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Focus : formations commerciales 3/5

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2. Le téléphone dans le processus commercial : savoir prendre un rendez-vous, conclure une vente, enregistrer une commande

Vente par téléphone, prise de rendez-vous, voire enregistrement de commande. L’utilisation du téléphone dans le processus commercial intervient de nombreuses manières. L’offre des stages répond à cette diversité avec une constante : le rôle prédominant des mises en situations. Avec, aussi, une forte exigence de rentabilité. Selon Georges Nikakis, responsable du département “marketing et commercial” de Demos, « bien souvent, ces formations s’adressent à des collaborateurs qui ne feront que passer à ce poste, ce qui explique le souci de retour rapide sur investissement que nous constatons ». La première catégorie de stages traite de la communication par téléphone au sens large : obtenir un rendez-vous, recevoir un appel, émettre un appel, réussir ses relances, etc. Ogma propose ainsi plusieurs stages, sur deux et trois jours, comme “Valoriser son accueil par téléphone” ou “Prospecter efficacement par téléphone”. Des sujets également abordés dans le stage sur deux jours de Mercuri, intitulé “La vente par téléphone”. Demos propose, de son côté, “Développer vos performances commerciales au téléphone”, stage de trois jours qui s’adresse aussi bien à des commerciaux qu’à des personnes du service après-vente. Il s’agit de transmettre le b.a.-ba de la relation et de la vente par téléphone. Vous trouverez également des stages spécifique à la vente par téléphone. La Cegos en propose deux, « destinés à apprendre la vente par téléphone et non pas à faire de la prise de rendez-vous », insiste Marie-Paule Disquay. Ainsi, “Gagner de nouveaux clients” se concentre, pendant trois jours, sur la prospection, tandis que “Téléphoner pour vendre” est conçu comme un stage intensif de deux jours qui s’appuie sur des simulations réalisées avec les propres clients des stagiaires. Le Cnof, Docendi, Demos, Ogma et bien d’autres encore proposent également de nombreux stages de deux ou trois jours, axés sur la vente par téléphone. Enfin, Attitude, organisme de formation qui propose essentiellement des stages intra-entreprise, a développé sur ce créneau un produit original de formation (communication ou vente par téléphone) sur le mode de la téléformation : les stagiaires suivent entre trois et six séances de 30 minutes, reposant sur des scénarios à la carte.

Témoignage

Brigitte Desnoel, responsable du service clientèle de l’établissement Boiron, de Levallois-Perret. « La téléformation facilite la gestion des absences. » Au printemps dernier, cinq téléopératrices de l’établissement Boiron, de Levallois-Perret (Hauts-de-Seine), chargées de saisir les commandes, ont suivi, avec Attitude, une formation à la relation clientèle par téléphone, sous forme de téléformation. Les modules portaient sur la présentation en début de conversation, l’écoute et la gestion des réclamations clients. Chacune d’entre elles a suivi trois stages de 30 minutes, avec jeu de rôle spécifique, mise en situation, écoute et analyse de la conversation. « Cette formule permet de progresser en corrigeant directement les pratiques, grâce à l’enregistrement des conversations et au débriefing qui suit. »