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Hôtesses : quatre conseils pour optimiser leur rôle

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Un salon doit permettre à l’entreprise de recruter de nouveaux clients. Les hôtesses, outre leur rôle d’animation, peuvent avoir une fonction stratégique.

1-Recruter une hôtesse à la fibre commerciale « Une hôtesse est souvent la première personne que le visiteur rencontre lorsqu’il aborde un stand. Voilà pourquoi il faut choisir avec le plus grand soin cette ambassadrice de la marque », constate Xavier Lucron, consultant indépendant en marketing et auteur de Optimisez votre investissement salon*. Dès lors, son recrutement doit s’effectuer selon des critères précis. « L’idéal est d’embaucher des jeunes filles à la fibre commerciale, voire des étudiantes en écoles de commerce, recommande Sybille Brossette, directrice de l’agence d’hôtesses Sybil. Elles auront, ainsi, une propension naturelle à tenir un discours commercial pertinent et mettront en pratique leur formation théorique. » Si vous participez à plusieurs salons par an, vous pouvez envisager d’employer à chaque fois les mêmes hôtesses. Cela vous évitera des formations à répétition. Lors de l’entretien avec la personne que vous envisagez de recruter, assurez-vous qu’elle s’exprime correctement et qu’elle corresponde à l’image de l’entreprise. Pour éviter les erreurs, mieux vaux faire appel à un prestataire spécialisé. En vous adressant à une agence d’hôtesses, vous pourrez consulter un “book” et aurez ainsi la possibilité d’effectuer une présélection selon les critères que vous aurez définis au préalable. *Éditions Demos, 2001, 166 pages, 15 euros.

2-Réaliser une formation sommaire

Une fois le recrutement de vos “collaboratrices d’un jour” effectué, il est indispensable de les informer sur votre entreprise, vos produits et les caractéristiques principales de votre clientèle. En effet, elles doivent être capables de répondre aux questions essentielles sur l’activité de la société, son positionnement... « Toutefois, une hôtesse n’est pas une commerciale, prévient Xavier Lucron. Son propre rôle est de compléter celui des équipes de vente interne. Elle doit en savoir assez pour répondre à une question d’un visiteur afin de susciter son intérêt, mais elle n’est pas formée pour vendre. » Pour parfaire la formation de vos hôtesses, vous pouvez donc, quelques semaines avant le début du salon, organiser une rapide formation dans vos locaux ou ceux de l’agence prestataire. « Les informations délivrées seront d’autant plus efficaces qu’elles seront accompagnées de mises en situation, explique Laurent Rignault, p-dg de Select Marketing, agence de conseils pour les exposants. Vous pouvez ainsi organiser une simulation et demander à l’un de vos commerciaux de jouer le rôle du client pour vérifier si le comportement de l’hôtesse est satisfaisant ou si elle maîtrise suffisamment le discours que vous lui avez demandé d’apprendre. » Beaucoup d’entreprises se contentent d’un brief rapide une demi-heure avant l’ouverture du salon. Mais cela ne permet pas aux collaboratrices temporaires d’assimiler les informations communiquées.Enfin, l’idéal serait de leur laisser un support écrit qui récapitule les principaux éléments d’information sur la société.

3-Leur confier des missions lors du salon

Une fois le salon ouvert, il s’agit de définir avec précision les tâches qui incomberont à vos hôtesses. Pas question pour elles de se substituer aux commerciaux, elles interviennent simplement en relais. « Elles doivent se rendre disponibles pour accueillir les visiteurs, reconnaît Xavier Lucron. Leur mission est de faire patienter le client ou prospect le temps qu’un commercial se libère. » C’est un rôle très important. Un visiteur dont on ne s’occupe pas dans les deux minutes qui suivent son arrivée sur le stand repart sans attendre. Les hôtesses doivent donc repérer les nouveaux arrivants, leur offrir un café et leur proposer de s’asseoir. Mais leur rôle ne se limite pas à cet accueil. Ce moment est propice au recueil de renseignements. « L’idéal est de leur fournir des fiches qu’elles remplissent avec des critères qualifiants. Elles aideront les commerciaux lors du rendez-vous ou après le salon », conseille Laurent Rignault. Ils n’ont, en effet, pas toujours le temps de rencontrer l’ensemble des visiteurs. Si les hôtesses recueillent le maximum de contacts, vous aurez toutes les informations nécessaires pour rappeler les prospects rapidement. « D’autant qu’elles peuvent se permettre de poser des questions basiques. Savoir, par exemple, si le visiteur est déjà un client, sans risque de vexer la personne puisqu’elles ne sont pas assimilées à un vendeur. Lui, par contre, se doit, de connaître tous ses clients », justifie Xavier Lucron.

4-Encourager le tandem hôtesse/commercial

Les hôtesses doivent également aller à la recherche de clients, sans attendre qu’ils se rendent d’eux-mêmes sur le stand. « Lors d’un salon, le stand de votre entreprise se trouve souvent dans un îlot où se côtoient parfois une dizaine de concurrents. Vous devez vous démarquer et faire en sorte d’attirer les visiteurs », remarque Laurent Rignault. Les commerciaux et les hôtesses doivent donc travailler ensemble pour optimiser la présence de l’entreprise. « L’hôtesse “chasse” le visiteur et le commercial se charge de transformer l’essai en lui consacrant quelques minutes d’entretien », poursuit-il. Vous pouvez ainsi confier à vos hôtesses le soin d’arpenter les allées en distribuant, par exemple, des bulletins d’un concours destiné à drainer du trafic sur le stand. Une fois le visiteur interpellé, elles peuvent lui remettre une documentation et lui poser des questions pour préparer l’entretien avec le commercial. « Mais elle doit aussi intervenir pendant l’entretien avec le commercial pour l’écourter, explique Xavier Lucron. Celui-ci ne peut pas, en effet, passer 30 minutes avec chaque visiteur et mettre fin de lui-même au tête-à-tête. L’hôtesse joue un rôle crucial. » Enfin, cette dernière doit s’assurer que le stand reste rangé, propre et que la documentation ne manque pas. Documentation qu’il est d’ailleurs préférable de lui confier plutôt que de la laisser en libre-service. Un moyen supplémentaire d’entrer en contact avec les clients.

Entre 150 et 210 euros

Employer une ou plusieurs hôtesses pour un salon professionnel n’est pas réservé aux grandes entreprises. Les sociétés de taille plus modeste, qui ne peuvent s’assurer la présence de tous leurs commerciaux, ont, au contraire, tout intérêt à faire intervenir des hôtesses en renfort. Les prix varient selon la spécialisation des agences, mais sachez qu’en général le coût est compris entre 150 et 210 euros HT par jour et par hôtesse.

Veillez à la tenue

La tenue des hôtesses lors d’un salon est un élément important. Elle véhicule en grande partie l’image de l’entreprise. Si vous avez opté pour une agence spécialisée, un catalogue vous sera, en général, proposé. Du tailleur bleu marine classique aux robes plus sophistiquées, le choix dépendra du secteur dans lequel vous évoluez. Si vous avez, en revanche, recruté vos hôtesses en direct, deux options s’offrent à vous. Vous pouvez leur laisser le choix de leur tenue, mais les visiteurs risquent de les confondre avec les commerciaux. Si leur nombre est restreint, vous pouvez acheter un chemisier commun et leur demander de porter une jupe ou un pantalon noir ou bleu marine. Enfin, si le salon est de taille importante ou que vous en réalisez un grand nombre dans l’année, vous pouvez opter pour des tenues personnalisées au nom et aux couleurs de votre entreprise.

Mot clés : xavier lucron | visiteur

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Par Isabelle Sallard