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Fidélisation 10/10. Xerox sonde, chaque mois, trois cents de ses clients

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Le géant des photocopieurs questionne mensuellement un large échantillon de clients sur leur satisfaction. Les manquements signalés, le sauvetage des mécontents débute.

Le zéro défaut. C’est vers cet objectif ambitieux que Xerox s’efforce d’avancer. La filiale française du géant mondial de l’impression vient, en effet, de lancer un vaste programme baptisé “Lean Six Sigma”. Comme l’explique Nicolas Beaurpère, directeur de la qualité et de la satisfaction clients, « l’objectif de ce chantier est d’améliorer et d’optimiser les processus ». Xerox France a décidé de concentrer ses efforts sur la qualité de la facturation et sur la satisfaction client. Un projet porté par le président de Xerox France, Jacques Guers, qui en est le parrain. « À cette occasion, nous avons recentré nos enquêtes clients sur l’écoute », explique Nicolas Beaurpère. Cette nouvelle approche a été baptisée “La voix du client”. Afin de répondre à un souci d’harmonisation et d’économie, ces enquêtes sont pilotées par la direction européenne de la satisfaction client. Deux branches de Xerox sont sondées : la production, qui commercialise ses équipements et ses solutions auprès de centres de reprographie, d’imprimeries ou de sociétés de traitement à façon (des grands comptes, pour la plupart), et la branche office, qui commercialise des équipements et des solutions multifonctions pour le bureau, via des concessionnaires, des revendeurs et des grossistes. « Chaque mois, nous recevons cent fiches clients production et deux cents fiches clients office », poursuit le directeur de la qualité. Trois éléments majeurs sont systématiquement suivis au cours de ces enquêtes client : la satisfaction générale, la recommandation à un tiers et la question de la réacquisition. S’y ajoutent des notions de fiabilité, de qualité de service, de rapport qualité-prix, de réactivité, etc.

48 heures pour reprendre contact

Problème de facturation ? Insatisfaction quant à la fréquence des contacts commerciaux ? « Chaque remarque, chaque situation est directement envoyée au service concerné. À lui de reprendre contact avec le client, de préciser la demande... », explique Nicolas Beaurpère. Ces questionnaires sont aussi adressés aux managers impliqués dans la qualité. C’est, par exemple, le cas d’Alexandre Zeitlin, directeur marketing opérations. Un bon moyen, pour lui qui anime chaque mois le comité des opérations, d’aborder le volet satisfaction client avec toutes les clés en main. « J’appelle personnellement les clients “très insatisfaits”, ajoute Nicolas Beaurpère. Je sollicite l’appui des services concernés (administration, finance, etc.), ainsi que le responsable de compte, et je suis le dénouement de très près. Dans tous les cas, lorsqu’un client nous fait part d’une réclamation, nous nous donnons 48 heures pour reprendre contact avec lui. Dans un avenir proche, ce délai doit être ramené à vingt-quatre heures. » Autre nouveauté : depuis 2003, Xerox audite son propre processus de traitement des réclamations. Ainsi, un mois après qu’un problème a été réglé, le service d’information clients reprend contact avec le client concerné. L’objectif : s’assurer qu’il est satisfait de la façon dont l’entreprise a répondu à ses attentes. « Si ce n’est pas le cas, nous ressaisissons une plainte et le niveau hiérarchique supérieur est alors informé du dossier », indique le directeur de la qualité. D’autre part, parce que les exigences des clients varient selon qu’il s’agit d’un imprimeur ou d’un revendeur, Xerox a dédoublé, en octobre 2002, ses trois services : après-vente, clients et maintenance. Production et services possèdent désormais leur propre structure. Enfin, une fois par an au moins, les équipes commerciales et techniques procèdent à un entretien avec les comptes clés. « Baptisés “revues de sites”, ces rendez-vous en face à face chez les clients leur permettent de s’exprimer librement », résume Alexandre Zeitlin. L’occasion de faire un point approfondi sur la relation commerciale. « Nous souhaitons également que l’entrée en contact avec nos services soit facilitée, ajoute Nicolas Beaurpère. Notre objectif pour l’avenir : que le client ait un point de contact unique avec Xerox. »

L’œil du consultant

Frédéric Vendeuvre, directeur général d’Halifax Consulting « Les clients participent à la vie de la marque » « La démarche qualité de Xerox me semble rondement menée », estime le consultant, en citant les nombreux facteurs clés du succès : implication du p-dg, animation par le management, suivi des processus par la direction de la qualité, etc. « Par ailleurs, en demandant à ses clients de se prononcer sur leur désir de recommander la marque à quelqu’un ou d’acquérir un nouveau produit, Xerox les amène à entrer dans la vie de la marque, à se poser des questions et à prendre position ». Même constat avec les revues de sites. « Ces rendez-vous permettent aux clients de s’exprimer et aux équipes de préparer le terrain pour de futures ventes. » Il ajoute cependant que « pour compléter son approche, Xerox devra peut-être développer la traçabilité de ses actions correctives et envisager le partage des bonnes pratiques ».

Les dates clés de la qualité chez Xerox

1983 : Tous les collaborateurs de Xerox suivent une formation à la qualité. 1987 : Xerox lance ses premières enquêtes de satisfaction. L’approche qualité se précise avec la mise en place d’un service d’information clients et le déploiement de processus élémentaires (par exemple, répondre à tout appel avant trois sonneries). 1991 : Xerox crée la garantie de satisfaction totale : le client peut échanger le produit s’il ne lui apporte pas entière satisfaction. 1993 : Dans le cadre de la certification Iso 9002 des services clients France, Xerox met en place un système de gestion informatisée des réclamations clients. Par ailleurs, l’organisation de l’entreprise reposant sur des agences commerciales est consolidée par la création de directions régionales orientées vers les clients. 1998 : Le géant de l’impression lance un programme de formation baptisé “Customer First”. Objectif : sensibiliser chacun des collaborateurs à la satisfaction client. 2001 : Certification Iso 9000 (version 2000) du service client. 2003 : Après un passage un peu difficile, les programmes qualité, satisfaction et fidélisation client reviennent sur le devant de la scène, avec le déploiement du programme “Lean Six Sigma”.

Repères

Xerox France a réalisé 1 milliard d’euros de chiffre d’affaires en 2002. La filiale hexagonale du géant de l’impression emploie 3 000 collaborateurs, dont 310 au service commercial (production et office), auxquels il faut ajouter les 1 100 vendeurs des concessionnaires et revendeurs.