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Editions Lamy. Catherine Cormerais veut initier ses équipes au CRM

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Depuis deux ans, elle consolide un projet de CRM qui devrait bientôt aboutir.

_ Relation client L’emploi du temps de Catherine Cormerais, directrice commerciale des Éditions Lamy (ouvrages juridiques), pourrait ressembler à celui d’un ministre ! Il se partage entre le management d’une équipe de commerciaux d’une centaine de personnes, la création d’un centre d’appels entrants et un vaste chantier de CRM, qui a démarré il y a deux ans avec l’implémentation progressive d’un logiciel de gestion de la relation client. « Nous gérons entre 30 et 35 000 nouveaux abonnements par an, et vendons 80 % de nos produits par télémarketing, explique-t-elle. Nous avons décidé de mettre en place cet outil de CRM afin de différencier nos clients, de les fidéliser et de les écouter. » _ Mutations Une décision qui s’accompagne d’une segmentation de la clientèle et de mutations au sein du service commercial. Les vendeurs terrain sont affectés à la gestion des “Platine”, soit environ 800 grands comptes, les télévendeurs gèrent les portefeuilles d’environ 10 000 clients Gold, et quatre prestataires de télévente externes les 60 000 autres clients. _ Mentalités Un succès côté clients, puisque l’entreprise a gagné trois points sur le pourcentage de réabonnement. En revanche, la pilule passe mal en interne, concernant la mise en place du logiciel. « Les commerciaux grands comptes l’ont pris comme une perte de temps, une méthode de flicage. Il faut les cadrer plus et les suivre pas à pas. » _ Centre d’appels Il lui reste à achever le recrutement des sept téléopérateurs du centre d’appels, dont l’ouverture est prévue le 3 décembre, en région parisienne. « Les commerciaux grands comptes acceptent difficilement de ne plus avoir de ligne directe. Mais il faut privilégier les centaines de clients qui n’arrivent jamais à nous joindre pour cause de lignes saturées. »

PARCOURS Un BTS de commerce international et une licence de sciences économiques en poche, Catherine Cormerais débute dans la vie active en 1982 à la SITA (société internationale de télécommunications aéronautiques), où elle devient agent d’approvisionnement puis responsable du service achats. De 1989 à 1993, elle travaille au sein de la société Racal Datacom, en tant que responsable du service clients. Licenciée économique, elle intègre, en 1994, les Éditions Lamy, en tant que directrice du service clients. Dès 1999, elle en assure la direction commerciale, puis est promue, en octobre 2001, directrice commerciale du groupe néerlandais d’éditions juridiques Wolters Kluwer, auquel appartiennent les Éditions Lamy depuis 1989.