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Focus 2 : Des offres de plus en plus sophistiquées

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Sur le marché des grandes flottes – le cœur de l’activité des loueurs – la surenchère est de misepour les offres “à la carte”. Objectif ? Se démarquer à tout prix par des services toujours plus complets.

Les loueurs sont unanimes : hors du “full service”, point de salut sur le marché des grandes entreprises. En plus des prestations de base (entretien, assistance, pneumatiques), les grands comptes bénéficient de services adaptés à leur situation. Au sein d’une même entreprise, les formules, les véhicules disponibles et les options varient énormément. « Chez nos clients, l’objectif est de ne jamais avoir deux conducteurs traités de la même manière, explique Lionel Wolff, directeur général de DCS Fleet Service. Ils doivent pouvoir consommer et conduire comme ils l’entendent. » Une souplesse qui suppose tout de même de disposer d’un maximum d’informations sur ce que l’entreprise va autoriser ou pas, et à quels salariés. Puis de disposer d’un outil permettant à chaque conducteur de piocher dans les options qui l’intéressent. Le plus souvent, il s’agit d’un site Internet avec accès restreint sur lequel le responsable du parc automobile de l’entreprise sélectionne ce qu’il souhaite “offrir” à ses salariés. Enfin, les loueurs déploient des centres d’appels aux moyens conséquents. Les services “plus”, proposés dans le cadre d’un contrat full service, concernent la mise à disposition d’un véhicule de remplacement, la carte carburant et les assurances. Mais chaque loueur a développé ses propres services à valeur ajoutée. LeasePlan, par exemple, met l’accent sur la réparation “sur site” pour ses clients les plus aisés. Les loueurs filiales de constructeurs automobiles, comme Credipar, Diac ou DCS Fleet Service (Daimler-Chrysler), ont bien entendu accès à tous les garages du constructeur auxquels ils sont liés. Pour la carte carburant, mieux vaut vérifier chez quels réseaux de pompistes elle est valable. Mais très souvent, les services dépassent ce canevas de base. Ainsi, les loueurs poussent de plus en plus à une prise en charge totale du conducteur. « Notre service Premium lui assure un suivi dans tous les cas de figure. À l’étranger, par exemple, témoigne Thierry Dubois, directeur d’Aon Auto. Une fois qu’elles en ont fait bénéficier leurs collaborateurs, les entreprises ont beaucoup de mal à revenir en arrière. »

Des prestations haut de gamme

Dans certains cas, on s’approche du service de luxe. Les “offres affaires” (location avec chauffeurs) pointent le bout de leur nez chez certains loueurs, comme Arval ou LeasePlan, qui emploie 60 chauffeurs. D’autres intervenants ont également développé des prestations haut de gamme pour les dirigeants d’entreprise. Ainsi, le spécialiste du pneu Euromaster propose un service voiturier sur Paris. Le conducteur pressé peut laisser son véhicule et appeler le centre de services Euromaster. Un chauffeur se déplace, achemine le véhicule au centre de service et effectue les éventuelles réparations convenues avec le client avant de le lui rapporter. Les services liés à la prévention des risques routiers ont aussi le vent en poupe. Arval et DCS Fleet Service, par exemple, ont signé des chartes avec la Sécurité routière, s’engageant à prendre des mesures concrètes pour limiter le nombre d’accidents des conducteurs de sa flotte. En pratique, ces loueurs proposent des formations à la conduite et à la sécurité routière et placent des éthylotests dans tous leurs nouveaux véhicules. Une prestation pas si “gadget”… D’après des moyennes établies par la Sécurité sociale et la Fédération française des sociétés d’assurances, le coût des accidents du travail liés à la route s’élève à 3,7 milliards d’euros par an. Et Arval, par exemple, table sur des réductions de 30 à 50 % du total des sinistres pour les clients qui suivent ses programmes de prévention.

Les modes de paiement

Reste que ces nouveaux services coûtent cher. « Or, les loueurs sont pris en tenaille. D’un côté, les entreprises sont prêtes à faire beaucoup d’efforts pour satisfaire leurs commerciaux. De l’autre, elles confient la négociation des contrats de LLD à leur service achat pour faire baisser la facture », explique Thierry Dubois. La plupart du temps, elles y parviennent. Notamment en jonglant entre les prestataires, qu’elles changent à chaque appel d’offres. Mais aussi en faisant leurs calculs sur différents modes de paiement : au forfait ou aux frais réels. Dans le premier cas, la méthode est classique : des versements fixes tous les mois, trimestres ou semestres, avec facturation pour tout ce qui n’est pas prévu dans le forfait. Une solution simple mais relativement coûteuse et mal perçue : « Au forfait, on fait payer le risque d’une mauvaise estimation des besoins du client », note Lionel Wolff. Seconde possibilité : les frais réels, où le client paie pour ce qu’il consomme vraiment. La solution la plus courante est la gestion “à livre ouvert” : une somme fixe est prélevée durant toute la durée du contrat. À la fin, le loueur fait les comptes et émet une facture (s’il y a eu dépassement par rapport à ses estimations), ou rembourse le client le trop-perçu. Enfin, certains loueurs facturent toutes les dépenses à l’euro près en émettant des factures différentes tous les mois et en faisant payer sous forme d’honoraires ce travail supplémentaire. “À livre ouvert”, la transparence sur les coûts est totale et permet d’ajuster au coup par coup le contrat passé avec le loueur. Chez LeasePlan, initiateur du concept depuis 25 ans, plus du tiers des contrats sont gérés sous cette forme. D’autres formules existent. Chez DCS Fleet Service, la première année, le contrat est conclu sous forme d’abonnement fixe, le temps pour le client et le loueur de disposer de données historiques fiables sur les besoins réels de l’entreprise cliente. Par la suite, les modalités du contrat sont révisables à tout moment.Cette dimension de conseil aux entreprises se développe d’ailleurs de plus en plus. Chez Arval, par exemple, une équipe de quatre consultants est spécialement chargée d’aller auditer – moyennant finances – la façon dont les clients gèrent leur flotte : leur organisation, leur processus de décision, comment et par qui sont gérés les achats… Le service existe également chez GE Commercial Finance. L’objectif est de permettre au client de faire des économies sur la gestion de son parc automobile. Pour le loueur, de se positionner comme une société de services capable de gérer efficacement le parc automobile de ses clients. Reste à évaluer l’objectivité de ces consultants qui sont forcément juge et partie.