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Focus : formations commerciales 5/5

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4. Développement personnel et développement commercial : même combat

Pour bien vendre, la “tchatche” ne suffit plus. Le commercial, doit savoir parler à bon escient, s’exprimer comme il faut et écouter. On touche là à des aspects de la personnalité que les formations abordent sous l’intitulé “développement personnel”. « Le développement personnel est aujourd’hui incontournable, insiste Georges Nikakis, responsable du département “marketing et action commerciale” de Demos. Comment peut-on espérer faire du développement commercial sans se poser la question du développement personnel ? » Attention, « il n’est pas question de faire marcher ses collaborateurs sur des braises ni de les faire parler de leur petite enfance », souligne Marie-Paule Disquay, de la Cegos. Le développement personnel, « qui s’adresse aussi bien à un commercial débutant qu’à un négociateur inné », selon Georges Nikakis, peut être abordé de différentes manières en formation. De façon “traditionnelle”, tout d’abord. Ainsi, Docendi propose un stage assez général, de deux jours, intitulé “Prise de parole en commercial”. Le groupe est scindé en équipes mises en concurrence et travaillant à partir d’exercices pratiques : jeux, sketches, etc. « L’objectif du stage est d’aider les commerciaux à savoir capter l’attention des clients, de leur apprendre à bien écouter et à reformuler les demandes. Nous le conseillons à des commerciaux qui ne sont pas très à l’aise, qu’ils soient débutants ou nantis d’une première expérience », explique Sophie Bolloré, présidente de Docendi. Mercuri propose également un stage de trois jours nommé “Optimiser son relationnel client”. Ce stage, précise le formateur, s’adresse à des commerciaux, ingénieurs commerciaux ou technico-commerciaux disposant d’une expérience poussée de la vente. Il s’agit d’une formation aux théories de la “process communication”, appliquée aux métiers de la vente. Objectif : analyser les différents types de clients et leur style de communication, de façon à s’y adapter, et apprendre à établir, lorsque le courant passe moins bien, une relation positive. Même démarche avec le stage de Demos “Devenez un négociateur puissant grâce à la PNL” (programmation neurolinguistique), pendant trois jours. « Un commercial doit savoir analyser les raisons d’une réussite ou d’un échec face à un client. C’est l’objectif de ce stage, qui lui permet de concevoir une nouvelle façon de travailler son relationnel », ex-plique Georges Nikakis. La Cegos propose, de son côté, également pendant trois jours, la formation “S’affirmer face aux clients difficiles”. Utilisée en toile de fond pendant ce stage, la vidéo permet d’analyser l’impact du langage et du comportement dans la relation commerciale. Le Cnof aborde le sujet, lui, dans son programme “Efficacité du commercial”, deux journées consacrées à l’apprentissage de la méthode ISRAP (Intention, situation présente, repères, points d’appui). Le Dojo, spécialisé dans le développement personnel, propose, quant à lui, un stage de “process communication management”, sur quatre jours, destiné à tous les collaborateurs de l’entreprise. Mais son offre comprend également des stages sur mesure, adaptés à la fonction commerciale, par exemple, de PNL ou d’analyse transactionnelle (démarche qui a beaucoup de simi-litudes avec la “process communication”). Les techniques du théâtre permettent également de travailler le comportement, les aptitudes à improviser, à être à l’aise en toutes circonstances. C’est pourquoi la Cegos dispose, dans son catalogue, d’un module de trois jours basé sur les techniques du théâtre appliquées à l’acte commercial. Un stage conçu par des professionnels du théâtre. Théâtre à la carte, ou encore Trilog, proposent également, via divers supports ludiques (théâtre, BD, musique, etc.), de travailler la prise de parole en public, l’utilisation de l’espace, ou encore la gestion de ses émotions.

Témoignage

Sabine Albin, DRH de Servantès, SSII spécialisée dans le développement d’applicatifs de gestion et la création de sites Internet et intranet « À l’issue de cette formation, nos commerciaux ont affiné leur relation client. » Les dix commerciaux de Servantès ont suivi, cette année, une formation au développement personnel, reposant sur la méthode de la “process communication management” (PCM). La moitié des commerciaux sont débutants, les autres, confirmés. Cet outil d’aide au management leur a également permis de travailler la relation avec leurs clients, en fonction de leur personnalité. « Dans l’ensemble, le stage a été très bien perçu. Et ceux qui ont pu émettre des doutes sont, je crois, ceux qui appliquent le plus la méthode au quotidien. »