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Informatique : intégrer sa solution force de vente

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Le principal problème est de faire la liaison avec le fichier clients, explique Stéphanie Wailliez, consultante CRM au CXP, cabinet d’experts indépendant. En effet, la vision d’un client n’est pas du tout la même selon que l’on se place du point de vue du service comptabilité ou de celui du commercial. Pour la compta, par exemple, le client, c’est souvent l’entreprise avec l’adresse administrative de facturation. Le commercial, lui, a besoin de savoir qui commande dans l’entreprise, d’avoir le nom, le numéro de téléphone direct, la fonction, etc. ” Ces problématiques sont donc très différentes et il est impossible de se contenter de récupérer la base de données telle quelle. Le commercial doit l’enrichir avec ses propres contacts, retranscrire ses fiches papier sur l’outil informatique. Mais, l’intégration est aussi affaire de choix techniques qu’il faut savoir négocier selon ses ambitions et ses moyens. L’entreprise a une stratégie CRM qui concerne tous ses services Premier cas : l’entreprise considère l’informatisation des forces de vente comme une première étape avant de mettre en place, par exemple, un centre d’appels, un site Web, etc. Dans ce contexte, elle devra sans doute choisir un progiciel force de vente chez un gros éditeur qui sera à même de proposer ultérieurement des solutions pour chacun des services. Le choix se portera alors sur des éditeurs positionnés à l’origine sur les outils ERP (enterprise ressource planning, c’est-à-dire pour le back office) et qui ont fortement diversifié leur offre sur le front office, comme Oracle, Baan et SAP. Ces éditeurs peuvent aussi s’avérer intéressants pour les sociétés qui ont une forte activité B to B et qui sont donc amenées à utiliser de façon intensive la base de données du back office dont ils sont des spécialistes. L’entreprise a un projet simple et limité Deuxième cas : l’entreprise veut informatiser ses commerciaux, mais sans avoir d’autres projets majeurs sur le service client. Elle peut alors choisir un éditeur spécialisé dans les progiciels forces de vente. Ils ont, en majorité, signé des partenariats avec des éditeurs d’ERP pour permettre au back office et au front office de “dialoguer”. Citons ainsi les accords entre Selligent et Generix, IFS et KDP, Siebel et JDEdwards ou Navision, et PeopleSoft avec Vantive. Ce choix présentera l’avantage de nécessiter des investissements moindres. L’entreprise possède déjà de nombreux systèmes différents C’est le dernier cas de figure : l’entreprise est équipée de systèmes informatiques nombreux et différents pour chaque service. Une seule solution pour unifier tous les systèmes : se doter d’un logiciel appelé “EAI” (enterprise application integration) conçu pour traiter les flux d’informations entre les outils de type ERP et ceux de type CRM. “ Ces solutions (Crosswords, IBM, Tibco, DID Interface, etc.) sont puissantes, note Stéphanie Wailliez, mais leur coût élevé – de quelques centaines de milliers à plusieurs millions de francs –, en fait un outil encore réservé aux grands comptes. ”

Question compatibilité Les gros éditeurs proposent des solutions globales de CRM qui évitent les problèmes d’intégration. Par ailleurs des éditeurs de progiciels forces de vente ont signé des accords avec d’autres, spécialisés sur les bases de données, pour permettre le dialogue entre les systèmes.

Nouveau : l’EAI Une nouvelle solution fait son apparition : l’EAI pour enterprise application integration. Il s’agit de logiciels qui traitent les flux d’informations entre des systèmes informatiques totalement différents. L’intégration, c’est-à-dire le dialogue entre le progiciel force de vente et le reste du système informatique, est une étape difficile et très technique qui ne peut se faire que sur mesure. C’est ce qui permettra au progiciel d’être réellement adapté aux besoins.

Coûts L’intégration d’une solution dédiée aux forces de vente avec le reste du système informatique de l’entreprise est un poste budgétaire très lourd. Les experts estiment que l’intégration représente à elle seule 30 % du coût global du projet !