Dossier relation client 1/3 : client satisfait, client rentable

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1 - Donnez plusieurs points de contact à vos clients Le client est multiple et il apprécie de pouvoir entrer en contact avec l’entreprise de diverses façons. Téléphone, courrier, fax, Internet, sans oublier, bien sûr, la visite du commercial : autant de canaux que l’entreprise doit utiliser de manière complémentaire pour bien gérer sa relation client. Mettre en place une véritable stratégie CRM, c’est donc offrir à ses clients plusieurs points d’accès à l’entreprise. Il s’agit, certes, de les fidéliser, mais également de rationaliser les coûts. 2 - Le commercial plus que jamais au cœur de la relation client La première pierre d’une stratégie de gestion de la relation client consiste bien souvent à mettre en place un outil informatique pour les forces de vente. En effet, si le multicanal s’impose, le commercial reste l’élément central de la relation de l’entreprise avec ses clients. À cette différence que les visites de terrain, coûteuses, sont dorénavant réservées aux meilleurs clients ou aux prospects que l’on veut conquérir. 3 - Faites de vos téléacteurs des télévendeurs Le centre d’appels est, avec le développement du Web, un passage presque obligatoire dans la mise en place d’une stratégie de CRM. Loin d’être un centre de coûts, le call center peut devenir un véritable centre de profits. Pour y parvenir, une méthode : faire de ses téléacteurs des télévendeurs qui remplacent le commercial dans ses tâches à plus faible valeur ajoutée. 4 - Du service après-vente au service client Un client content est assurément un client plus fidèle. Mais pour le bichonner jusqu’au bout, il est indispensable de travailler sur la qualité de son service après-vente. Celui-ci, d’ailleurs, sous l’impulsion des stratégies de CRM, est en train de changer : de service après-vente, il devient un “service client” qui, comme son nom l’indique, doit vendre des services supplémentaires. Il peut alors devenir rentable !

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