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Dossier 3: France Télécom : le rêve d’un bureau 100 % mobile

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Les commerciaux grands comptes de France Télécom disposent d’outils offrant un accès permanent à leur intranet et permettant de communiquer avec leurs clients.

Lors de ses déplacements fréquents, en France comme à l’étranger, Arnaud Dubois, responsable commercial grands comptes chez France Télécom, troque ses dossiers papier contre un ordinateur portable. Grâce à cet équipement, il bénéficie d’un accès à distance à l’intranet de France Télécom. Cela lui permet de consulter et de partager ses dossiers avec son équipe. Pour ses déplacements de courte durée, il n’emporte que son assistant personnel (PDA) afin d’accéder à ses mails : « Notre force de vente est en effet équipée depuis le début des années 2000 de ce que nous appelons l’“e-buro”. Tous nos vendeurs ont un PC portable. Certains disposent également d’un téléphone mobile ou d’un assistant personnel », décrit Yves Cany, directeur marketing assurances et chef de projet Outil de nomadisme chez France Télécom. Spécialiste des équipements télécoms, l’opérateur se doit en effet d’être à la pointe de l’innovation en ce qui concerne l’informatisation de ses commerciaux. Le vendeur utilise des logiciels de messagerie ainsi qu’une suite bureautique classique (Word, Excel, etc.) et un agenda partagé. « Mais chaque membre de l’équipe de vente a surtout accès à des applications métier qui lui permettent d’assurer le suivi de ses affaires et de les partager à distance avec son équipe », insiste Yves Cany. La force de vente grands comptes partage ainsi l’ensemble de ses comptes clients grâce à Quick Place, un logiciel de mise en commun des informations et des documents : « Lors d’un rendez-vous à distance par exemple, le commercial peut présenter à son client le détail de nos offres qui seront affichées sur son écran et celui de son interlocuteur ». Dans le portefeuille d’applications des commerciaux grands comptes de France Télécom, on trouve aussi le logiciel E-force. C’est un outil de reporting commercial partagé par l’ensemble des forces de vente de France Télécom : « Il permet de fédérer les commerciaux impliqués dans un projet », précise Yves Cany, qui assure, grâce à E-force, le suivi des ventes et de la mise à jour des affaires en cours. Ces deux logiciels sont donc utilisés pour partager en interne la connaissance des clients et le suivi des affaires : « Les commerciaux peuvent accéder à ces applications en situation de mobilité pour préparer un rendez-vous client par exemple », ajoute Yves Cany. Les forces de vente ont également accès aux bases de données produits disponibles sur l’intranet de France Télécom. Ce dernier, à partir d’un portail commun à l’ensemble de la société, appelé Intranoo, propose des accès sécurisés (via un mot de passe) selon les métiers des collaborateurs de la maison. L’intranet stocke par ailleurs les argumentaires commerciaux et les fiches tarifaires. Les PC portables sont enfin équipés d’un logiciel de Webconférence du nom de Coopnet, qui leur permet de réaliser des visioconférences et des téléconférences en partageant des documents : « Un commercial peut ainsi travailler sur un même document avec d’autres personnes connectées à distance, telles que les équipes du client par exemple », décrit Yves Cany. Outre les applications purement commerciales, le bureau virtuel permet en outre à la force de vente grands comptes de gérer ses demandes de congés ou ses notes de frais à distance : « J’ai ainsi une vision d’ensemble des disponibilités de mon équipe, ce qui constitue des informations essentielles pour assurer un bon suivi de notre activité commerciale », poursuit le directeur marketing assurances et chef de projet Outil de nomadisme.

Travailler à distance en un seul clic

« Nous équipons en ce moment notre force de vente de la solution Business Everywhere », précise Yves Cany. Grâce à un logiciel installé sur chaque PC portable, les commerciaux ont désormais accès à l’intranet de France Télécom où qu’ils se trouvent, puisque ce système leur permet de choisir entre différents modes de connexion (GPRS, Wi-Fi, ADSL et bientôt UMTS). Cette solution couvre toutes les situations de mobilité en France comme à l’international. Seuls 40 commerciaux sont aujourd’hui équipés de Business Everywhere mais France Télécom poursuivra l’équipement des 30 autres dans les mois qui viennent. Le coût d’utilisation d’un tel bureau électronique ? Il dépend du volume de données consultées et du temps passé à distance mais France Télécom a simplifié la facturation en créant un seul contrat, quelle que soit la connexion utilisée, et une seule et même facture. La force de vente grands comptes est également équipée de téléphones mobiles GPRS et certains utilisent même un assistant personnel ou un smartphone (téléphone intelligent avec des fonctions d’agenda, de messagerie, etc.). Ces téléphones mobiles font office de complément du PC portable. Les collaborateurs nomades peuvent ainsi consulter leur agenda ou enregistrer des rendez-vous grâce à ces petits appareils sans avoir à utiliser leur ordinateur. L’un et l’autre se synchronisent de façon à disposer de toutes les données nécessaires en situation de mobilité.

Les bénéfices d’un tel équipement

« Ce bureau mobile nous permet d’être très réactif, explique Yves Cany. Lors de ses déplacements, un commercial peut ainsi communiquer – par mail, via son PC, son PDA mais aussi son téléphone portable – avec son équipe ou son manager et répondre en temps réel à une question du client. Le management est ainsi rapidement au courant des demandes auxquelles sont confrontés les commerciaux. » La force de vente a ainsi optimisé son efficacité commerciale. Chaque membre de l’équipe a été formé pendant une ou deux heures par le direction informatique du groupe, de façon à bien maîtriser l’ensemble des outils de son bureau virtuel. L’informatisation des forces de vente a également permis de créer un échange à distance avec les autres services de la société. Un commercial peut ainsi contacter le service marketing s’il a des questions sur un produit. « Il est très rare qu’un de nos commerciaux passe une journée complète à son bureau. Ils sont sans cesse en visite, que ce soit pour présenter les nouvelles offres ou pour identifier les besoins de leurs clients. Le bureau mobile offre donc une bonne flexibilité et un gain de temps considérable », insiste Yves Cany, qui indique que le bureau mobile permet de gagner cinq à six heures de travail par semaine et par vendeur et transforme également les commerciaux de France Télécom en représentants du savoir-faire technologique de leur société…

Témoignage

Arnaud Dubois, responsable grands comptes chez France Télécom « Nous répondons aux clients en temps réel » Responsable d’une équipe de cinq commerciaux gérant l’ensemble des prestations fournies par France Télécom pour un grand assureur français, Arnaud Dubois voyage dans sept pays. « La solution Business Everywhere me permet de réceptionner l’ensemble de mes e-mails, quels que soient leurs poids. Si un réseau est saturé, je passe sur l’autre », explique Arnaud Bubois. Le réseau Wi-Fi offre, par exemple, une bande passante permettant de recevoir des fichiers pesant entre 1 et 5 Mo. « L’utilisation des outils de reporting commerciaux et des applications métiers dont nous disposons permet de répondre à toutes les questions du client en temps réel, assure Arnaud Dubois, et de travailler dans les mêmes conditions qu’au bureau. » Le responsable commercial se sert aussi d’un assistant personnel qui lui permet, lors de brefs déplacements, de se passer de son PC portable : « Avec la solution Orange Bureau, j’accéde à mes mails sur mon PDA, en réunion comme à l’extérieur », précise Arnaud Dubois, qui insiste sur les conditions de sécurité optimales dans lesquelles il travaille à distance.

Repère

France Télécom, qui a réalisé un chiffre d’affaires de 2,4 milliards d’euros au premier semestre 2004, détient un portefeuille de produits et de services fournis par ses filiales dont Orange, Wanadoo, Equant (solutions télécoms pour multinationales) et GlobeCast, un fournisseur de services télécoms par satellite.