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Dossier Informatisation des commerciaux 6/6 - Progiciel : privilégiez la technicité et l’ergonomie

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Le logiciel d’informatisation doit répondre aux besoins de l’entreprise et des commerciaux. Du cahier des charges au test, les forces de vente doivent être associées au choix.

Qu’il s’agisse de choisir un logiciel ou d’apporter une amélioration importante à une système déjà existant, mieux vaut tout reprendre à zéro ”, témoigne Roland Marcus, responsable des systèmes d’information et des process de vente chez le transporteur DHL. Tout reprendre à zéro, c’est d’abord élaborer un cahier des charges en fonction d’un double impératif : il doit à la fois correspondre aux besoins de l’entreprise et aux attentes des commerciaux de terrain. Autrement dit, le directeur commercial qui souhaite informatiser pour la première fois ses commerciaux doit fixer des objectifs précis et quantifiables à ce projet. Par exemple, quelle augmentation du chiffre d’affaires en attend-il ? Souhaite-t-il plutôt fidéliser les clients ? Dans ce cas, il doit également préciser le taux de fidélisation escompté. Par ailleurs, dans le cas d’une deuxième ou d’une troisième informatisation, c’est-à-dire lorsque les forces de vente travaillent déjà avec des outils informatiques qu’il s’agit d’améliorer ou de modifier, la problématique reste identique. Avec une différence toutefois : les commerciaux qui savent déjà manier l’outil et, donc, en connaissent les bénéfices, peuvent être consultés plus largement. C’est ainsi que procède DHL pour chaque amélioration : “ Les commerciaux nous ont, par exemple, demandé à bénéficier d’une connexion à la base de données depuis n’importe quel endroit, explique Roland Marcus. Ils sont devenus force de proposition. ”

À chaque éditeur sa spécialité

Une fois que le cahier des charges a été établi, il convient d’élaborer une grille d’étude des logiciels, que l’on enverra ensuite à une dizaine d’éditeurs susceptibles de répondre aux attentes. Cette première pré-sélection des éditeurs peut se faire selon plusieurs critères. À commencer par son secteur de prédilection : des sociétés comme Dendrite s’adressent, par exemple, plus particulièrement à la grande distribution ; d’autres, comme Selligent ou Saratoga, aux entreprises ayant une forte activité en B to B ; d’autres enfin, comme Siebel ou Oracle, devront être privilégiés dans le cas où l’entreprise souhaite se doter d’un système plus large de gestion de la relation client. Ces derniers, dits “éditeurs généralistes”, disposent en effet d’une batterie de solutions décomposées en modules, permettant de gérer des forces de vente mais aussi un centre d’appels ou un site Web. Faire appel à leurs services évite bien des problèmes pour “interfacer”, c’est-à-dire faire “dialoguer” entre elles les différentes applications et interconnecter les bases de données. Elles n’en présentent pas moins un inconvénient, notamment pour les PME les plus modestes : leurs solutions sont souvent plus onéreuses que celles d’autres éditeurs plus spécialisés. Reste qu’après avoir reçu la réponse de cette dizaine d’éditeurs, il faut encore en éliminer en fonction de critères discriminants, pour n’en garder que trois. L’élimination peut, par exemple, s’effectuer sur des critères comme la présence de bureaux de l’éditeur dans les régions d’implantation de votre entreprise, le chiffre d’affaires ou l’ancienneté de l’éditeur, qui permet de juger de son sérieux, etc. Il faut, alors, demander aux trois sélectionnés de présenter une version de démonstration de leur logiciel, déjà (en partie) paramétré selon vos attentes. Ce sont, la plupart du temps, des maquettes élaborées à partir d’un scénario qui reproduit le cycle de vente typique de l’un de vos commerciaux. Le directeur commercial peut alors se rendre compte de l’outil le plus adapté. Mais ici ne s’arrête pas le casse-tête du choix ! Car une fois retenu, il faut encore vérifier l’adéquation du logiciel avec les besoins de la force de vente. Commence alors une période de tests, durant laquelle un groupe pilote de commerciaux doit utiliser la solution retenue sur le terrain, afin d’en vérifier notamment l’ergonomie : les remarques serviront à l’améliorer et à préparer son déploiement auprès de l’ensemble de la force de vente.

Témoignage

Roland Marcus

, responsable du système d’information et des process de vente chez le transporteur DHL France “ Établir un cahier des charges en fonction des commerciaux et les associer à chaque étape ” “ Lorsque nous voulons apporter une amélioration importante à notre progiciel force de vente, nous réunissons un groupe témoin de cinq commerciaux ”, explique Roland Marcus. Il s’agit d’entendre leurs besoins, puis de leur faire tester le logiciel choisi. “ Nous essayons de constituer un groupe représentatif de toutes les typologies de vendeurs du groupe DHL. Après avoir utilisé le nouvel outil, ils nous font part de leurs remarques : soit ils le valident et nous le déployons auprès de tous nos vendeurs ; soit ils estiment qu’il faut encore apporter de gros changements et, dans ce cas, nous relançons le processus. L’éditeur ou notre service informatique met alors au point des améliorations. ” Chez DHL, un outil important peut être testé pendant douze mois ! Ce qui explique la prudence avec laquelle on le met en place en associant pleinement les commerciaux.

Mot clés : Vente |

Frédéric Thibaud