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Doyousoft incite ses clients à lui ouvrir leur carnet d'adresses

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L'éditeur de sites d'e-commerce a construit un système permettant à ses clients de coopter leurs contacts. Ils transmettent alors des leads de prospects ultra-qualifiés à la force de vente de Doyousoft, qui utilise aussi ce système pour travailler la relation avec ses anciens clients.

«Il n'y a pas de meilleurs ambassadeurs que ses clients!» Doyousoft, un éditeur de sites d'e-commerce pour les entreprises, a médité cette maxime pour bâtir sa stratégie de prospection. En effet, chaque année, 20% de ses nouveaux clients lui sont livrés sur un plateau par les abonnés à ses services. Une véritable manne qui facilite le travail des huit télévendeurs de Doyousoft puisque le taux de transformation de ces leads ultra-qualifiés est quatre fois supérieur à celui de prospects classiques.

Mais avant d'arriver à ce résultat, l'éditeur avoue avoir pas mal tâtonné pour trouver le système de cooptation le plus efficace. «Il fallait passer d'un système de prescription passive à quelque chose de plus orchestré», assure Stéphane Escoffier, le directeur général de Doyousoft.

Ainsi, il y a deux ans, lorsqu il met au point cette stratégie, Doyousoft avait décidé de verser à ses clients une commission en fonction de l'importance du contrat passé par leurs filleuls. «Mais nous nous sommes rapidement aperçus que nos clients étaient gênés de recevoir ainsi de l'argent de leur fournisseur. Ils ne comprenaient pas ce mode de rétribution», se souvient Stéphane Escoffier qui décide alors de revoir sa copie pour optimiser son système de cooptation en septembre dernier. Première évolution, dans la forme, la création d'une rubrique dédiée à la cooptation dans la partie d'administration des sites d'e-commerce construits par Doyousoft, afin de permettre à ses clients d'inscrire les coordonnées de l'entreprise qu'ils souhaitent coopter. Cela permet à l'éditeur de connaître précisément le lien entre coopté et cooptant. Ce lead est ensuite transmis à la force de vente assise et c'est le commercial en charge du client qui s'occupe de contacter le nouveau prospect. «Nous souhaitions renforcer le lien entre le commercial et son client. Ce système répond parfaitement à cette volonté, explique Stéphane Escoffier. Il était important pour nous que ces leads transmis par des clients soient attribués aux commerciaux qui gèrent ces comptes clients. C'est une reconnaissance du travail effectué par le commercial car si son client accepte de jouer le jeu de la cooptation, c'est aussi parce qu'il est satisfait des relations qu'il entretient avec son commercial.»

D'ailleurs, avant de téléphoner au nouveau prospect coopté, le commercial prend contact avec le parrain. Un appel téléphonique qui lui permet de renouer le dialogue avec son client. Doyousoft compte en effet 3 500 clients pour seulement 8 commerciaux. Il est donc impossible pour ces derniers d'être en contact permanent avec l'ensemble de leurs clients. Pour être efficace, le système de cooptation doit également offrir une récompense au filleul. Chez Doyousoft, ce dernier se voit offrir une remise d'un mois d'abonnement aux services de la société. Quand au parrain, il est lui aussi récompensé. Mais désormais il dispose d'un compte crédité en fonction de la commande du filleul qui sera débité soit selon les prestations qu'il achètera chez Doyousoft, soit lors du renouvellement de son abonnement annuel ceci afin de ne pas le pousser à acheter de nouveaux services. «Il a déjà la gentillesse de nous apporter un nouveau client, nous ne voulons pas le forcer à acheter des prestations pour solder son compte», assure Stéphane Escoffier qui envisage de développer ce système de cooptation pour atteindre le taux de 25% de clients cooptes.

Repères
Doyousoft

Activité éditeur de sites d'e-commerce
CA 2008 3,2 millions d'euros
Effectif 45 salariés
Force de vente 8 commerciaux

Stéphane Escoffier, directeur général de Doyousoft

«Si le client joue le jeu delà cooptation, c'est Darce qu'il apprécie e travail de son commercial.»