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Gestion de flotte automobile 2/3. Full service : de l’entretien basique au reporting personnalisé

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Le full service, c’est l’avenir du marché de la location longue durée », affirme Fabienne Petit, directrice marketing, communication et qualité de Leaseplan. Une tendance que confirme l’ensemble des loueurs. « Depuis quelques années, les entreprises se recentrent sur leur métier et externalisent de plus en plus l’entretien et la gestion de leur parc de véhicules, dans le but évident de se simplifier la vie », observe Jean-François Chanal, directeur général d’ALD Automotive (filiale de la Société Générale). C’est le cas, bien sûr, des grandes entreprises à la tête de flottes de quelques milliers de véhicules, mais aussi des PME et, plus récemment, des très petites entreprises. « L’intérêt de recourir à la location longue durée assortie de multiples services ne dépend pas de la taille de l’entreprise mais de la mobilité de ses collaborateurs, note le porte-parole de Leaseplan. Pour que la formule soit intéressante, ces derniers doivent afficher un minimum de 20 000 kilomètres par an au compteur. »

Forfait ou coût réel

Les loueurs se définissent, d’ailleurs, comme des prestataires de services et réalisent une bonne partie de leurs recettes grâce aux forfaits entretiens et autres packages “reporting” (voir plus loin) qu’ils proposent à leurs clients. Il existe deux types de contrat. D’une part, la location au forfait : l’entreprise s’acquitte chaque mois d’une somme forfaitaire, quelles que soient les interventions effectuées sur sa flotte. D’autre part, la facturation au coût réel (ou “livre ouvert”) : une provision mensuelle est définie par les deux partenaires, censée couvrir les dépenses qui vont être engagées. En fin de contrat, la différence entre la somme des mensualités et les coûts réels fait l’objet d’une ultime facture. Car, quelle que soit la formule retenue, souscrire ces services induit un coût non négligeable. « En moyenne, la part des services représente près du tiers du montant d’une location en full service, évalue Damien Pélissier, directeur du réseau commercial France d’Arval PHH (filiale de BNP Paribas). Pour des véhicules très haut de gamme, elle peut grimper jusqu’à 40 voire 45 %. » Pour séduire les entreprises, les loueurs rivalisent donc d’ingéniosité en matière de services. À commencer par les basiques : l’entretien et la maintenant. Christophe Baudet, directeur marketing opérationnel et communication de GE Capital Fleet (qui commercialise la marque Avis Fleet Services), parle de “fondamentaux”. Parmi les options proposées, citons la maintenance (prise en charge de l’entretien et des réparations), la fourniture des pneumatiques (été comme hiver), la gestion du carburant (une carte accréditive prend en charge tout ou partie des services souscrits et évite au conducteur d’avancer les frais) mais aussi l’assistance européenne, la gestion des sinistres, le prêt de véhicules d’appoint, etc. Tous ces services ne figurent pas dans l’offre de location proposée par le loueur et se greffent au loyer mensuel de l’entreprise. Idem chez ALD Automotive. Le forfait entretien de base est à partir de 40 euros par mois pour un véhicule moyen de type Clio, avec un faible kilométrage. « Si l’on ajoute des prestations comme la fourniture de pneumatiques, la carte carburant et la possibilité de disposer d’un véhicule de remplacement, le forfait augmente de 50 %, ce qui le porte à 60 euros par mois. »

Optimiser la gestion des parcs

Pour séduire leurs clients, les loueurs intègrent également, dans leur offre, des outils de reporting dans le but d’accompagner et d’aider le responsable de parc à optimiser la gestion de sa flotte à distance. Arval PHH propose, ainsi, un produit baptisé “Caméléon Net InterActive”. En se connectant au site du loueur, l’entreprise accède à un espace privé, sur lequel elle peut visualiser l’état de son parc. « Par le biais de la maintenance, nous intégrons des relevés kilométriques ainsi que des comptes rendus de visites d’entretien dans notre base de données, indique Damien Pélissier. Des informations que nous synthétisons ensuite dans des états de parc adressés au client. Résultat : si l’entreprise constate que plusieurs de ses véhicules roulent moins que prévu, elle a la possibilité de réajuster son contrat à tout moment. » ALD Automotive, de son côté, a mis au point une méthode de gestion par l’anomalie, dénommée “ALD Net”. « Nous alertons le gestionnaire de parc dès que quoi que ce soit d’anormal survient, fait remarquer Jean-François Chanal. Tel véhicule ne roule pas assez, tel autre consomme trop de carburant, notamment le week-end, etc. Nous lui fournissons également des états de parc spécifiques, indiquant, par exemple, le coût des véhicules région par région ou la consommation en carburant par service. » DCS Fleet (filiale de gestion de flottes multimarques du groupe Daimler-Chrysler Services) s’est doté, sur son site, d’un espace clients sur lequel les informations sont réactualisées au rythme choisi par l’entreprise (chaque jour, chaque semaine, etc.). « Nous équipons également les voitures de nos clients d’outils de télématique embarquée grâce auxquels nous sommes en mesure de localiser précisément les véhicules d’une flotte et de recevoir, en temps réel, des alertes concernant la mécanique, telles qu’un niveau d’huile trop bas, indique Lionel Wolff, directeur général adjoint. Autant d’informations qui nous permettent de faire de la prévention et d’agir sur les coûts supportés par les entreprises. » Et l’offre des loueurs continue de s’étoffer. Depuis quelques mois, GE Capital Fleet Services propose à ses clients de coter et commander leurs véhicules en moins de cinq minutes sur le Net. Le principe de ce service, baptisé “e.Fleet cotation”, est simple : en entrant un mot de passe prédéfini, le client accède au système d’informations du loueur. « Une page d’accueil personnalisée, rappelant le numéro du client et ses contrats de location, apparaît sur l’écran, précise Anne-France Rivière, chef de projet. L’internaute peut ensuite accéder à notre base, répertoriant 35 000 véhicules, et y faire son marché. » D’un simple clic, le client obtient un devis chiffré de sa commande. « Notre logiciel tient compte de tous les aspects de la politique automobile du client : les conditions tarifaires qu’il a négociées avec un chargé de clientèle, et les éventuelles remises accordées par certains constructeurs. » Quant au loueur ALD Automative, il a mis au point un service de gestion de flotte à l’échelle européenne, ALD International. « Nous proposons à nos clients de gérer leur flotte dans différents pays de l’Union, par l’intermédiaire de nos filiales étrangères », indique Jean-François Chanal. Dans cette optique d’accompagnement des entreprises, Arval PHH a créé un pôle consulting, Arval PHH Conseil. La principale mission de cette cellule, qui compte dix experts, est d’apporter aux clients possédant de grandes flottes une expertise à forte valeur ajoutée concernant la réduction du coût global du parc, ainsi que des solutions de gestion de ce dernier. « Un audit visant à apporter une vision panoramique de la flotte et à traquer les coûts cachés est réalisé, explique Damien Pélissier. Nous sommes, ensuite, amenés à préconiser un plan de progrès ou une solution opérationnelle de gestion optimisée. » Le loueur assure également une mission de veille sur les nouvelles technologies appliquées à l’automobile, via sa cellule de recherche, Arval PHH Lab. Le but ? « Proposer aux entreprises les meilleures solutions pour leurs véhicules en matière, notamment, de télématique embarquée. » Loin d’être un simple service de maintenance, la LLD accorde une place de plus en plus importante au conseil.