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Fini les FAQ, vive les Web self-services!

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Olivier Njamfa, président et CEO de la société Eptica, éditeur européen de solutions logicielles pour une relation client plurimédia, a souhaité s'exprimer sur ce qui apparaît à ses yeux comme une nouvelle tendance des relations clients en ligne: le Web self-service.

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Aujourd'hui, il ne suffit plus pour une entreprise d'être présente sur le Net pour se différencier. Il lui faut proposer de nouveaux services aux internautes et notamment simplifier au maximum sa relation avec eux. L'enjeu pour les entreprises est de réussira combiner une relation personnalisée et en temps réel avec ses clients sans oublier les impératifs de rentabilité qui leur sont propres.

Pour atteindre cet objectif, l'entreprise doit mettre en place des outils qui permettent de suivre et d'automatiser la relation client multicanal et plus particulièrement par e-mails. Je suis persuadé que la performance de l'entreprise passera par la réduction de ses coûts opérationnels, qui nécessite une participation de ses clients dans l'actualisation des données qui les concernent.

Finis donc les FAQ, vive le Web self-service! Ces solutions de supports clients, disponibles depuis le site internet, permettent d'éviter le recours systématique au téléphone et de réduire le flux d'e-mails. L'automatisation des processus d'interaction client et le déploiement d'une base de connaissances apportent rapidement et de manière automatisée les réponses aux questions fréquentes que se posent les clients.

Le Web self-service structure les solutions de supports clients autour d'un principe fondamental : laisser le client/prospect maître de sa relation avec l'entreprise en lui offrant, sur un mode intuitif et structuré, l'accès à l'ensemble des informations dont il peut avoir besoin, depuis le site web de l'entreprise. Un principe en apparence simple mais qui nécessite une nouvelle approche, au travers notamment de bases de connaissances structurées et d'outils adaptés avec des solutions de gestion et de suivi à valeur ajoutée.

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