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En négociation, savez-vous maîtriser votre stress ?

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Etre stressé face à un client lors d'une négociation, c'est naturel. Encore faut-il que ce stress soit «positif». Faites ce test pour savoir si vous ou vos vendeurs êtes armés pour faire face aux situations angoissantes.

Pour chacune des 16 questions suivantes, choisissez la réponse qui vous définit le mieux : A - B - C

1 Que faites-vous les quelques minutes qui précèdent un entretien de vente que vous appréhendez ?

- A Vous relisez vos notes.

- B Rien de particulier, vous êtes trop tendu.

- C Vous faites quelques exercices de respiration.

2 Vous deviez rencontrer un interlocuteur. Ils sont en fait trois. Votre réaction intérieure :

- A La surprise passagère : « Mais après tout, cela ne change rien. »

- B La panique : « J'ai des crampes à l'estomac et je me demande par où commencer... »

- C La colère : « Ils veulent me déstabiliser, mais je ne vais pas me laisser faire ! »

3 Face à un client qui a des difficultés à exprimer ses attentes :

- A Vous ressentez de l'agacement.

- B Vous restez patient et l'aidez par votre questionnement.

- C Vous continuez votre argumentaire comme si de rien n'était.

4 Face à un client quelque peu agressif :

- A Vous lui signifiez que vous ne comprenez pas son attitude.

- B Vous cherchez à comprendre ce qui a fait naître cette agressivité.

- C Vous n'avez qu'une idée en tête : en finir au plus vite.

5 Votre émotion dominante pendant les négociations :

- A L'excitation de gagner la partie.

- B Le plaisir de converger vers une solution commune.

- C L'angoisse de passer à côté d'une vente.

6 Pendant vos rendez-vous commerciaux, votre esprit est en général focalisé sur :

- A La situation présente.

- B Les objectifs à atteindre.

- C Les pièges que pourrait vous tendre l'acheteur.

7 Quand un client soulève des objections :

- A Cela ne vous pose pas de problème : vous avez déjà envisagé la majorité des réponses aux objections possibles.

- B Cela vous irrite : vous avez l'impression qu'il ne vous fait pas confiance.

- C Cela vous est égal : il y a d'autres clients sur le marché.

8 Un client vous a signifié une fin de non-recevoir. Comment réagissez-vous ?

- A Vous vous sentez abattu.

- B Vous vous dîtes que cela ira mieux la prochaine fois.

- C Vous lui demandez ce qui, au cours de l'entretien, l'a conduit à repousser votre proposition.

9 Le moment où vous annoncez vos tarifs est pour vous :

- A Une étape comme une autre de l'entretien de vente.

- B Un instant que vous redoutez particulièrement.

- C Une prise de risque nécessaire.

10 Après une heure de rendez-vous, vous pensiez que le client était convaincu. Pourtant, il demande un délai de réflexion :

- A Vous vous inquiétez quant à vos qualités de commercial.

- B Vous vous dites qu'il ne sait vraiment pas ce qu'il veut.

- C Vous y voyez une dernière objection à traiter avant de conclure.

11 Quand votre client signe le contrat :

- A Vous commencez déjà à penser au rendez-vous suivant.

- B Vous réfléchissez aux éléments que vous auriez pu oublier de mentionner.

- C Vous savourez pleinement le moment.

12 Coup de pompe après un entretien difficile. Que faites-vous ?

- A Vous sortez vous aérer.

- B Vous faites une pause-café ou une pause-cigarette.

- C Vous allez en discuter avec votre supérieur ou un collègue.

13 Une vente ratée vous affecte pendant des jours :

- A Rarement ou jamais.

- B Parfois.

- C Fréquemment.

14 Durant la dernière année, vous diriez que les négociations ont été plus difficiles et donc plus stressantes :

- A Tout à fait.

- B En partie.

- C Pas du tout.

15 Pendant vos entretiens de vente, vous avez des manifestations physiques désagréables (crampes à l'estomac, sueurs, sensations de gêne respiratoire ou palpitations cardiaques) :

- A Jamais.

- B De temps en temps.

- C Souvent.

16 Sur 20 jours de travail, vous déjeunez sur le pouce avec un sandwich :

- A De 15 à 20 fois.

- B 10 à 15 fois.

- C 5 à 10 fois.

L'expert

Isabelle Lallée est spécialiste des problématiques de l'entreprise et consultante chez Demos.

Réponses

Moins de 34 points
Bravo ! Vous êtes capable de prendre en main la plupart des situations de négociation sans vous sentir stressé. La maîtrise de votre métier, une anticipation sur les imprévus, une bonne capacité à prendre du recul et une certaine hygiène de vie sont autant d'éléments qui vous permettent de vivre les entretiens de vente sereinement.


De 35 à 55 points
Avez-vous conscience de vivre des situations stressantes ? Vous ne vous sentez pas toujours apte à faire face aux difficultés des entretiens de négociation et aux imprévus et difficultés qu'ils comportent. Vous y adapter vous demande parfois des efforts qui vous mettent sous tension. Grâce aux réponses du test, repérez tout d'abord les agents qui vous stressent le plus, et changez deux ou trois habitudes en vous aidant des conseils de l'expert page suivante.


Plus de 56 points
Attention : tous les signes indiquent que le mauvais stress est omniprésent lors de vos négociations commerciales. Il est temps de modifier vos comportements et habitudes au risque de puiser dangereusement dans vos ressources physiques et psychologiques. Lisez attentivement les conseils de l'expert, page suivante, pour trouver rapidement des pistes d'amélioration et mieux vivre les situations stressantes lors de vos rendez -vous clients.