 2003, la part des appels sortants a augmenté. Par conséquent, celui-ci a pris une part plus importante dans la rémunération. » Généralement, il représente environ 15 %. Également outsourcer, Sitel a opté pour une prime variable déplafonnée. Elle représente jusqu’à 40 % du salaire fixe et est indexée sur des critères quantitatifs et qualitatifs. Ainsi, un télévendeur qui s’occupe d’une mission de vente complexe en B to B perçoit environ 1 600 euros en salaire fixe. « Pour les cadres, nous venons d’instaurer un système d’augmentations indexées sur la performance individuelle. En 2006, nous souhaitons le généraliser à l’ensemble des collaborateurs », souligne Isabelle Bussel, directrice générale. La rémunération doit donc être un véritable levier de motivation. Pour Joël Coudert, « l’enjeu porte moins sur le niveau des salaires que sur les objectifs à atteindre et sur le suivi mis en place pour l’attribution des primes ». Les centres d’appels essaient de sortir du cliché “malpayeur”. « La situation précaire s’est toutefois déplacée en dehors de nos frontières », conclut Alain Added.

Témoignage

Patrick Thill, directeur des ressources humaines de Dell France et directeur du site de Montpellier « Chez nous, le salaire brut annuel d’un débutant démarre à 30 000 euros » Chez Dell, le spécialiste de la vente en direct de systèmes informatiques, on ne parle pas de centres d’appels mais de sites commerciaux. Les 1 300 collaborateurs répartis à Paris et à Montpellier répondent à des appels entrants émanant d’entreprises, de la TPE au grand compte. La vente de flottes de PC et de solutions informatiques est confiée à des collaborateurs de niveaux bac + 3 à bac + 5. « Chez nous, un jeune diplômé possédant une première expérience et recruté comme ingénieur d’affaires ou ingénieur commercial gagne entre 30 000 et 40 000 euros bruts par an, souligne Patrick Thill, soit de 2 500 à 3 300 euros mensuel. Le fixe représente 60 % de la rémunération et le variable les 40 % restants. Une structure de rémunération qui est comparable aux univers commerciaux. Nous avons mis l’accent, depuis près de deux ans, sur le variable qualitatif. » C’est très au-dessus de ce qui se pratique habituellement dans la vente téléphonique. Cela n’explique pas toutefoisla fidélité à Dell de ces surdiplômés (le turn-over est inférieur à 3 %). Il faut compter aussi sur des programmes de formation sur mesure et de nombreuses opportunités de mobilité,en France et à l’étranger.