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Incitez vos commerciaux à utiliser le CRM

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Vous avez décidé de doter votre force de vente d'un outil de gestion de la relation client (CRM). Le risque? Que certains commerciaux ne s'en servent pas, ou très mal. C'est ce qui se passera à coup sûr si vous avez négligé la formation et l'accompagnement des utilisateurs. Voici trois étapes pour susciter l'adhésion des vendeurs.

Equiper ses commerciaux d'un outil de gestion de la relation client est presque impératif. Néanmoins, la mise en place d'une solution informatique pour une équipe commerciale ayant déjà ses méthodes et ses propres outils de travail n'est pas toujours une mince affaire. La plupart de vos collaborateurs, méfiants, auront tendance à voir dans cette nouvelle application un outil de flicage. D'autres rechigneront à s'y mettre en vous rappelant que leur emploi du temps est déjà bien rempli et que leur travail ne consiste sûrement pas à perdre leur temps avec des outils informatiques chronophages. A vous de les convaincre des bénéfices du CRM et de les inciter à l'utiliser à bon escient.

@ DR

1 Impliquez vos équipes en amont du projet

Pour amorcer et bien piloter le passage au CRM, observez une règle d'or: informez vos vendeurs. N'attendez pas pour cela de leur mettre l'outil entre les mains! En amont il est indispensable de leur expliquer pourquoi vous souhaitez mettre en place un tel programme et quels en sont concrètement les objectifs et bénéfices pour eux, ainsi que pour l'entreprise. Ces derniers sont nombreux: compte rendu de rendez-vous, devis et prises de commande plus rapidement saisis, tâche de rappel automatique de clients, bilan global des ventes en cours et historique clients disponibles immédiatement, planning des tournées réactualisé en temps réel, accès à des contacts qualifiés, changement rapide de stratégie commerciale pour un produit en fonction des retombées terrain... Pour inciter vos équipes à utiliser l'outil CRM, ce dernier doit être en adéquation avec leurs problématiques quotidiennes. Il ne s'agit pas de mettre sur pied des usines à gaz mais de déployer un outil qui permette d'automatiser ou d'optimiser des tâches déjà existantes. Après avoir présenté les avantages de l'outil, demandez à vos commerciaux d'exprimer leurs avis, craintes et besoins. Par ailleurs, les faire participer à la définition du cahier des charges peut s'avérer une bonne initiative. Vous pouvez ainsi déterminer ensemble ce qui peut et ce qui ne doit pas changer. L'opération devient dès lors un véritable projet d'entreprise!

2 Communiquez sur l'outil et accompagnez vos commerciaux

Une fois le prestataire choisi et la solution bien étudiée, il est important de communiquer régulièrement en interne sur l'état d'avancement du projet. C'est la meilleure manière d'impliquer vos vendeurs et de leur montrer l'importance du projet et la motivation du management dans sa réussite. Comme pour un lancement de produit, l'outil de CRM doit porter un nom et bénéficier d'une véritable campagne de communication en interne. Pour cela, n'hésitez pas à vous appuyer sur tous les médias existants dans l'entreprise: newsletter, vidéos, présentation PowerPoint... Vous pouvez même envisager d'organiser une convention dédiée au lancement de la solution.

Une fois l'outil déployé, ne sous-estimez la formation. Plusieurs jours sont parfois nécessaires. Par ailleurs, vos commerciaux devront pouvoir trouver, à tout moment, une assistance technique. Il peut être judicieux de nommer une personne référente que le commercial pourra consulter afin de l'aider à utiliser l'outil. En effet, le manque d'implication d'un collaborateur n'est souvent que le reflet de son incapacité à se servir correctement du CRM. De plus, si vous nommez quelqu'un sans rapport hiérarchique avec lui, il osera davantage lui confier ses points d'achoppement. Les meilleurs utilisateurs peuvent même devenir formateurs. C'est là une bonne manière de valoriser les vendeurs et de les impliquer dans la bonne marche du projet. Un site intranet peut par ailleurs être consacré à la solution avec un témoignage des bonnes pratiques, des séances d'elearning et un forum pouvant laisser libre cours aux questions et remarques. C'est de cette manière que vous pourrez faire évoluer le système pour qu'il colle au mieux aux besoins de vos commerciaux. Autre idée pour faire participer les équipes dans le perfectionnement de l'outil: organiser, quelques mois après son déploiement, un concours récompensant le commercial ayant proposé la meilleure idée d'une nouvelle fonction à intégrer au système. Il est également conseillé de mener des enquêtes de satisfaction auprès de votre force de vente quelques semaines, puis quelques mois après le déploiement de l'application. S'ils éprouvent des difficultés face à certains points du système, vous devez être à l'écoute et vite réagir.

3 Valorisez les bénéfices de leurs efforts

Malgré tous vos efforts pour inciter vos commerciaux à intégrer l'outil dans leur travail quotidien, vous vous apercevez que certains sont toujours réticents à partager leurs données. Une situation inacceptable lorsque vous dépensez une centaine d'euros par mois par vendeur pour les équiper de ce système. Peut-être pensez-vous alors à mettre en place un programme d'incentive pour les motiver? Attention, le système de la carotte peut s'avérer dangereux. En effet certains commerciaux appâtés par le gain peuvent être tentés de remplir l'application avec des informations insuffisamment vérifiées ou, pire, fausses. Par ailleurs, la mise en place de primes ou de points gagnés pour la bonne utilisation de l'outil peut se révéler injuste pour les commerciaux de bonne volonté, mais peu habitués à utiliser les nouvelles technologies. L'idée d'un tel outil n'est pas de creuser les différences mais de partager. Si les vendeurs entrent correctement de l'information dans la base de données, la contrepartie est de trouver des bénéfices dans leur quotidien. Ces derniers doivent être égaux, voire supérieurs, à l'effort. Le tableau de bord de la solution peut, par exemple, leur permettre d'accéder à des indicateurs sur le marché, l'évolution des produits ou le comportement des clients... Les vendeurs comprendront alors que, s'ils souhaitent s'appuyer sur des indicateurs performants, ils doivent de leur côté jouer le jeu. Enfin, lorsque votre projet CRM est mené dans les règles de l'art et que certains vendeurs se montrent toujours récalcitrants, vous pouvez alors envisager un système de malus comme un retrait de 30 % du variable pour les commerciaux ne se servant pas de l'outil, par exemple. Si cette pratique peut paraître coercitive, elle a le mérite de leur montrer que l'usage de l'outil n'est pas négociable.

L'expert

Alexandre Losson, directeur Division CRM chez Business & Decision