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Fidéliser ses collaborateurs par la qualification, c’est possible !

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La formation des collaborateurs, dispensée par l’employeur, permet de faire évoluer leur carrière, leur statut et donc de les fidéliser.

Il n’existe pas une entreprise qui ne souhaite pas attirer et fidéliser des collaborateurs de talent et, a fortiori, des commerciaux performants. Outre les leviers traditionnels et connus de toutes les entreprises – rémunération, avantages en nature, etc. –, un nouvel argument tend à être utilisé par certains pionniers : la formation qualifiante. Ce dernier levier constitue toutefois une arme à double tranchant. « S’il permet d’accroître les performances de ses collaborateurs, assure Pierre Elmassian, adjoint au directeur des formations continues à Négocia, il expose aussi les entreprises au risque que ces derniers, ainsi formés et reconnus, soient du coup moins fidèles. » Bien entendu, ce risque n’est pas le même selon que l’entreprise opte pour une formation débouchant sur un titre reconnu au niveau national, par la profession ou bien par l’entreprise. Pour ce qui est de l’obtention d’un titre homologué par l’État, le cadre légal est actuellement en pleine évolution. Dans les mois qui viennent, il ne faudra plus parler de la validation des acquis professionnels (VAP) mais de la validation de l’acquis de l’expérience (VAE). Une nouvelle appellation et aussi un nouveau moyen de l’obtenir (lire encadré ci-contre).

Une démarche expérimentale

« La démarche est lourde et elle entre dans la culture de peu d’entreprises », remarque Pierre Elmassian. Certaines pionnières se sont néanmoins lancées. Jacques Inizan, directeur de la société IFCIL, société de conseil et de formation dans le domaine de la vente, a ainsi accompagné France Télécom dans une démarche expérimentale. En 1998, les métiers de la télécommunication évoluant, France Télécom a reconverti certains collaborateurs vers des métiers d’avenir, démarche intitulée Capp Avenir (Congé en alternance progression professionnelle pour l’avenir). Les collaborateurs ont entamé leur formation en alternance sur une durée de quatre à sept mois. À la fin du programme, ils ont obtenu une reconnaissance interne à travers une attestation de l’organisme de formation. À l’issue de cette première étape, France Télécom a fait appel à IFCIL, afin que ce programme puisse être reconnu au travers d’un titre ou d’un diplôme d’État. Pour les agents commerciaux, une certification a été mise en place avec l’université de Rouen. Les collaborateurs ont pu passer la licence professionnelle d’attachés technico-commerciaux, tout en étant dispensés de la formation. Sur les quinze candidats à la licence, quatorze ont décroché leur diplôme. « Une expérience tout à fait transposable à des entreprises qui ont des problèmes de fidélisation », estime Jacques Inizan, d’IFCIL.

Crédibilité et reconnaissance

Mais les entreprises ont également la possibilité de se “contenter” d’une certification reconnue par la profession. C’est ce qu’a décidé de faire Champion, qui propose à ses salariés expérimentés des certificats de qualification professionnelle (CQP) basés sur un planning de formation individualisée et tutorée. D’autres optent pour une reconnaissance d’entreprise. Négocia – habilité par l’Union européenne à délivrer des certificats de compétences en entreprise – intervient sur ce créneau. « Nous identifions les compétences requises, puis mettons en place un contenu de formation. Nous délivrons des certificats internes aux entreprises, Négocia apportant une crédibilité au titre et à la formation », explique Pierre Elmassian. Dans ce même esprit, La Mondiale a mis en place, avec l’ESCEM (École supérieure de commerce et de management) de Tours, un programme de certification des compétences de ses conseillers. Pourquoi l’ESCEM ? « C’était, pour nous, très important en terme de reconnaissance », confirme Gilles Cousin, chargé de la mise en œuvre de la certification. Le titre remis par l’ESCEM – qui est notamment intervenue sur la rédaction des épreuves – équivaut à un niveau de maîtrise.

Un parcours professionnel

Plus encore que pour les certifications d’entreprises ou de branches, faire le choix d’une formation qualifiante reconnue par l’État, c’est inévitablement prendre le risque de voir ses collaborateurs se revendre plus facilement demain sur le marché de l’emploi. Mais, d’un autre côté, reconnaître les compétences de ses collaborateurs, c’est aussi actionner chez eux un levier de motivation. Alors ? Le mieux est de continuer à former, à reconnaître les qualités professionnelles de ses collaborateurs, à consolider leurs compétences. Le tout étant de le faire conformément à une stratégie de gestion de carrière scrupuleusement réfléchie. « À l’issue de la certification, l’entreprise doit proposer un parcours professionnel, sous peine de se trouver très vite face à des collaborateurs les yeux rivés sur les petites annonces », met en garde Jacques Inizan. Au-delà de l’évolution de carrière, il faut également proposer une stratégie de rémunération évolutive. Faute d’y prêter attention, l’entreprise verra son effort “amputé”. Si former ses collaborateurs n’équivaut pas à les garder, en revanche, « plus on valorise, plus on stabilise !, estime Pierre Elmassian. Je n’ai jamais entendu l’un de mes clients se plaindre d’effets négatifs sur le turn-over. » Bien entendu, plus la structure est organisée et importante, plus il est facile de proposer à ses collaborateurs bien formés un plan de carrière évolutif. Gilles Cousin, de La Mondiale, a bel et bien conscience de ce risque : « Nous allons proposer à nos conseillers certifiés des formations complémentaires faisant intervenir des spécialistes de renom. Pour le moment, nous ne nous sommes pas penchés sur la façon de faire évoluer leur carrière, mais nous allons y travailler. Nous sommes également en pleine réflexion sur le système de rémunération ou encore le statut des commerciaux certifiés. »

Un niveau d’expertise

On peut aussi espérer que plonger ses collaborateurs dans un processus de formation certifiante va, dans certains cas, les transformer en véritables partenaires de l’entreprise, créer un attachement. Diplômé de Sup de Co Marseille, Bruno Luciani, conseiller à La Mondiale et responsable régional auprès des partenaires, a rejoint l’assureur il y a dix ans : « Dans l’exercice de mes fonctions, cette certification me donne un vrai niveau d’expertise. Elle m’ouvre aussi les portes de partenaires privilégiés, tels que les experts-comptables, avec lesquels La Mondiale a passé des accords. Ce qui renforce ma fidélité ? C’est un tout : la certification bien sûr, à laquelle s’ajoutent de nouvelles responsabilités. » De son côté, Hubert de Belleville, responsable de formation marketing chez NRG France, et chef du projet de formation Campus, pense que ce programme « aura des conséquences positives sur la rémunération des commerciaux, car il leur permettra d’acquérir une vision plus globale de leur métier ». Or, augmenter les perspectives de gain de ses commerciaux ne constitue-t-il pas un moyen de les fidéliser ? Certains collaborateurs feront peut-être, à terme, preuve d’infidélité, mais c’est sans compter sur le professionnalisme qu’ils auront, entre- temps, développé. À condition d’avoir bien réfléchi, bien préparé et encadré ce parcours qualifiant, vous pouvez faire le pari qu’à terme, vous serez gagnant.

Il n’existe pas une entreprise qui ne souhaite pas attirer et fidéliser des collaborateurs de talent et, a fortiori, des commerciaux performants. Outre les leviers traditionnels et connus de toutes les entreprises – rémunération, avantages en nature, etc. –, un nouvel argument tend à être utilisé par certains pionniers : la formation qualifiante. Ce dernier levier constitue toutefois une arme à double tranchant. « S’il permet d’accroître les performances de ses collaborateurs, assure Pierre Elmassian, adjoint au directeur des formations continues à Négocia, il expose aussi les entreprises au risque que ces derniers, ainsi formés et reconnus, soient du coup moins fidèles. » Bien entendu, ce risque n’est pas le même selon que l’entreprise opte pour une formation débouchant sur un titre reconnu au niveau national, par la profession ou bien par l’entreprise. Pour ce qui est de l’obtention d’un titre homologué par l’État, le cadre légal est actuellement en pleine évolution. Dans les mois qui viennent, il ne faudra plus parler de la validation des acquis professionnels (VAP) mais de la validation de l’acquis de l’expérience (VAE). Une nouvelle appellation et aussi un nouveau moyen de l’obtenir (lire encadré ci-contre).

Bon à savoir

Vers un élargissement de la validation des acquis Depuis 1992, l’accès aux diplômes des personnes en poste peut se faire par validation des acquis professionnels. Cette validation “produit les mêmes effets que le succès à l’épreuve dont le candidat a été dispensé”. La loi Péry – intégrée à la loi de modernisation sociale qui a été votée en première lecture le 11 janvier dernier, à l’Assemblée Nationale – prévoit d’élargir la validation des acquis de l’expérience (et non plus professionnels) pour l’accès aux titres et aux diplômes. Elle prévoit, notamment, d’étendre cette voie d’acquisition d’une qualification à tous les diplômes et titres professionnels, de permettre l’obtention de la totalité du titre ou du diplôme par cette voie et de réduire à trois ans la durée de l’expérience requise pour faire une demande de validation des acquis. Un décret interministériel devrait fixer les conditions d’application de ces dispositions pour une entrée en vigueur en 2002.

Témoignage

Hubert de Belleville, responsable de formation marketing NRG France, chef du projet Campus « Renforcer le lien entre la formation et l’évolution de carrière. » Lancé en mai 2000, le projet Campus de NRG France visait à faire passer la force de vente existante (commerciaux, mais également directeurs des ventes, chefs des ventes, etc.) ayant au moins un an d’ancienneté (soit trois cents personnes) d’une logique bureautique à une logique de solutions et de services. « Il s’agissait de développer les compétences commerciales, managériales et techniques de nos collaborateurs. Nous avons conçu – avec l’appui de deux sociétés externes de formation (Demos et Fite) – un programme proposant un contenu adapté aux différents profils. » Cinq cours ont été créés. À chacun correspondait un visa, l’ensemble des visas permettant d’obtenir un passeport. « La fidélisation était l’un de nos leitmotiv. Mieux formés, nos commerciaux sont plus compétents, plus motivés et obtiennent de meilleurs résultats. Je suis convaincu de l’impact de Campus sur l’abaissement du turn-over. Toutefois, il est très difficile de faire une évaluation précise. » NRG France réfléchit actuellement à un nouveau plan de développement personnel de ses collaborateurs.

À retenir

_ Il existe plusieurs types de certifications, reconnues au niveau de l’entreprise, de la profession ou bien par un diplôme d’État. _ Un collaborateur “certifié” est logiquement plus compétent et donc mieux armé pour voler de ses propres ailes. _ À vous de faire en sorte qu’il exerce ses nouveaux talents sur votre territoire et non pas chez un “voisin”, en lui proposant une évolution de carrière, ou une rémunération adaptée à ses nouvelles compétences.

À retenir

_ Il existe plusieurs types de certifications, reconnues au niveau de l’entreprise, de la profession ou bien par un diplôme d’État. _ Un collaborateur “certifié” est logiquement plus compétent et donc mieux armé pour voler de ses propres ailes. _ À vous de faire en sorte qu’il exerce ses nouveaux talents sur votre territoire et non pas chez un “voisin”, en lui proposant une évolution de carrière, ou une rémunération adaptée à ses nouvelles compétences.