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Gestion des mails : zéro pointé pour les sites français

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Les sites français négligent trop souvent de répondre aux demandes des internautes. C’est ce qui résulte d’une étude pour le moins alarmante.

En France, un message électronique sur deux reste sans réponse au bout de quinze jours. C’est le triste résultat d’une étude réalisée par Cocedal Conseil auprès de 200 sites Web français. L’Hexagone a décidément des progrès à réaliser en matière de gestion des mails : seuls 14 % des sites répondent à la totalité des messages électroniques qu’ils reçoivent. Pire : 11 % d’entre eux négligent purement et simplement de répondre à leurs internautes ! Et, si le délai de réponse tend à régresser – une réponse sur quatre parvient sous deux heures, et deux réponses sur trois sous vingt-quatre heures – le nombre d’entreprises qui omettent de traiter leurs mails, lui, ne cesse de croître : sous deux semaines, 47 % des sites (contre 42 % il y a un an) ont ignoré la demande de leur interlocuteur. Les réclamations mieux loties Cet alarmant constat dissimule en réalité d’importantes disparités selon les secteurs et les cultures d’entreprise, révèle également le baromètre. Cedernier met en effet en exergue – fait pour le moins récon- fortant – des taux de réponse bien supérieurs à la moyenne dans les secteurs orientés vers le service client : dans la vente par correspondance, la grande consommation et les services publics, les deux tiers des messages électroniques sont bel et bien traités. Bons élèves également, les sites de bourse en ligne répondent aux deux tiers des demandes et, d’une façon générale, les sites e-business ou “click and mortar” traitent plus de la moitié de leurs mails. À noter, toutefois, la médiocre performance de secteurs qui devraient avoir négocié le virage Internet depuis longtemps : médias, banque et tourisme. Par ailleurs, les travaux de Cocedal pointent du doigt une évolution majeure du compor-tement des entreprises : celles-ci accordent la priorité à la gestion des problèmes rencontrés par leurs clients, et notamment aux réclamations. Si 70 % des doléances suscitent une réaction immédiate de l’entreprise incri-minée, un long chemin reste toutefois à parcourir : un client mécontent sur trois n’obtient aucune réponse. Quant aux demandes d’informations commerciales, elles passent une fois sur deux aux oubliettes, tout comme les demandes de stages, qui sont négligées dans plus de la moitié des cas. Une lueur d’optimisme éclaire pourtant ce sombre tableau : les messages d’attente et accusés de réception tendent à se multiplier, même si un tiers de ces promesses reste sans suite, et les réponses, bien qu’irrégulières, sont globa-lement pertinentes, notamment celles qui font suite à des demandes d’informations. Enfin – autre bonne nouvelle – les entreprises, lorsqu’elles daignent dialoguer avec leurs e-correspondants, adoptent un ton plutôt chaleureux.

e-pub : une efficacité prouvée Les bannières publicitaires sur Internet seraient réellement efficaces. C’est en tout cas ce qui ressort de plusieurs récentes études, dont celle réalisée par Avenue A, centrale d’achats publicitaire et société de conseil en marketing on line. Des travaux qui ont mis en évidence le réel impact des bandeaux : grâce à sa campagne en ligne, le commanditaire de l’enquête aurait enre-gistré une croissance de 10 % de son taux de conversion. C’est toutefois en termes de notoriété et de mémorisation que le message exerce avant tout son influence, selon Engage, spécialiste des solutions marketing interactives, qui démontre également l’existence d’un lien de causalité entre présence publicitaire et transformation. Internet effraie les entreprises européennes Internet inquiète bon nombre de chefs d’entreprise européens. Tel est, en substance, le diagnostic établi par l’Europe business monitor, indicateur économique du transporteur UPS, qui vient de rendre public cet étonnant constat : les trois quarts des grandes entreprises du Vieux Continent considèrent Internet comme un obstacle potentiel pour leurs affaires. Concrètement, les décideurs redoutent en premier lieu les problèmes de virus et de piratage : pour la moitié des personnes interrogées, Internet constitue une menace en terme de sécurité. Au hit-parade des risques, vient ensuite la menace de la concurrence. Enfin, 14 % des sondés estiment qu’Internet peut nuire à leur réputation.

Les éditeurs Arisem (collecte d’informations) et Digimind (veille stratégique) ont conclu un accord de partenariat afin de s’imposer sur le marché des solutions de veille stratégique. Welcome Office, site marchand spécialisé dans les fournitures de bureau, les consommables et le matériel informatique, a fait état d’un chiffre d’affaires d’un million de francs (152 000 euros environ) sur le seul mois de janvier dernier. L’inventeur de la “radio troisième génération”, Diora.com (www.diora.com), vient de trouver un accord avec France Télécom : les possesseurs de téléphones mobiles clients d’Itineris, Ola et Mobicarte – 15 millions de personnes – accéderont sans surcoût à un service de radio d’information personnalisée. L’éditeur de solutions de gestion de la relation client Applix annonce un chiffre d’affaires prévisionnel en hausse de près de 50 % pour 2001, à 60 milliards de dollars.