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Faut-il externaliserson centre d’appels ?

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Souplesse et économie poussent les entreprises à confier leur centre d’appels à un prestataire. Mais la formule n’est pas adaptée aux missions stratégiques.

Nous estimons qu’aujourd’hui, en France, seulement 15 % des centres d’appels sont externalisés », affirme Fabrice Moreau, directeur associé de Digiway Consulting, cabinet de services et de conseil en centres d’appels. Le marché hexagonal de l’outsourcing est donc largement minoritaire. Cela s’explique simplement : les entreprises hésitent à confier la gestion d’un service entier à un prestataire quand le centre d’appels doit traiter des données hautement stratégiques comme les fichiers clients, la facturation, etc. « Ces données sont confidentielles, poursuit Fabrice Moreau. C’est, par exemple, le cas des banques qui ne confient pas l’accès aux comptes de leurs clients à un prestataire extérieur ! » Pourtant, l’externalisation présente bien des avantages et se révèle adaptée à certaines situations. « Pour savoir si cette solution est envisageable pour votre entreprise, il est important de répondre à trois questions, assure Fabrice Moreau. D’abord, l’entreprise a-t-elle une exigence en terme de confidentialité ? Le centre d’appels doit-il être physiquement proche des autres services de l’entreprise ? Et enfin, l’entreprise aura-t-elle les moyens de gérer elle-même un centre d’appels et tout ce qu’il implique (les contraintes en matière de management, de ressources humaines, de compétences techniques, etc.) ? » Des réponses apportées à ces questions dépendra la formule retenue pour le centre d’appels. Par exemple, un outsourcer sera moins bien placé qu’une équipe intégrée pour traiter les questions techniques : les hotlines, par conséquent, gagneront à être gardées en interne. « Si le centre d’appels a pour mission de réaliser des campagnes ponctuelles de marketing direct, l’externalisation semble être la solution appropriée, estime-t-on chez Digiway Consulting. Si, en revanche, l’entreprise lui assigne plusieurs objectifs – campagnes de prospection, hotline technique, service client, etc. –, elle aura peut-être intérêt à adopter une organisation hybride. » C’est le choix qu’opèrent la majorité des opérateurs téléphoniques, dont le parc des abonnés dépend d’un centre d’appels interne, mais dont la gestion des cartes prépayées – à plus faible valeur ajoutée – est confiée à un prestataire.

Souplesse et flexibilité

De fait, externaliser son centre d’appels offre bien des avantages en terme de ressources humaines. « C’est l’un des atouts majeurs des prestataires extérieurs, affirme Fabien Esnoult, directeur associé de l’outsourcer Maxiphone. Nous faisons bénéficier nos clients d’une souplesse qu’ils ne peuvent pas avoir en interne, parce que les conventions collectives des centres d’appels sont adaptées à des missions qui exigent une flexibilité dans les horaires. Un de nos clients a choisi l’externalisation pour cette raison-là : s’il avait conservé son centre d’appels en interne, ses téléacteurs salariés travaillant 32 heures, il n’aurait pu assurer la rentabilité de ce service. » De la même manière, en réception d’appels, il est difficile – voire impossible – de prévoir les pics d’activité. Or, la souplesse offerte par les outsourcers permet de traiter les forts volumes d’appels sans que le client, à l’autre bout du fil, subisse des temps d’attente démesurés. Pourquoi ? « Parce que nous mutualisons les ressources, explique Bernard Barsznica, p-dg et fondateur d’ESDI, outsourcer. Autrement dit, lorsqu’il y a un pic d’activité pour l’un de nos donneurs d’ordres, nous pouvons lui affecter davantage de téléconseillers. De la même manière, en cas d’absence inopinée d’un collaborateur, nous le remplaçons assez facilement, bien plus que n’importe quelle entreprise possédant son propre centre d’appels. »

Une formule hybride

Enfin, et surtout, l’externalisation permet à l’entreprise de se concentrer sur son cœur d’activité. « La gestion des appels est un métier qui nécessite un savoir-faire et des technologies particuliers, martèle-t-on chez Digiway Consulting. C’est la raison pour laquelle une entreprise qui décide de créer son propre centre de contacts devra se contenter d’outils technologiques simples, à moins de payer le prix fort. Les technologies innovantes, comme le couplage téléphonie-informatique et les serveurs vocaux interactifs, sont hors de portée lorsqu’elles ne sont pas mutualisées. » Un dernier conseil : si vous optez pour l’externalisation, veillez à la qualité et à la fiabilité de votre prestataire. Il y a quelques années, le service de renseignements téléphoniques et d’annuaires d’Orange s’est vu sévèrement touché par une grève de son outsourcer : aux yeux des clients, seul Orange était responsable de cette perturbation du service, qui a donc entaché l’image de marque de l’opérateur national. Selon Fabrice Moreau (Digiway Consulting), « la direction commerciale de l’entreprise cliente doit assurer un suivi quotidien de l’activité du centre de contacts et exiger un reporting aussi précis que régulier ». Quant à Fabien Esnoult ( Maxiphone), il recommande, avant tout, aux entreprises de « privilégier les outsourcers certifiés Iso, qui offrent incontestablement un gage de qualité et de fiabilité ». De même, chez ESDI, Bernard Barsznica propose à ses clients des garanties contractuelles en terme de résultats : « Nous pouvons définir, en amont, un certain rendement, notamment pour les campagnes de marketing direct, par exemple des taux de qualification de fichiers, des taux de retour, etc. » Un autre gage de satisfaction pour l’entreprise donneuse d’ordres.

Avis d’expert

Fabrice Moreau, directeur associé de Digiway Consutling, cabinet conseil en centres d’appels « Le co-sourcing, une alternative intéressante » Une formule permet de bénéficier des avantages de l’outsourcing et de l’internalisation : le co-sourcing. « Dans ce cas, les téléconseillers, le management du centre d’appels et les outils technologiques sont mis à disposition par un prestataire, mais le plateau se trouve dans les locaux de l’entreprise, ce qui lui permet de garder la maîtrise des compétences et du contenu », explique Fabrice Moreau. Mais attention, si le prestataire n’apporte que les téléconseillers, cela peut constituer un délit de marchandage : « Les juges peuvent considérer que l’opération de fourniture de main-d’œuvre est à but lucratif et a pour objet de contourner la convention collective. Pour éviter ce délit, il faut que le prestataire fournisse plus que des téléconseillers et apporte une valeur ajoutée. »

Témoignage

Bernard Barsznica, p-dg d’ESDI, société d’outsourcing « Soigner la qualité des fichiers prospects » Bofrost a choisi de confier sa prospection à ESDI, estimant que sa force de vente devait être sur le terrain. « Ce client nous fournit des fichiers de prospects que nous démarchons par téléphone. Lorsque nous détectons un potentiel, nous leur envoyons notre catalogue et les rappelons une semaine plus tard. » Et cela fonctionne très bien : 15 % des interlocuteurs acceptent de recevoir le catalogue et 2,5 % d’entre eux passent une première commande par téléphone. « En revanche, dès qu’un prospect a commandé, ce sont les commerciaux internes qui se chargent de le fidéliser. »

À savoir

tLes centres d’appels “offshore” sont des outsourcers implantés dans des pays francophones où la main-d’œuvre est meilleur marché (Afrique, Maghreb, etc.). Ils coûtent en moyenne deux fois moins cher. « Attention toutefois, la formule présente des risques, affirme Fabrice Moreau, directeur associé de Digiway Consulting, cabinet conseil en centres d’appels. La qualité du son peut être médiocre et les accents des téléconseillers assez prononcés. C’est pourquoi les centres d’appels offshore sont à réserver aux missions à faible valeur ajoutée et peu stratégiques. »